Грузовладельцы обеспокоены тем, что уже решённые, казалось бы, вопросы могут напомнить о себе. В минус пошли прежние драйверы роста Индекса качества – оценки по критериям «стоимость услуг» и «наличие вагонов». Но это может быть свидетельством не только собственно изменения уровня цен или возникновения проблем с отдельными видами подвижного состава. Всё чаще звучат высказывания, позволяющие связать снижение оценок с ростом требований клиентов в целом.

В течение января – июня текущего года индикатор, позволяющий обобщить мнения грузовладельцев о ситуации на рынке перевозок железнодорожным транспортом, менялся крайне незначительно. Стартовав на отметке 65 баллов, Индекс качества прибавил к середине года лишь один пункт. В сравнении с уверенной динамикой, которую показатель демонстрировал в прошлом году, данный результат не слишком впечатляет.

Вместе с тем отдельные составляющие Индекса качества изменились заметно. Позитивно можно оценить наблюдаемый в последнее время рост оценок грузовладельцев по таким ключевым позициям, как «согласование заявок», «подача вагонов под погрузку/выгрузку по графику» и «передача бухгалтерской документации», что можно истолковать как повышение клиентоориентированности железных дорог. Критические и достаточно острые высказывания участников исследования по каждому из указанных выше вопросов по-прежнему присутствуют. Но, несмотря на это, можно говорить о том, что многими грузовладельцами осознаётся реальное улучшение ситуации. Между тем оценка уровня состояния инфраструктуры не меняется начиная с февраля 2013 года. Неуверенный рост демонстрирует балл по критерию, характеризующему полноту удовлетворения спроса в целом. Это соответствует ровной динамике Индекса качества, но вряд ли может быть охарактеризовано позитивно.

Особенно на фоне того, что к концу полугодия в минус пошли недавние лидеры – оценки по критериям «стоимость услуг» и «наличие вагонов в необходимом количестве». И хотя потери пока не слишком существенны (по каждому из этих критериев оценка снизилась на два балла), сам по себе обозначившийся негативный процесс настораживает. Тем более что ему можно найти объяснение.

Наметившийся ещё в мае тренд увеличения ставок операторов в июне усилился. Цена привлечения вагона, по словам участников исследования, подросла в среднем на 3–7%. При этом по универсальному и некоторым типам специализированного подвижного состава удорожание доходило до 10%. И если раньше об увеличении ставок речь шла на непривлекательных для собственников вагонов направлениях и маршрутах, то теперь процесс распространился практически на всю сеть. Здесь существенно также то, что одновременного разогрева на основных товарных рынках не отмечается вовсе либо изменение спроса существенно ниже ожидаемого. В этой связи транспортные издержки для клиентов железных дорог остаются крайне ощутимыми. Соответственно, растут запросы к поставщикам транспортных услуг и ухудшается отношение к предложениям о повышении цен.

Что же касается наличия подвижного состава в необходимом количестве, то свою роль, похоже, играют сразу несколько факторов. В прошлом году расшивка проблемы дефицита вагонов привела к резкому изменению настроений грузовладельцев: их оценка стремительно увеличилась. Однако очевидно, что такой рост не может продолжаться бесконечно. На смену ему пришли стабилизация и даже коррекция, ведь частью людей нынешняя ситуация воспринимается как данность. Кроме того, в середине нынешнего года появились высказывания о недостатке подвижного состава в некоторых сегментах (в частности, говорили о дефиците химических цистерн и рефрижераторов). Это также отражается на итоговом балле.

Впрочем, всё это связано с ещё одной проблемной точкой – качеством подвижного состава. С начала года оценка по соответствующему критерию потеряла четыре балла, причём только в июне – три из них. Вряд ли за 30 дней первого месяца лета произошло ощутимое ухудшение ситуации, но изменилось её восприятие клиентами. Всё чаще они стали говорить не только о негодных в коммерческом и техническом отношении вагонах, но и о подвижном составе, состояние которого в принципе укладывается в действующие нормы, но не отвечает актуальным требованиям рынка. Это вновь свидетельствует о росте запросов грузовладельцев.

С этим же может быть связано отношение ещё к одному аутсайдеру – критерию «нормативные сроки доставки по сравнению с желаемыми». Участники исследования и раньше не слишком высоко характеризовали нормативы, а все предложения изменить их воспринимали негативно. Теперь же градус критики здесь ощутимо повысился.

Интересная ситуация складывается в отношении оценки сроков доставки, текущего уровня информационных технологий и сохранности грузов. В целом респонденты не отмечают каких-либо заметных негативных изменений в соответствующих сферах, но судят железную дорогу всё строже. Это также подтверждает уже сделанное наблюдение о росте запросов.

Между тем состояние экономики пока не даёт особых поводов для оптимизма. В таких условиях конкуренция за клиента на транспортном рынке будет лишь нарастать. Всё чаще грузовладельцы сравнивают нынешние показатели цены, скорости и качества доставки не с тем уровнем, который был на сети железных дорог в прошлом, а с тем, который предлагают автомобилисты, водники и даже авиаторы. Причём, как свидетельствуют звучащие в рамках исследования заявления, несущественных с точки зрения оценки качества сервиса критериев для клиентов практически не осталось.