Ольга Михайлова, начальник Красноярского ТЦФТО– Ольга Александровна, какие услуги предлагает грузоотправителям и партнерам call-центр, который начал работу в ТЦФТО?

– Нашему клиенту достаточно знать один телефонный номер, чтобы получить всю необходимую информацию о грузоперевозках и консультацию по любому связанному с ними вопросу независимо от того, в компетенции какого отдела ТЦФТО этот вопрос находится. В зависимости от запроса ответ будет дан автоинформатором либо специалистом центра.

– Почему решено ввести такую услугу?

– Красноярская магистраль обслуживает более 300 грузоотправителей на долгосрочной основе, еще столько же клиентов отправляют грузы эпизодически. На полигоне дороги представлен парк более 50 собственников и операторов подвижного состава. При этом география расположения грузовой базы весьма широка. Вопросов в связи с перевозками возникает много, потому мы и решили создать call-центр в головном офисе Красноярского ТЦФТО, куда стекается информация из всех линейных подразделений. Кроме того, появилась техническая возможность фиксировать все обращения клиентов для их анализа и принятия решений, направленных на повышение качества услуг.

До создания call-центра на дороге работала горячая телефонная линия для грузоотправителей. Этот опыт помог выработать четкие правила взаимодействия с рядом дирекций, в первую очередь с движенцами.

– Будет ли расширяться спектр услуг сall-центра?

– На следующем этапе это подразделение станет широкопрофильным информационно-сервисным центром, который займется также работой с обращениями грузоотправителей, поступившими по обычной и электронной почте и через интернет-чат. А судьбу своего обращения клиент сможет отследить в личном кабинете на соответствующем интернет-ресурсе.

Беседовала Елена Пасечник