Региональный контакт-центр поддержки пользователей связи ОАО "РЖД", начавший работу в Саратове в конце февраля, намерен расширить круг пользователей, включив в него грузоотправителей. Они смогут получить информационно-справочные услуги по грузовым перевозкам с последующим распределением обращений специалистам Приволжского центра фирменного транспортного обслуживания.

Грузоотправители смогут получить информацию по единому номеру. Контакт-центр – единая информационная точка доступа для более 100 тыс. абонентов телефонной общетехнологической связи ОАО "РЖД" и 50 тыс. абонентов технологической связи Приволжской, Юго-Восточной, Горьковской и Северо-Кавказской дорог. В их числе как работники компании, так и сторонние клиенты, которые пользуются "железнодорожной" связью. Центр предоставляет информационно-справочные услуги, а также организовывает техническую поддержку абонентов.

"Раньше, чтобы получить информацию по услугам связи, узнать задолженность или сообщить о неисправности на линии, нужно было звонить на разные номера, и не всегда получалось решить проблему с первого раза. Теперь всю необходимую информацию можно получить в любое время, сделав всего лишь один звонок", – поделился абонент технологической связи Алексей Родичев.

"Контакт-центр помогает в должной мере оценить работу наших сотрудников, – отметил начальник Саратовской дирекции связи Владимир Филимонов. – Клиенты, которых не удовлетворяло качество телефонной связи, обращались в бюро ремонта АТС, которые расположены на каждой крупной узловой станции, а электромеханики из-за высокой загруженности не могли своевременно устранить неисправность. Сейчас информация о неисправностях поступает в одно место, и механизм взаимодействия наших работников с клиентом стал прозрачен".

По единому номеру центра поддержки клиент сообщает о проблеме, в информационной системе оформляется наряд. Оператор отслеживает все этапы выполнения наряда с момента поступления заявки до полного устранения неисправности. Благодаря информационной системе, которая аккумулирует данные о балансе абонента – состояние счета, история оплаты, наличие задолженности, – вопросы по расчетам за услуги связи тоже решаются быстро.

Руководство Приволжской магистрали инициировало внедрение аналогичного информационного обслуживания и для грузоотправителей, которых в данное время обслуживает центр по грузовым перевозкам, работающий на основе ресурса сторонней компании.

Модель единой клиентской базы, в которую будут включены грузоотправители для внедрения в систему контакт-центра, разрабатывают молодые работники ПривЖД.

"Мы проанализировали существующую технологию обработки обращений грузоотправителей в подразделения ТЦФТО, выявили ее слабые места и работаем над новой технологией, после чего будет создано программное обеспечение с использованием клиентской базы данных грузоотправителей Приволжской дороги", – пояснил заместитель начальника отдела технического управления сети связи Саратовской дирекции связи Евгений Попенко.