Качество транспортных услуг: что нужно клиенту и чем он недоволен?
По итогам IV квартала прошлого года Индекс качества составил 62 балла. По сравнению с предыдущим кварталом этот показатель увеличился на 4 пункта. Какие проблемы вышли в исследуемый период на первый план, что происходит сегодня на инфраструктуре с дефицитом вагонов, их качеством, а также с качеством оказываемых услуг и, главное, их стоимостью - эти острые вопросы обсудили в рамках интервью-студии Открытый разговор с РЖД-Партнер "Качество транспортных услуг: чего хочет клиент?" на 24-й Международной выставке логистических услуг и технологий "ТрансРоссия".
Напомним, что каждый квартал РЖД-Партнер проводит "Индекс качества услуг на железнодорожном транспорте". Опрашивается около 100 предприятий в ротации разных отраслей из разных регионов и по итогам готовится 25 интервью.
Оценка качества: объективность и резерв
Комментируя результаты оценки Индекса качества и причины повышения или понижения динамики, директор Института экономики и финансов РУТ (МИИТ) Юрий Соколов подчеркивает заведомую объективность этих оценок.
"Сопоставление динамики индекса качества теперь уже за довольно длительный период - с 2012 года - с теми событиями, которые происходят в отрасли, с динамикой ряда других показателей (объем погрузки, размеры вагонных парков и т.д.) показывают, что действительно есть очень четкая взаимосвязь. Индекс качества достаточно своевременно и четко реагирует на существующие изменения. Что касается динамики за последние годы, действительно практически на протяжении года (вторая половина 2017 года – первая половина 2018 года) Индекс находился на одном и том же уровне – 61 балл", - обозначил эксперт основные тенденции.
В третьем квартале прошлого года произошел определенный обвал Индекса, он упал на 3 пункта – до 58 баллов. При этом в 4 квартале наблюдался неожиданный рост - он достиг 62 баллов.
Это улучшение, по словам Юрия Соколова, во-первых, связано с эффектом низкой базы.
Во-вторых, с определенными усилиями, которые принимаются на уровне государства, ОАО "РЖД" и операторских компаний. Тем не менее, общий невысокий уровень качества говорит о наличии больших резервов для его улучшения.
Чем недоволен клиент?
Если рассматривать отдельные показатели, удовлетворенность клиентов техническим состоянием вагонов год от года растет, а, например, уровень удовлетворенности сроками доставки и их выполнением регулярно и неуклонно падает, как и удовлетворенность уровнем тарифов компаний-операторов.
"4 квартал был отмечен не просто ростом уровня качества, но ростом на фоне роста объема перевозок. А это все-таки взаимоисключающие понятия - возникло сонаправленное положительное изменение и объемов перевозок, и уровня качества может говорить о возможности какого-то изменения ситуации", - комментирует Ю. Соколов.
Кроме того, главными факторами, которые влияют на удовлетворенность клиентов, в прошлом году стали несогласования ГУ-12 в нужном направлении и в нужном объеме, характер подвоза порожних вагонов к местам погрузки и груженых к местам выгрузки, в основном в порты, скорость движения.
Так, по словам первого заместителя генерального директора "НПК" Вячеслава Станиславского, в июне 2018 года скорость движения на сети доходила до 800 метров в час.
Очевидно, что ограничение пропускной способности системы "РЖД" оказывает влияние на клиентов и на весь рынок. И на этом фоне может перестать расти объем перевозок, отметил спикер.
В этом году, как он обращает внимание, одной из главных проблем стало повышение ставки для операторов на 6% на порожние полувагоны. Увеличение тарифов на порожний пробег не дало положительного результата. Коэффициент порожнего пробега стал увеличиваться, говорит Вячеслав Станиславский.
"Чего хочет клиент сегодня? Он платит деньги, а вы должны обеспечить прием ГУ-12, подвод вагонов, продвижение вагонов к местам выгрузки и саму выгрузку. Это все ложится на плечи операторов", - подытоживает первый замгендиректора АО "Новая перевозочная компания".
Нужны ли штрафы?
Как известно, ОАО "РЖД" предлагает ряд ужесточающих мер, сводящихся к более жесткому регулированию, в том числе речь идет о введении штрафов за простой вагонов на путях и общего, и необщего пользования. Участники круглого стола попытались прояснить, насколько такие подходы, в том числе создание единой СРО операторов, является системно правильным, и какие могут быть альтернативы решения этого вопроса.
Юрий Соколов отмечает, что запреты "не очень сочетаются" с клиентоориентированностью.
