7 желаний клиента

Субъекты отношений на рынке железнодорожных перевозок применяют различные критерии к качеству услуг. Результаты весьма любопытного исследования, которое несколько систематизировало основные требования клиентов и степень соответствия им перевозчиков, представило ОАО «Новая перевозочная компания» в ходе VII Международной конференции «Рынок транспортных услуг: взаимодействие и партнерство».

ЧТО ПОКАЗАЛ РЕЙТИНГ?

Проведя достаточно серьезную работу, аналитики НПК выделили семь основных требований клиента к железнодорожному перевозчику: низкая цена транспортировки, гарантированный вывоз всей продукции, своевременная подача вагонов, нулевая цена простоя, отсрочка платежа, информационное обеспечение, простота заказа. Было установлено, что приоритетные требования для клиентов разного уровня отличаются. Так же как и степень соответствия им ОАО «РЖД» и частных операторов подвижного состава.

Комментируя результаты исследования, заместитель генерального директора НПК Сергей Васеленко отмечает, что для клиентов с крупными объемами перевозок наиболее важными являются низкая цена транспортировки, гарантированный вывоз всей продукции, цена простоя и информационное обеспечение.

В то же время проблема своевременной подачи вагонов для них стоит не столь остро, так как на больших комбинатах обычно остается достаточно много свободного подвижного состава. А вопросы информационного обеспечения уже в основном решены.

Очевидно, что ОАО «РЖД» не имеет возможности предоставить более низкую цену перевозки, так как тарифы фиксированы, а конкуренция на операторском рынке в этом смысле позволяет в целом удовлетворить требованиям клиентов. Со своевременным и гарантированным вывозом продукции, по данным исследования, ОАО «РЖД» справляется не всегда, а частные компании берутся за вывоз только тех объемов, которые им интересны с точки зрения бизнеса.

Что касается своевременной подачи вагонов и простоты заказа, то сервис ОАО «РЖД» даже превышает ожидания клиентов. А вот цена простоя вагонов на инфраструктуре перевозчика их совсем не устраивает. Отсрочки платежа получают не все, хотя в связи со спадом перевозок эта практика несколько расширилась. Информационное обеспечение ОАО «РЖД» находится практически на требуемом уровне.

На операторском рынке складывается несколько иная картина. Интересно, что информационное обеспечение клиентов у частников оценено по высшему уровню, хотя оно и базируется на общедоступном IT-ресурсе Главного вычислительного центра ОАО «РЖД». Как отмечает С. Васеленко, операторы получили такую оценку из-за более тесного взаимодействия с клиентом: информационные системы крупных предприятий и операторов зачастую интегрированны. Своевременная подача вагонов операторов для крупных грузоотправителей – вопрос решенный. По цене простоя и отсрочке платежа всегда можно договориться, простота заказа также на высоком уровне. И вот здесь появляется один из главных выводов проведенного анализа: при работе с крупными грузоотправителями операторы могут предоставить более качественный сервис, чем ОАО «РЖД». Однако для грузоотправителей с небольшими объемами (от 1 до 10 вагонов) уровень предпочтений меняется. Цена для таких клиентов не столь важна, на первый план выходит простота заказа, своевременная подача вагонов и гарантированный вывоз продукции. ОАО «РЖД» мелких грузовладельцев удовлетворяет практически по всем позициям, хотя и остаются определенные требования к цене простоя и возможности отсрочки платежей.

Операторы могут предложить грузоотправителям с небольшими объемами хорошую цену, но не могут гарантировать вывоз продукции по всем направлениям. Не всегда имеется возможность своевременной подачи вагонов. По простою, отсрочке платежа и информационному обеспечению операторы предлагают более качественный сервис, но простота заказа остается их слабым местом. По мнению С. Васеленко, это обусловлено тем, что заключать контракт и вести все делопроизводство для грузоотправителя «с одним вагоном в месяц» достаточно накладно. «При работе с небольшими объемами ОАО «РЖД» предлагает более высокое качество, чем оператор. В свете реформирования отрасли и создания Второй грузовой компании это очень важный вывод, – говорит С. Васеленко. – Операторам необходимо совершенствовать свою работу, для того чтобы оказывать услуги более высокого качества. Основными направлениями улучшений должны стать обеспечение гарантированного вывоза всех объемов, своевременная подача вагонов и простота заказа перевозки».

