На СЖД прошел «круглый стол», посвященный повышению уровня клиентоориентированности на дороге. В мероприятии, организованном редакцией газеты «Северная магистраль», приняли участие главный редактор ОАО «Издательский дом «Гудок» Александр Ретюнин, замначальника СЖД по кадрам и соцвопросам Вячеслав Ульяновский, начальник Северного ТЦФТО Андрей Сидоров, заместитель директора Северо-Западного филиала ОАО «РЖД Логистика» Константин Сорокин, директор Ярославского филиала АО «ФГК» Александр Коломеец, начальник Северного филиала АО «ФПК» Олег Васютенко, начальник Северного железнодорожного агентства Елена Тишкова, замначальника Северной РДЖВ Светлана Панина, и. о. гендиректора ОАО «СППК» Андрей Шеленков, директор Ярославского филиала МИИТа, д. т. н. Олег Епархин, директор Северного филиала НПФ «Благосостояние» Сергей Фролов и др.

Андрей Сидоров, начальник Северного территориального центра фирменного транспортного обслуживания:

  – На дороге реализуется Программа по повышению уровня клиентоориентированности. Постепенно меняется отношение всех работников дороги к перевозочному процессу и клиенту. Однако, не смотря на то, что уже многое сделано, сегодня мы только в начале пути.

Необходимо менять сознание наших работников, чтобы каждый железнодорожник понимал, что все, что он делает на своем рабочем месте, – для удовлетворенности клиента. Это непростой и длительный процесс.

При этом важно понимать, что клиентоориентированность, как таковая, не цель нашей работы. Цель – рост объемов перевозок, удовлетворение потребностей клиентов и выполнение бюджетных показателей. А клиентоориентированность – способ достижения этой цели.

Если говорить о преобразовании РЖД в транспортно-логистическую компанию, на дороге присутствуют все представители транспортно-логистического бизнес-блока, включая компании «ТрансКонтейнер», «Федеральная грузовая компания», «РЖД Логистика». На дороге был проведен первый «круглый стол», где собрались все представители бизнес-блока. Мы обсудили вопросы дальнейшего взаимодействия для достижения собственных производственных задач и общих целей компании. Подобные встречи будут проходить регулярно.

Существует идея создания на Северной железной дороге сервисно-логистического центра. Это взаимодействие не будет направлено лишь на ликвидацию брошенных поездов, как на некоторых других дорогах. Центр будет генерировать создание транспортно-логистических продуктов и предлагать клиенту новые, удобные для него, возможности взаимодействия с предприятиями ОАО «РЖД» на полигоне Северной магистрали.

Клиенту не всегда нужны только железнодорожные перевозки, зачастую ему требуется комплекс услуг, включающий автоперевозки, складское хранение по приемлемой цене. Сегодня мы не можем обеспечить данные услуги по одному обращению клиента.

При создании соответствующей площадки все будет зависеть от того, какой набор услуг хочет получить клиент и какое из подразделений бизнес-блока сможет более успешно, с выгодой для холдинга, реализовать данные услуги. Остальные участники площадки будут максимально содействовать выполнению данной задачи.  Создание данного центра не требует больших финансовых затрат, необходимо будет решить ряд организационных вопросов. Эта идея соответствует общей стратегии холдинга – повышения уровня клиентоориентированности и, как следствие, создания транспортно-логистической компании.      Александр Коломеец, директор Ярославского филиала АО «Федеральная грузовая компания»:

– Работа по повышению уровня обслуживания клиентов является приоритетной как для компании, так и на внутрихолдинговом уровне.

Организация работы на единых внутрихолдинговых площадках в синергии с имеющимися каналами предоставления услуг позволит увеличить клиентскую базу и повысить удовлетворенность клиента качеством услуги.

Константин Сорокин, заместитель директора Северо-Западного филиала ОАО «РЖД Логистика»:

– Наша компания постоянно ищет, разрабатывает и предлагает своим клиентам новые продукты и сервисы, позволяющие им применять новые более эффективные решения для своего бизнеса и сокращать свои логистические затраты.

Расширению спектра услуг, повышению клиентоориентированности равно как и привлечению дополнительных клиентов и повышению доходов компании, способствует вовлечение в данный процесс многих участников – ТЦФТО, Северной дирекции по управлению терминально-складским комплексом, компаний «ТрансКонтейнер», «ФГК». Большего эффекта при этом можно добиться за счет объединения деятельности этих подразделений в рамках одной структуры, специализирующейся на разработке и реализации комплексных транспортно-логистических продуктов. И в идеале осуществляться это должно в рамках единого договора, который предусматривал бы работу всех участников перевозочного процесса. Организация комплексных услуг, включающих помимо перевозки дополнительный сервис, уже сегодня позволяет предлагать клиентам конкурентоспособный продукт, востребованный на транспортном рынке. Сейчас все большую актуальность приобретает принцип «одного окна». Все, от приема обращения клиентов об оказании услуги, их обработки, формирования коммерческих предложений и подписания договора с последующим качественным его выполнением – организуется для клиента по единому договору, а о том, как работает этот сложный механизм взаимодействия различных подразделений, он не должен задумываться.

