Дмитрий Мачерет, первый заместитель председателя Объединённого учёного совета ОАО «РЖД», д.э.н., профессор

В актуальных условиях, характеризующихся невысокими параметрами спроса на грузовые железнодорожные перевозки, чрезвычайно важной становится задача повышения качества услуг. Главный вопрос здесь, как свидетельствуют не только мнения и оценки грузовладельцев, но также накопленный исторический опыт, – обеспечение соблюдения установленных сроков доставки.

Рассчитываемый по результатам регулярных опросов клиентов железных дорог Индекс качества с марта по июнь нынешнего года находился на стабильно высоком уровне – 66 баллов. Однако в третьем квартале показатель начал снижаться: сначала до 64 баллов в июле, а затем до 62 – в августе-сентябре.

На первый взгляд, данные потери могут показаться не слишком значительными. Но нужно проанализировать их природу. Ведь хотя индикатор находился в это время даже несколько выше уровня аналогичного периода предыдущего года (в среднем его значение в третьем квартале 2012-го составляло 61 балл), это было обеспечено во многом за счёт существенно более весомой (сразу на семь пунктов) оценки уровня удовлетворённости пользователями по критерию «Стоимость услуг». Однако с учётом отмечаемых в последнее время многими грузовладельцами намерений операторов повысить ставки в последующие периоды данный фактор вполне может из позитивного превратиться в негативный. Таким образом, существуют объективные риски дальнейшего снижения обобщённого Индекса качества.

На этом фоне особенно тревожит наблюдаемое сокращение оценки (на четыре пункта в третьем квартале в сравнении с тем же периодом 2012 года) одного из ключевых показателей качества перевозок – соблюдения сроков доставки. И это притом что здесь проставляемая грузовладельцами отметка в течение всего периода исследования находилась на невысоком относительно других параметров уровне.

В связи с этим хочется вспомнить, что ещё более 100 лет назад профессор Санкт-Петербургского университета путей сообщения Виктор Мясоедов-Иванов отмечал в лекциях по эксплуатации железных дорог: срочность (то есть соблюдение установленных сроков доставки) – «одно из главнейших условий торговых и деловых сношений» и «непременно должна быть соблюдаема при исполнении перевозок». Отсутствие у клиентов железных дорог удовлетворённости соблюдением этого «главнейшего условия» – очень серьёзный сигнал о необходимости системных изменений в деле обеспечения качества грузовых перевозок.

Именно сейчас, в условиях, когда вследствие ухудшения ситуации в экономике наблюдается сжатие спроса на перевозки, должны быть созданы фундаментальные условия для роста качества. Причём как в части развития инфраструктуры и технологий, так и в части клиентоориентированности всех процессов. В дальнейшем, когда рост спроса возобновится, решать эти задачи будет многократно сложнее.

Вместе с тем в условиях замораживания грузовых тарифов для этого необходимы как государственная поддержка модернизации железнодорожной инфраструктуры, так и участие в этом процессе частных компаний, заинтересованных в увеличении пропускных способностей магистралей.