Единый информационный сервисный центр по грузовым перевозкам ОАО "РЖД" в 2018 году упростил доступ клиентов к транспортно-логистическим продуктам и услугам инфраструктуры, обеспечив несколько каналов связи в онлайн-режиме. Сервисом уже воспользовались более 65 тыс. участников рынка перевозок.

Сall-центр ЦФТО внедрил технологию персонализации взаимодействия с клиентом. Напомним, Единый информационный сервисный центр по грузовым перевозкам (ЕИСЦ, ранее – Единый сall-центр по грузовым перевозкам) начал работать в конце 2017 года. Его основной задачей является обеспечение информационной доступности услуг холдинга "РЖД", включая правила и условия их оказания, а также оперативное разрешение сотрудниками подразделений ОАО "РЖД" проблемных ситуаций и вопросов, возникающих у клиентов в процессе осуществления грузовых железнодорожных перевозок. Тем самым обслуживание клиентов выводится на совершенно новый качественный уровень.

"Принципы клиентоориентированности в холдинге традиционно занимают ключевые позиции в стратегии развития. При разработке функционала ЕИСЦ мы уделили особое внимание аспектам построения взаимовыгодной схемы коммуникации с клиентами, таким как максимальное количество вопросов, решаемых за одно обращение, минимизация количества пропущенных или несвоевременно обработанных запросов, предотвращение случаев ожидания клиента в очереди звонков", – озвучил главный инженер Центра фирменного транспортного обслуживания РЖД Дмитрий Мурев.

По его словам, современный клиент требовательный, он ждет от компании своевременного и качественного решения вопросов организации перевозки груза, не хочет терять время и готов потратить минимум усилий со своей стороны. "Предположим, какой-то грузовладелец ушел на альтернативный вид транспорта. Скорее всего, причина проста: он остался недоволен качеством или стоимостью обслуживания и уходит к конкурентам. Но компании важно понять, какие аспекты транспортного обслуживания вызвали неудовлетворенность! Мировая статистика показывает, что издержки на поиск и привлечение новых потенциальных клиентов в пять раз превышают затраты на удержание существующих, которые к тому же охотнее приобретают дополнительные услуги", – пояснил Дмитрий Мурев.

Поэтому при создании собственного сервиса специалисты ЦФТО на предварительном этапе реализации проекта изучили опыт лучших мировых и зарубежных практик построения и организации информационного сервисного центра. "Термин "call-центр" укрепился в лексиконе достаточно давно, при этом стоит заметить, что он недостаточно полно отражает все решаемые им задачи, так как подразумевает взаимодействие с клиентом только по телефону и его бизнес-процессы выстроены исключительно для голосового обслуживания. Однако в настоящий момент у нас действует именно информационный сервисный центр: в нашем распоряжении несколько различных каналов связи с клиентом. Мировая тенденция такова, что потребители услуг все чаще и охотнее выбирают в качестве средств взаимодействия цифровые каналы – самые быстрые, удобные и технологичные способы коммуникации", – отметил Дмитрий Мурев.

По его мнению, Информационный центр нового поколения должен обслуживать клиента по различным коммуникационным каналам, уметь сохранять основные параметры запроса при смене канала обращения (что позволяет операторам легко переносить общение с пользователем из одного канала в другой), использовать новейшие технологии для персонализации взаимодействия с клиентом.

При правильно построенных бизнес-процессах, в частности в отношении мониторинга удовлетворенности клиента, можно получить важную информацию для совершенствования процессов обслуживания. "В сущности, Информационный центр компании – это "первая" и "последняя" миля обслуживания клиента. Он позволяет не только собрать необходимые данные для формирования продукта или услуги, но и получить обратную связь от клиента об их качестве и оперативно управлять этим процессом", – уточнил Дмитрий Мурев.

В настоящий момент клиенты могут обратиться в Информационный центр через четыре канала связи: по телефонам: 8 (800) 755-00-00 (звонок бесплатный из всех регионов РФ) и 8 (499) 605-06-05 (для клиентов, находящихся за территорией РФ), на веб-портал РЖД (cargo.rzd.ru) через службу клиентской поддержки по вопросам грузовых перевозок и "Личный кабинет клиента" (mycargo.rzd.ru), а также мобильное приложение "РЖД-груз", которое можно установить из магазинов приложений Apple и Google.

По данным ЦФТО, в 2018 году поступило более 65 тыс. обращений, в среднем за информацией по грузовым перевозкам обращаются не менее 5 тыс. клиентов ежемесячно.

"До создания сall-центра действующим и потенциальным клиентам приходилось самостоятельно решать, в какое подразделение РЖД нужно обратиться по тому или иному вопросу, искать контакты. На это уходило много времени и, как следствие, вызывало негатив. Сall-центр упростил доступ пользователей к услугам грузовых перевозок и услугам инфраструктуры РЖД и позволяет привлечь новых клиентов на железнодорожный транспорт, а также существенно сократить временные потери клиента при взаимодействии с РЖД", – считает руководитель Департамента обслуживания АО "Компания ТрансТелеКом" Игорь Буранов.

По его словам, сейчас для клиента сall-центр стал "одним окном" доступа к более 700 сотрудникам подразделений РЖД и ДЗО. ЦФТО и ТЦФТО, центры продажи услуг, дирекции по управлению терминально-складским комплексом, "РЖД Логистика", "ТрансКонтейнер", ФГК связаны в единый контур работы с участниками транспортного рынка.

Работа в 2018 году показала, что клиентов все больше интересует возможность оперативно решать вопросы в онлайн-режиме. Это свидетельствует о правильности выбранного курса. Так, например, анализ обращений за 2018 год показал значительное увеличение запросов по тематике перевозки грузов в контейнерах в связи с повышенной заинтересованностью пользователей в расширенной консультации по услугам и стоимости услуг в области контейнерных перевозок.

Стоит уделить пристальное внимание непростому вопросу для РЖД – существенный прирост обращений по теме "жалобы/претензии", количество которых в течение года увеличилось более чем в четыре раза. К сожалению, более 90% из них относятся непосредственно к производственному процессу перевозки груза: в 2018 году отмечен восьмикратный рост по теме "задержка вагонов в пути следования", в четыре раза выросли жалобы на "несвоевременную подачу/уборку вагонов". Данная статистика свидетельствует о доверии клиентов к информационному сервису для оперативного решения острых вопросов. Кроме того, к каждому абоненту применяется индивидуальный подход, включая обслуживание вызова тем оператором, чьи знания и опыт максимально соответствуют его требованиям.

Подводя итог, Дмитрий Мурев сообщил о планах дальнейшего развития Информационного центра.

"Наша цель – добиться, чтобы клиент не ходил на станцию, в подразделения ОАО "РЖД" и не вникал в ход производственных процессов компании, а мог быстро и качественно решить все свои вопросы удаленно. Кроме того, мы планируем развивать омниканальное обслуживание клиентов, то есть интегрировать разрозненные каналы коммуникации в единую систему с целью повышения уровня обслуживания клиентов", – отметил главный инженер ЦФТО.