Сегодня есть четкое понимание необходимости консолидации перечня услуг в лице одного представителя. С одной стороны, это позволяет повысить уровень взаимодействия смежных предприятий и расширить линейку предоставляемых услуг за счет консолидации имеющихся ресурсов, а с другой – повышает доступность железнодорожного транспорта и, как следствие, спрос на реализуемые транспортные продукты.

Кроме того, дополнительные доходы могут генерироваться за счет создания новых продуктов, не распространенных на транспортно-логистическом рынке России. К таким продуктам можно отнести, в частности, управленческую логистику промышленных предприятий, включающую снабжение, сбыт и внутризаводскую логистику. За комплексными услугами – будущее любой транспортной компании.

Олег Васютенко, начальник Северного филиала АО «Федеральная пассажирская компания»:

– В пассажирском комплексе термин «клиентоориентированность» внедрен с 2009 года, когда была создана трехступенчатая система обслуживания пассажиров, включающая 79 параметров оценки. Мы проводим анкетирование пассажиров, согласно которому выстраиваем дальнейшую работу. На сегодня, по последним оценкам маркетологов, ФПК находится между средним и высоким уровнем обслуживания. Северный филиал – на среднем уровне. За 11 месяцев наш филиал отправил около 6,5 млн пассажиров. Каждому из них мы стремились предоставить качественные услуги, максимально соответствующие его запросу. В ФПК есть профессиональная загадка: какой пассажир самый лучший? Ответ на нее прост: тот, что зашел в наш поезд.

Отмечу, требования пассажиров к поездке растут пропорционально техническому прогрессу. Но наша копания по понятным экономическим причинам не в состоянии соответствовать предъявляемым к технической стороне перевозок запросам. Приходится прилагать много усилий, чтобы не допустить снижения уровня удовлетворенности пассажиров. Приоритетными задачами для нас остаются сокращение времени в пути, повышение качества и расширение ассортимента дополнительных услуг при неизменно высокой безопасности. Сочетание возрастающей скорости перевозок, передовых маркетинговых инициатив и новых технологий помогают нам успешнее конкурировать с воздушным транспортом, даже в условиях его возрастающей государственной поддержки.

Андрей Шеленков, и. о. генерального директора ОАО «Северная пригородная пассажирская компания»:

– К сожалению, сегодня мы ограничены в возможностях маневрирования при оказании услуг пассажирам, что, конечно, сказывается на клиентоориентированности компании. Перевозку мы осуществляем по ценам, которые устанавливает субъект, то есть теряем возможность привлечения клиента за счет ценовой политики.

Не секрет, что подвижной состав компании порядком изношен, а сложившаяся убыточность СППК не позволяет проводить модернизацию. Поэтому основной упор компания делает на качество общения персонала с пассажирами и ведение бизнеса. Все сотрудники, от кассира до топ-менеджера компании, проходят тренинги, обучающие вести грамотный диалог с пассажиром в любых ситуациях, от продажи билета до разрешения возникшего конфликта. Эта работа приносит плоды. Обращения как в нашу компанию, так и на «горячую линию» РЖД по поводу некачественного обслуживания практически сведены к нулю.   Пристальное внимание уделяется вопросу графика движения поездов, удобного пассажиру. Каждое обращение по поводу времени отправления или прибытия, времени стоянок на станциях рассматривается отдельно. Если проблема не единична, мы проводим опрос пассажиров.

Еще один способ реализации клиентоориентированного подхода – работа с корпоративными клиентами. Так, работники структурных подразделений ОАО «РЖД» пользуются при проезде в пригородных поездах транспортными требованиями. Несмотря на то, что часть этих подразделений выделилась в дочерние предприятия, филиалы, услуга остается востребованной, а потому мы оформляем специальные пластиковые карты для работников данных организаций, на которых фиксируются все их поездки за месяц. Далее организация возмещает нам стоимость поездки своих сотрудников. СППК планирует развивать данную услугу среди компаний, не относящихся к РЖД (заводов, вузов, крупных садовых товариществ).

Мы планируем не только осуществлять корпоративные перевозки за безналичный расчет, но и заниматься сдачей в аренду пассажирских вагонов для массовых перевозок, что особенно актуально в регионах с низко развитой сетью автодорог. Например, ОАО «Газпром» для перевозки своих работников арендует у нас вагоны в составе пригородных поездов, курсирующих на территории Республики Коми.

Олег Епархин, директор Ярославского филиала МИИТ, д. т. н.:

– Согласен с Андреем Николаевичем Сидоровым: не бывает клиентоориентированности ЦФТО или бизнес-блока дороги. Это общее понятие, и оно не возникает само по себе. Прежде всего, это набор личностных качеств, определяемых воспитанием и образованием человека.

Однако не стоит относиться к развитию способности к клиентоориентированному поведению фатально. Этому можно научить в любом возрасте. Главной опорой для клиентоориентированности будут служить маркетинг, корпоративная культура, этика делового общения, брендориентированное поведение.

Люди, владеющие данными знаниями, уже идеологически подкованы и готовы к клиентоориентированному поведению. И чем больше людей в компании могут не только производить качественную услугу, но и понимать важность ее продвижения на рынке, тем эффективнее будут процессы управления, выгоднее будет положение компании среди конкурентов.