Создание в составе ТЦФТО подразделений по коммерческой координации работы бизнес-единиц, и прежде всего центров маркетинга и продвижения услуг, сыграет решающую роль в становлении ОАО "РЖД" как транспортно-логистической компании.

В ОАО "РЖД" выстраивается новая модель управления в сфере транспортно-логистического бизнеса. Системная работа, направленная на повышение конкурентоспособности и клиентоориентированности, улучшение условий транспортных поставок, технологического взаимодействия внутри холдинга, уже активно ведется. На этом сделал акцент президент ОАО "РЖД" Владимир Якунин на прошедшей в Новосибирске XI Ассамблее начальников дорог.

Особое значение приобретает здесь координация деятельности транспортно-логистического бизнес-блока. В связи с этим вице-президент ОАО "РЖД" Салман Бабаев обратил внимание на то, что целенаправленную работу необходимо проводить не только на внешнем контуре, во взаимодействии с потребителями услуг, но и формировать услуги внутри холдинга.

Однако окончательную схему новой модели управления еще предстоит отработать. Так, еще недостаточно понятно, как наиболее эффективно распределить зону ответственности тех логистических компаний, которые работают в составе холдинга, таких как "РЖД Логистика", ОТЛК, GEFCO, впрочем, как и их взаимодействие с другими структурными подразделениями компании.

В связи с этим создаваемые на базе агентской сети ЦФТО коммерческие центры должны взять на себя обеспечение продвижения комплексных услуг как, собственно, по железнодорожной перевозке, так и по предоставлению стандартного портфеля транспортно-логистических услуг с высокой добавленной стоимостью и по принципу "одного окна".

Особое внимание необходимо уделять разбору возможной ситуации, связанной с неудовлетворенностью клиента или его отказом от услуг железнодорожного транспорта. По словам начальника департамента управления транспортно-логистическим бизнес-блоком Ивана Беседина, решения по координации качества предоставляемых услуг, а также меры, способствующие привлечению клиентов, будут приниматься на основе постоянного диалога центра в составе ТЦФТО, куда станет стекаться вся информация по отказам, и профильного департамента. В том числе будет организована работа ситуационных центров, "горячих линий" с клиентом, а также интернет-опросы. "Любой неудовлетворенный клиент должен стать предметом особого разговора по тому же самому алгоритму, который у нас выстроен при разборе транспортных происшествий", – отметил Иван Беседин.

Привлечению клиентов будет способствовать и прозрачность публичной тарифной политики, информация о которой будет доводиться до каждого клиента через его личный кабинет, вне зависимости от объемов предъявляемой погрузки, то есть до средних или даже мелких клиентов.

Что касается крупных клиентов, то здесь сложилась практика заключения долгосрочных договоров, которые уже отданы на откуп институту менеджеров. Как сообщил Салман Бабаев, в настоящее время на центральном уровне работают 28 менеджеров, в регионах – 20.

В то же время участники ассамблеи признали, что этот функционал развит еще довольно слабо. Грамотному освоению необходимых принципов работы с клиентурой будет способствовать привлечение специалистов GEFCO к обучению менеджеров. Кстати, две группы работников ОАО "РЖД" уже прошли обучение в этой компании. И теперь есть намерение организовать их учебу уже в корпоративном университете ОАО "РЖД". Однако, как отметил старший вице-президент Валерий Решетников, важно не только общаться, но и выработать саму схему взаимоотношений с клиентом. И это довольно сложный процесс, который нужно организовать.

Это одна из причин того, что пока недостаточно четко скоординирована работа представителей транспортно-логистических компаний на региональном уровне. Так, по словам начальника Восточно-Сибирской дороги Василия Фролова, на ее полигоне работают шесть представителей транспортно-логистического бизнеса, но каждый в своем формате, без какой-либо объединяющей силы. Он также согласился, что наиболее подходящей в этом плане структурой станет ТЦФТО. Но реализуемые проекты должны быть более приземленными и конкретными. В свою очередь, на дороге есть намерения реализовать некий прообраз полной комплексной услуги в лице единого центра продаж, где можно было бы объединить всех игроков рынка.

Рыночным реалиям зачастую не соответствуют те действующие в компании регламенты и стандарты, которые должны содержать ответы на вопросы: кто и чем занимается и за что отвечает. В результате, по словам советника президента ОАО "РЖД" Жанар Рымжановой, на рынке возникают конфликты между компаниями холдинга, что приводит к неконструктивному соперничеству, конкуренции между теми же GEFCO и РЖДЛ. В связи с этим предложено провести аудит услуг и клиентской базы, а также расходов профильных дочерних компаний на создание этих услуг. Затем на базе этого анализа нужно составить карту риска и просчитать совокупный экономический эффект новой модели. На основании чего и будет приниматься решение по распределению функционала и ответственности всех заинтересованных сторон.