Мария Литвинова, заместитель начальника Департамента маркетинга и стратегического развития АО "ФГК". – Федеральная грузовая компания провела маркетинговые исследования по изучению лояльности своих клиентов. Каков результат?

– Мы постоянно ищем новые подходы к повышению качества предоставляемых услуг. Поэтому регулярно проводим исследования по оценке уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. В последнем опросе приняли участие свыше 200 компаний, пользующихся услугами АО "ФГК". О его результатах говорят цифры.

Так, совместной работой с нами в целом удовлетворены почти 80% опрошенных. Причем треть респондентов отметили, что за последний год качество обслуживания АО "ФГК" улучшилось. В этом году увеличилась и доля клиентов, готовых рекомендовать нашу компанию своим партнерам.

Сегодня самыми важными факторами для клиентов являются оперативность согласования заказов, соблюдение графика подачи вагонов под погрузку и скорость расчета ставок.

Результаты опроса показали, что в 2017 году максимальная удовлетворенность услугами АО "ФГК" прослеживается в сегменте цистерн (4,7 балла из пяти возможных). В сегментах полувагонов, крытых вагонов и платформ данный показатель находится примерно на одном уровне – около 4 баллов. Клиенты, пользующиеся полувагонами и цистернами, отметили улучшение качества предоставляемого подвижного состава, а те, кто пользуется крытыми вагонами и платформами, – повышение оперативности и прозрачности процессов взаимодействия. Респонденты, перевозящие грузы во всех родах подвижного состава, отметили позитивные изменения за последний год, а также положительно отозвались об улучшениях в работе менеджеров и о появлении интерактивных сервисов, которые мы в настоящее время вводим в практику грузовой работы. Так, клиенты ФГК получили возможность самостоятельно заводить заказы в системе ЭТРАН и на электронной торговой площадке "Грузовые перевозки" ОАО "РЖД", а также участвовать в торгах на бирже вагонов RailCommerce.

– Какие основные пожелания высказывают клиенты?

– Три четверти принимавших участие в опросе компаний высказали свои предложения и пожелания, в том числе о необходимости увеличения парка подвижного состава, предоставления отсрочки платежей, а также информирования по подходу вагонов. Последнее уже реализовано – летом мы запустили сервис по автоматической рассылке информации нашим клиентам о нахождении вагонов на станциях погрузки и выгрузки. Информация поступает ежесуточно на электронную почту клиентов. Сервис этот бесплатный, его цель – уменьшить простои под грузовыми операциями.

– Как подобные исследования влияют на работу компании?

– Мнения наших клиентов мы учитываем в своей деятельности. Каждое из обращений рассматривается в индивидуальном порядке. Вся собранная информация систематизируется, анализируется, и делаются выводы о том, что для клиентов в настоящее время актуально и каковы их приоритеты.