В ногу со временем. Именно такой путь развития выбрал для себя Горьковский территориальный центр фирменного транспортного обслуживания. И по итогам сетевого соревнования за третий квартал 2017 года ТЦФТО получил "серебро" – занял второе место. Как удалось добиться такого результата, какие направления грузовой работы сегодня наиболее перспективны? Об этом и не только – в нашем интервью.

Приоритетами в выстраивании всех этапов грузовой работы должны быть интересы заказчика.

Дмитрий Козлов, начальник Горьковского ТЦФТО

– Дмитрий Евгеньевич, по каким критериям проводилась оценка при подведении итогов отраслевого соревнования?

– Конечно же, учитывались финансовые показатели – общая выручка, взыскание дебиторской задолженности, дополнительные доходы от новых продуктов. Мы активно предлагаем клиентам такие не столь давно внедренные услуги, как "Таможенный экспресс", "Расписание", "Грузовой экспресс", предоставление вагонов по агентской схеме и другие. Напомню, что 2017 год был объявлен Горьковским ТЦФТО "Годом реализации новых транспортных услуг", и, конечно же, мы были ориентированы именно на данный вектор развития.

Приведу конкретный пример. Так, в 2017 году мы объективно теряем около 1 млн тонн нефтеналивных грузов. Причина проста: грузоотправитель выбрал для себя другой способ транспортировки – по трубопроводу. Представители бизнеса внимательны к своим затратам, и всегда поступают так, как выгодно им, и это логично. Но если падают объемы погрузки по одному из направлений по независящим от нас причинам, наша прямая задача – компенсировать их, развиваясь в других направлениях, причем одновременно во многих.

– Какие конкретные шаги уже сделаны, как решаются вопросы по привлечению клиентов на ГЖД?

– Конечно же, одного внедрения новых продуктов недостаточно. Главное, что сейчас кардинально необходимо изменить – это отношение к клиенту. Он не должен самостоятельно решать множество вопросов, связанных с отправкой или получением собственных грузов. Предоставление вагонов, разработка чертежей, приобретение запорно-пломбировочных устройств – эти и другие услуги сегодня уже предоставляются специалистами ТЦФТО. Ранее клиент мог потратить лишь на заключение договора более одного месяца. Сейчас все бумаги можно оформить за час. В прошлом для заключения договора на перевозку груза железнодорожным транспортом нужно было предоставить 15 различных документов. Сегодня их перечень сокращен до пяти. С ноября мы внедрили такую новую услугу, как экспедирование непредусмотренных техническими условиями проектов. Развивается электронный документооборот, и по этому направлению Горьковский ТЦФТО занимает одно из лидирующих мест по сети. Мы планомерно сокращаем оборот вагонов, и тем самым снижается себестоимость продукции производителя.

Клиентоориентированность – это ведь не просто слово. Это ряд действий, шагов, которые предпринимаются для улучшения качества обслуживания каждого заказчика. А потребности у них у всех разные. Наша задача – быть готовыми предложить то, что их полностью будет удовлетворять.

– Как решаются сейчас вопросы профессиональной подготовки специалистов, занятых в грузовой работе?

– Еще летом на Горьковской железной дороге был разработан регламент взаимодействия ТЦФТО и Дирекции управления движением по вопросам коммерческой работы. Но программа обучения сотрудников (агентов железнодорожных и агентов СФТО) дополняется и корректируется и сегодня. И это естественный процесс, который обусловлен тем, что сама система обслуживания заказчиков постоянно изменяется, выходя на путь предельной клиентоориентированности.

Конечно, много внимания уделяется повышения уровня мотивации. Материальные факторы – премии за выполнение плана, разработку новых продуктов и прочее, – безусловно, важны. Но следует отметить, что для специалистов ТЦФТО не менее значимы и нематериальные. Например, смогли вернуть "старого" клиента или получилось разработать новую схему транспортировки груза – не меньшие поводы для гордости за свою профессию.

– Всего месяц до наступления 2018 года. Какие ожидания связаны с ним?

– В этом году у нас получилось наработать немалую базу новых продуктов и услуг. В следующем будем продолжать их развитие. Ожидаем увеличения доходов по таким направлениям, как таможенное декларирование, предоставление запорно-плом-бировочных устройств, страхование перевозок, предоставление автотранспорта для перевозки грузов. И, конечно же, количество предоставляемых услуг будет расширяться.

Мы будем привлекать новых клиентов. Во многом ставка делается на развитие Центров продажи услуг на полигоне Горьковской магистрали, где реализуется принцип "одного окна".

Уверен, что о возможностях ГЖД по перевозке самых разных грузов необходимо заявлять максимально широко. Такие инструменты маркетинга, как массовые рассылки информационных материалов, коммерческих предложений, реклама в отраслевых и внешних СМИ будут использоваться еще активнее. Кроме того, планируется участие в различных тематических выставках и форумах, которые проводятся на полигоне Горьковской магистрали.