В Казахстане государственный оператор грузовых вагонов вводит жесткие сроки обработки клиентских запросов.

В АО "Казтемиртранс" (КТТ, дочернее предприятие – основной оператор вагонов железнодорожной администрации АО "НК "Казахстан темир жолы") ввели стандарты тайминга работы с клиентами. Установлены четкие сроки по конкретным взаимодействиям с контрагентами – будь то обработка запроса или заключение договора, за неисполнение которых к ответственным сотрудникам будут применяться дисциплинарные санкции вплоть до увольнения.

Как отметили в компании, новые правила работы с клиентами в сфере грузовых перевозок позволят повысить качество предоставляемых услуг и существенно сэкономить время.

"В настоящее время мы вводим четко выстроенную линейку процесса обслуживания, при этом будет сохранен индивидуальный подход, – отметила директор Департамента по работе с клиентами КТТ Ляззат Жумашева, которая будет осуществлять контроль за соблюдением сроков сотрудниками оператора.

По ее словам, новый тайминг будет касаться пяти основных блоков взаимодействия с контрагентами. Собственно, на заключение контракта на перевозку – типовой договор – отводится три рабочих дня. При этом в этом пункте сохраняется определенная лазейка, оставляющая, впрочем, последнее слово за грузовладельцами – при наличии разногласий срок будет определяться по согласованию с клиентом. Далее. Новые правила регламентируют время обработки заявок. К примеру, на расчет тарифных условий при отсутствии действующего договора на перевозку оператор может потратить два рабочих дня. А на расчет ставок в рамках обслуживания заявки на перевозку до 50 маршрутов и свыше 50 маршрутов – одни сутки и двое суток соответственно.

Также компания четко определила сроки обработки заявок на предоставление подвижного состава в зависимости от времени их поступления от клиента. При наличии предоплаты выдача разрешающей проплатной телеграммы при поступлении заявки до 16.00 будет производиться до конца рабочего дня, а при обращении после 16.00 – на следующий рабочий день в случае имеющейся предоплаты. Подачу вагонов под перевозку с момента выдачи разрешающей телеграммы оператор осуществит в течение пяти рабочих дней.

Срок выдачи счетов-фактур, актов выполненных услуг, а также перечня с номерами вагонов и номерами отправок совершенных рейсов по окончании отчетного месяца составляет 10 календарных дней после окончания отчетного месяца. Обработка входящих звонков (в том числе пропущенных) происходит в тот же рабочий день (при пропуске звонка оператор, соответственно, делает обратный звонок). И, наконец, на претензии касательно исполнения договорных обязательств со стороны КТТ компания предоставит ответ в течение 10 рабочих дней (двух календарных недель).

Пресс-секретарь КТТ Тимур Асылханов, в свою очередь, отметил, что неисполнение установленных дедлайнов будет наказываться в соответствии с трудовым законодательством.

"Как и в случае с другими серьезными нарушениями, на первый раз сотрудника, сорвавшего сроки, ждет замечание, на второй – выговор, а на третий – расторжение трудового договора. На сегодняшний день нарушений со стороны наших сотрудников не зафиксировано", – подчеркнул Тимур Асылханов.