Без правильной оценки сроков подхода груза ни одна компания не может эффективно планировать свою деятельность. Исходя из этого, считают авторы исследования, необходимо установить взаимную ответственность всех сторон в перевозочном процессе. Кроме того, следует упростить заключение сделок при небольших объемах перевозок. Сегодня около 30 тыс. грузоотправителей пользуются только услугами ОАО «РЖД». После создания ВГК эти грузоотправители должны будут взаимодействовать уже с частными операторами. В результате если 30 тыс. грузоотправителей заключат контракты с 10 операторами, то получится 300 тыс. контрактов. Все это неизбежно приведет к росту издержек. «Сколько операторов у нас сегодня готовы работать с 30 тыс. клиентов? И будет ли каждый клиент, у которого от 1 до 10 вагонов в месяц, заключать контракты с 10 операторами?» – риторически вопрошает С. Васеленко.

По его мнению, упростить заказ перевозки, встретиться большому количеству операторов с грузо­отправителями позволит торговая площадка. С ее помощью клиенты безболезненно на рыночной основе смогут заключить договоры на вывоз всех объемов грузов. Торговая площадка также поможет операторам приобрести услуги своих коллег, если для перевозки не хватает собственных вагонов. Авторы исследования резюмируют, что на данный момент некоторые из выявленных проблем уже практически решены, в частности, не столь остро стоит вопрос о цене перевозки и простоя, информационном обеспечении, отсрочке платежа. С другой стороны, накануне ликвидации инвентарного парка как такового перед участниками рынка возникает обязательство обеспечить при необходимости гарантированный вывоз всех грузов. Этому должны способ­ствовать не только долгосрочные контракты между грузоотправителями и операторами, но и сотрудничество самих операторов между собой: при отсутствии возможности обеспечить перевозку по отдельным направлениям должен быть разработан механизм привлечения к этому партнера. Или, если вагоны оператора по каким-либо причинам не успевают вовремя прибыть, почему бы не воспользоваться подвижным составом коллег и не обеспечить вывоз грузов?

РЖД НУЖНЫ ДОЛГИЕ ОТНОШЕНИЯ

Как отмечает генеральный директор Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО «РЖД» Елена Кунаева, одной из самых серьезных проблем во взаимоотношениях между перевозчиком и операторами подвижного состава является возможность заключения долгосрочных договоров, которые должны установить права, обязанности и ответственность (в отдельных случаях – повышенную) между перевозчиком и тем, кому предоставляется услуга по перевозке.

Данная идея не слишком прельщает операторов, в основном из-за того, что в этих договорах необходимо прописывать планируемые объемы перевозок, а в сложное кризисное время прогноз – дело особенно неблагодарное.

«Вследствие ухода инвентарного парка, изменения экономических связей между потребителями продукции и поставщиками, резким изменением вагонопотоков, особенно порожних, эта информация становится крайне важна для того, чтобы мы могли гарантировать выполнение взятых обязательств и четко понимать, как организовать планирование эксплуатационной работы для безусловного выполнения условий договоров», – говорит Е. Кунаева.

По ее словам, сегодняшняя непредсказуемость при организации перевозочного процесса, а самое главное – при планировании порожних вагонопотоков приводит к нестабильной ситуации на инфраструктуре РЖД. В связи с этим возникает необходимость заключения договора между перевозчиком и оператором. Е. Кунаева отмечает, что у РЖД четко отработаны договоры со всеми клиентами, кроме оператора, который, в свою очередь, имеет договоры только с грузовладельцем. Собственно, и дей­ствующее законодательство говорит о том же: как публичный перевозчик ОАО «РЖД» обслуживает только грузоотправителя.

При этом перевозчик, по сути, не может брать на себя обязательства по своевременной доставке порожнего подвижного состава, а в дальнейшем – по обеспечению вывоза продукции, так как ему об этих обязательствах ничего не известно. Сами операторы и экспедиторы в договорах со своими клиентами прописывают условия по своевременной подаче вагонов, сокращенной доставке грузов и исходят из того, что все само собой уладится. Ведь в целом ОАО «РЖД» на 70% выполняет свои обязательства по срокам. Возможные издержки, связанные с выставлением клиентом претензий по несвоевременной доставке, операторы заранее закладывают в стоимость своих услуг.

