Субъекты отношений на рынке железнодорожных перевозок применяют различные критерии к качеству услуг. Результаты весьма любопытного исследования, которое несколько систематизировало основные требования клиентов и степень соответствия им перевозчиков, представило ОАО «Новая перевозочная компания» в ходе VII Международной конференции «Рынок транспортных услуг: взаимодействие и партнерство».

Проведя достаточно серьезную работу, аналитики НПК выделили семь основных требований клиента к железнодорожному перевозчику: низкая цена транспортировки, гарантированный вывоз всей продукции, своевременная подача вагонов, нулевая цена простоя, отсрочка платежа, информационное обеспечение, простота заказа. Было установлено, что приоритетные требования для клиентов разного уровня отличаются. Так же как и степень соответствия им ОАО «РЖД» и частных операторов подвижного состава.

Комментируя результаты исследования, заместитель генерального директора НПК Сергей Васеленко отмечает, что для клиентов с крупными объемами перевозок наиболее важными являются низкая цена транспортировки, гарантированный вывоз всей продукции, цена простоя и информационное обеспечение.

В то же время проблема своевременной подачи вагонов для них стоит не столь остро, так как на больших комбинатах обычно остается достаточно много свободного подвижного состава. А вопросы информационного обеспечения уже в основном решены.

Операторы могут предложить грузоотправителям с небольшими объемами хорошую цену, но не могут гарантировать вывоз продукции по всем направлениям. Не всегда имеется возможность своевременной подачи вагонов. По простою, отсрочке платежа и информационному обеспечению операторы предлагают более качественный сервис, но простота заказа остается их слабым местом. По мнению С. Васеленко, это обусловлено тем, что заключать контракт и вести все делопроизводство для грузоотправителя «с одним вагоном в месяц» достаточно накладно.

«При работе с небольшими объемами ОАО «РЖД» предлагает более высокое качество, чем оператор. В свете реформирования отрасли и создания Второй грузовой компании это очень важный вывод, – говорит С. Васеленко. – Операторам необходимо совершенствовать свою работу, для того чтобы оказывать услуги более высокого качества. Основными направлениями улучшений должны стать обеспечение гарантированного вывоза всех объемов, своевременная подача вагонов и простота заказа перевозки».

Без правильной оценки сроков подхода груза ни одна компания не может эффективно планировать свою деятельность. Исходя из этого, считают авторы исследования, необходимо установить взаимную ответственность всех сторон в перевозочном процессе.

Кроме того, следует упростить заключение сделок при небольших объемах перевозок. Сегодня около 30 тыс. грузоотправителей пользуются только услугами ОАО «РЖД». После создания ВГК эти грузоотправители должны будут взаимодействовать уже с частными операторами. В результате если 30 тыс. грузоотправителей заключат контракты с 10 операторами, то получится 300 тыс. контрактов. Все это неизбежно приведет к росту издержек. «Сколько операторов у нас сегодня готовы работать с 30 тыс. клиентов? И будет ли каждый клиент, у которого от 1 до 10 вагонов в месяц, заключать контракты с 10 операторами?» – риторически вопрошает С. Васеленко.

По его мнению, упростить заказ перевозки, встретиться большому количеству операторов с грузо­отправителями позволит торговая площадка. С ее помощью клиенты безболезненно на рыночной основе смогут заключить договоры на вывоз всех объемов грузов. Торговая площадка также поможет операторам приобрести услуги своих коллег, если для перевозки не хватает собственных вагонов.

Авторы исследования резюмируют, что на данный момент некоторые из выявленных проблем уже практически решены, в частности, не столь остро стоит вопрос о цене перевозки и простоя, информационном обеспечении, отсрочке платежа. С другой стороны, накануне ликвидации инвентарного парка как такового перед участниками рынка возникает обязательство обеспечить при необходимости гарантированный вывоз всех грузов. Этому должны способ­ствовать не только долгосрочные контракты между грузоотправителями и операторами, но и сотрудничество самих операторов между собой: при отсутствии возможности обеспечить перевозку по отдельным направлениям должен быть разработан механизм привлечения к этому партнера. Или, если вагоны оператора по каким-либо причинам не успевают вовремя прибыть, почему бы не воспользоваться подвижным составом коллег и не обеспечить вывоз грузов?