В свою очередь, Вячеслав Станиславский сообщил, что если по итогам 2017 года оборот грузовых вагонов на сети РЖД составил 15.06 суток, по итогам 2018 года – уже 15,27 суток. Вырос на 1,4%. При этом если в первом квартале прошлого года этот показатель был на уровне 15,13 суток, то в первом квартале текущего года - 15,56 суток. Вырос на 2,9%.
По словам В. Станиславского, наибольший рост оборота вагона приходился на его нахождение в движении. Так, если в первые 3 месяца 2018 года он составил 2,77 суток, то за аналогичный период текущего года - 2, 87. Увеличение составило 3,6%. Нахождение вагонов на промежуточных станциях выросло с 0,40 до 0,58 суток, то есть увеличилось на 42,3%. На технических станциях опять же наблюдается увеличение простоя: было 4,92 суток, стало 5,49 суток.
"В то же время под грузовыми операциями на путях необщего пользования в первом квартале 2018 было 7,03 суток, а за 3 месяца 2019 года - 6,63. То есть показатель улучшился на 5,7%. Совместно с клиентами за последние годы была выработана определенная система работы. Чтобы не платить штрафы за простои, они начали работать так, что вагоны вписываются в установленные рамки договора практически по всем основным нашим сервисным контрактам", - пояснил В. Станиславский.
Учитывая все названные показатели и систему работы, по его мнению, предложение ОАО "РЖД" об ужесточении мер и введении штрафных санкций за нахождение порожнего вагона на путях общего пользования при снижении ответственности за сроки доставки грузов, выглядит как минимум необоснованно.
Какова цена вопроса?
Напомним, что Индекс также содержит в себе вопросы о стоимости услуг "РЖД" и стоимости услуг компаний-операторов. По итогам 4 квартала, стоимость услуг РЖД оценивалась в 53 балла, стоимость услуг компаний-операторов - в 41 балл.
Такая оценка, несомненно, свидетельствует о низкой степени удовлетворенности.
Как улучшить субъективное отношение, ведь цена - это основной вопрос во взаимоотношениях клиента и оператора?
"Во-первых, основной фактор, который в этом году повлиял на неудовлетворенность, это повышение стоимости порожняка на 6% на полувагоны. Во-вторых, оборот вагона. Приходится договариваться с клиентом. Этот показатель действительно нестабилен", - говорит он.
Тем не менее, нередок и другой вариант развития ситуации. Компании часто идут на уступки для клиента – чтобы он смог продать и вывезти свой груз. "Я считаю, что когда есть диалог между клиентом и оператором, когда есть компромисс, это очень хорошо", - подытоживает В.Станиславский.
Юрий Соколов добавляет, что вопрос о цене перевозки - "самый запутанный". Любой другой показатель Индекса можно проанализировать и показать, какие нужны шаги, чтобы исправить ситуацию. "Что касается цены, во-первых, цена перевозки складывается из двух элементов – тариф РЖД и ставка операторов. При этом эти элементы образуются по разным законам. Та часть провозной платы, которая приходится на РЖД, действительно отталкивается от Прейскуранта № 10-01 и прогнозируемо индексируется каждый год. Что касается ставки операторов, здесь действуют законы рыночные. Но клиент, естественно, всегда не удовлетворен ценой", - говорит он.
С одной стороны ОАО "РЖД", которое обязано не повышать тарифов в интервалах между плановыми новогодними повышениями, находит возможности или сделать платными дополнительные сервисы ЭТРАНа, или вводить дополнительные платы, сборы. С другой стороны, те ставки, которые предлагают операторы, редко в полной мере устраивают клиентов.
Как исправить ситуацию?
В разговоре о том, какой набор способов выглядит наиболее перспективным для улучшения текущей ситуации, Юрий Соколов напоминает о принятой недавно долгосрочной программе развития (ДПР) ОАО "РЖД".
"С одной стороны, она предусматривает достаточно серьезные инвестиционные вливания, в том числе, на направления, которые выглядят наиболее напряженными и дефицитными. С другой стороны, должно пройти время, чтобы результаты дали эффект", - говорит он.
Эксперт обращает внимание на активное обновление вагонного парка и при этом сохраняющийся дефицит локомотивной тяги и инфраструктуры. "То, что принята ДПР ОАО "РЖД", это хорошо, но важно, чтобы ее не постигла та же судьба, которую постигла стратегию, которая принималась чуть более 10 лет назад. Было разработано много полезных планов, но практически сразу ее поставил под сомнение разразившийся вскоре после этого кризис", - пояснил Ю. Соколов.
По его мнению, пока сохранятся дефицит, для "РЖД" сложно пойти по иному пути. "Тем не менее, необходимость повышения клиентоориентированности, учета тех пожеланий, которые выдвигают и грузовладельцы, и совершенствование взаимодействия с компаниями-операторами - это необходимое условие", - подытоживает он.