Основой эффективного планирования, которое повысит качество обслуживания, в частности, операторов, должны стать долгосрочные договоры, уверены в ОАО «РЖД». Перевозчик может подать вагон точно в срок, а оператор не может, так как не обращался к перевозчику с заявкой доставить подвижной состав в данную точку в определенное время. Также могут варьироваться и нормативные сроки доставки на конкретном плече – достаточно согласовать соответствующий договор с ОАО «РЖД». «Мы участники комплексной услуги и только в четком взаимодействии можем гарантировать вывоз объема продукции. Нужно договориться о том, что ОАО «РЖД» должно оператору конкретно. Мы просто еще не привыкли, что являемся не конкурентами, а партнерами», – считает генеральный директор ЦФТО. Между тем, по ее мнению, стандартного решения, которое могло бы быть предложено всем участникам рынка, нет даже во взаимоотношениях с дочерними структурами ОАО «РЖД». Первая грузовая компания для упорядочения взаимодействия до начала месяца предоставляет перевозчику план перемещения своих порожних вагонов в виде шахматки. При этом имеется сноска о том, что компания оставляет за собой право корректировать объемы. И изменения, как правило, составляют не менее 35%.

ЗА ДИКТАТУРУ КОНВЕЙЕРА!

По словам Е. Кунаевой, на повышение качества обслуживания клиентов направлено продолжающееся совершенствование системы управления ОАО «РЖД» с созданием вертикально интегрированных дирекций, на которые возлагается ответственность за эффективное осуществление того или иного вида деятельности. С 1 сентября текущего года такой структурой стал и ЦФТО. Теперь это филиал ОАО «РЖД», в котором сосредоточены все функции по обеспечению взаимодействия с клиентами в области грузовых перевозок, будь то грузоотправители, грузовладельцы, экспедиторы, операторы либо поставщики дополнительных услуг.

По словам старшего вице-президента ОАО «РЖД» Бориса Лапидуса, в компании утверждена политика в области качества, где прописаны требования ко всем производственным структурам. Причем качество понимается не только как элемент внешнего, но и межпроцессного взаимодействия внутри компании. Каждая из функциональных единиц становится, с одной стороны, заказчиком услуг, а с другой – исполнителем для предыдущего блока. Первым исполнителем для клиента будет ЦФТО, который выступает заказчиком для движенцев, являющихся заказчиками перед инфраструктурой, локомотивщиками и т. д.

По мере формирования структуры предполагается дальнейшая концентрация всех функций, связанных со взаимодействием ОАО «РЖД» с клиентом. Вся без исключения договорная работа перейдет в компетенцию ЦФТО. Расчеты по любому виду работ будут осуществляться в рамках единого лицевого счета.

«Проводя разделение внутренней ответственности между структурными подразделениями, становясь подотчетными друг другу как заказчик и исполнитель, мы хотим повысить качество конечного продукта, – отмечает Е. Кунаева. – Раньше у всех был единый показатель – объем погрузки, за который в равной степени отвечали все службы. Так оценивалась эффективность их работы. Теперь у каждой вертикали будет свой показатель, который и является стимулом для повышения качества в конкретной сфере ответственности».

Как отмечает Б. Лапидус, качество обслуживания пассажиров, грузовладельцев, взаимодействия с операторами – все это является предметом глубокой стандартизации, которая ведется в ОАО «РЖД». С этим мнением солидарен и президент Международной гильдии профессионалов качества Вадим Лапидус. «Договорная работа не решит проблемы качества, нужны стандарты, – убежден он. – Мировая практика показывает, что последние являются приложением к контракту, который только ссылается на тот или иной документ. У нас в стране база стандартов, связанных с перевозочным процессом, практически отсутствует».

По словам В. Лапидуса, государство, выступающее заказчиком перевозок, должно разрабатывать соответствующие стандарты. Сегодня ОАО «РЖД» создает собст­венные нормативные документы, однако этого явно недостаточно, необходимо выходить и за пределы компании, формировать ассоциации, которые возьмут на себя задачу разработки отраслевых параметров.

В перевозочном процессе, состоящем из определенной цепочки, понятие «клиент» неоднозначно. Грузовладелец, грузополучатель и грузоотправитель не всегда являются одним лицом. Более того, грузоотправитель – по сути, враг грузополучателя. Задача первого – втолкнуть в железнодорожную сеть как можно большие объемы груза, а последний должен получить его в срок. Собст­венно, ОАО «РЖД» остается один на один с решением промежуточных проблем. По мнению же В. Лапидуса, перевозочный процесс должен работать как конвейер. А операторы подвижного состава, которые взаимодействуют со всеми указанными субъектами, должны подчиняться временной диктатуре этого конвейера – графику движения. Только тогда все встанет на свои места.

Нерешенных проблем, судя по результатам исследования Новой перевозочной, еще достаточно, а времени на их решение – напротив, нет. Очевидно, что сегодня нужно выходить на принципиально новый уровень взаимодействия всех участников перевозочного процесса. Цель любой компании – извлечение прибыли, но доходность каждого участника рынка будет зависеть от того, как работает в целом транспортный конвейер, поэтому все стороны должны быть развернуты друг к другу для поиска оптимальных решений в самые короткие сроки.

МИХАИЛ КУЗЬМИНОВ

Точка зрения

ОЛЕГ ВАЛИНСКИЙ, первый заместитель начальника Октябрьской железной дороги:

– Появление огромного количества игроков на рынке железнодорожных перевозок, которое произошло за последние полтора года, существенно отразилось на технологии работы дороги. Но на фоне негативных тенденций на транспортно-логистическом рынке наблюдаются и позитивные тенденции, которые являются потенциальными возможностями для развития магистрали и ОАО «РЖД».

Одна из тенденций Северо-Запада – рост контейнерных перевозок, стремление потребителей транспортных услуг к приобретению законченного продукта комплексной логистической услуги. С 2001 года на ОЖД создан логистический центр, который координирует работу железной дороги со всеми портами. Помимо этого, сегодня он начинает взаимодейст­вовать с основными грузовладельцами. Но пока этим центром мы можем охватить только маршрутизированные отправки. В наших планах координировать до 70% объемов перевозок через логистический центр.

Изменения в заявленных клиентами объемах перевозок в течение месяца достигают 35%, что негативно сказывается на работе дороги. Мы давно говорили о необходимости создания сервисного центра, который мог бы непосредственно общаться с клиентом. Сегодня взаимодействие находится на таком уровне, что клиент считает нормальным для решения своих вопросов выходить напрямую на поездного диспетчера. У многих компаний есть сегодня собственные диспетчерские центры, с которыми нам надо обмениваться информацией в режиме онлайн.

На Октябрьской железной дороге в качестве пилотного проекта создана Дирекция по управлению движением, в которую вошли службы перевозок, грузовой и коммерческой работы, а также весь оперативный аппарат: начальники станций, дежурные по станциям, маневровые диспетчеры и т. д. С 1 октября дирекция выделилась из состава ОЖД и теперь управляется Центральной дирекцией управления движением. В результате сегодня четко прописан регламент взаимодействия между Дирекцией управления движением и Территориальным центром фирменного транспортного обслуживания, что в первую очередь направлено на улучшение качества услуг.

ИГОРЬ НИКОЛАЕНКО, начальник управления транспорта и логистики ЗАО «Евроцемент груп»:

– Операторы и экспедиторы должны иметь договоры с ОАО «РЖД». Сегодня все издержки по срокам доставки ложатся на нас. Почему операторы переложили все на грузовладельцев? Мы платим за простой лишнее, из-за того что нам нужен один вагон, а оператор присылает 100. Все это сказывается на цене конечного товара. Транспортные расходы на цемент в сентябре текущего года составили 24%. Как пользователям услуг ОАО «РЖД» и операторских компаний нам хотелось бы знать, какова будет цена на их сервис в перспективе, так как мы заключаем контракты, например, на полтора года. В России производят лучший цемент, но мы не можем выйти на мировой рынок из-за выше­указанных проблем.

ДЕНИС АЛЕШКИН, директор департамента транспортно-экспедиторского обслуживания ЗАО «Русагротранс»:

– Основной целью создания нашей компании было обеспечение гарантированного вывоза зерновых грузов и решение проблемы выбывающего парка зерновозов. Через шесть лет у нас списывается около 77% парка зерновозов.

В наследство «Русагротрансу» досталась достаточно сложная инфраструктура, созданная еще в советское время: множество разбросанных по всей стране мелких элеваторов с изношенным оборудованием, большое количество грузоотправителей, сложности с распылением точек погрузки (около 2 тыс.).

Сегодня мы зачастую упираемся в техническую или коммерческую непригодность подвижного состава, что отрицательно сказывается на качестве наших услуг. Клиент, который столкнулся с этим, может уйти на автотранспорт.

Вторая проблема – оптимизация зерновых перевозок. Речь идет о создании маршрутных отправок. В соответствии с разработанной программой это позволит компании увеличить объемы перевозок существующим парком до 2–3 млн тонн в год. Мы предоставляем равные условия для всех клиентов независимо от величины компании. Для тех, кто готов к консолидации грузов, разрабатывается система скидок.

Осуществив необходимое обновление парка и введя маршрутизацию перевозок, мы сможем обеспечить весь объем не только внутренних, но и экспортных отправок. Если вагоны будут быстрее оборачиваться, то у нас снизятся издержки и грузоотправителям мы сможем предложить качественно иные условия.