Корреспондент "Гудка" провел день с работниками Центра продажи услуг Восточно-Сибирского ТЦФТО

Принять грузоотправителя, узнать у него все подробности необходимой перевозки, согласовать технические детали и подготовить полный пакет необходимых документов. Для специалистов Центра продажи услуг (ЦПУ) Восточно-Сибирского территориального центра фирменного транспортного обслуживания это повседневные рабочие вопросы, решая которые они вносят важный вклад в достижение стратегических целей компании.

Помещение ЦПУ в самом центре Иркутска напоминает респектабельный банк: стойка информации, специалисты за столами с перегородками, специальное место для посетителей, где можно заполнить заявления и другие бумаги. Использованные в оформлении корпоративные цвета – серый и красный – вкупе с фотографиями поездов и локомотивов напоминают, что ты находишься на транспортном предприятии, имеющим стратегическое значение для национальной экономики.

На долю Восточно-Сибирской дороги приходится 47% погрузки соли по всей сети ОАО "РЖД", 36% погрузки алюминия и цветных металлов и 35% погрузки бумаги. Об этом посетителям напоминает витрина с подаренными клиентами сувенирами в коридоре Центра продажи услуг.

Все услуги в одном центре

Центр продажи услуг в Иркутске был открыт 1 октября 2015 года – тогда на Восточно-Сибирской, Приволжской и Северо-Кавказской магистралях появились первые подобные структуры по работе с клиентами. Через два года опыт пионеров распространили на все филиалы ОАО "РЖД".

Основная задача ЦПУ – продвижение и продажа транспортно-логистических и терминально-складских услуг компании. Базовая среди них – перевозка груза от станции отправления до станции назначения. Кроме того, специалисты ЦПУ помогут оформить и другие услуги: подачу и уборку вагонов, их отставление от движения в пути следования, аренду локомотивов, предоставление объектов инфраструктуры и многое другое.

"Первые наши коллеги по взаимодействию – это Дирекция управления движением: движенцы помогают разрабатывать технологии, по которым мы рассчитываем стоимость той или иной услуги и составляем коммерческие предложения", – говорит начальник отдела транспортного обслуживания Восточно-Сибирского ТЦФТО Татьяна Цырендоржиева.

Сотрудничает Центр продажи услуг и с дирекциями инфраструктуры, тяги, по энергообеспечению и управлению терминально-складским комплексом. Когда нужно погрузить или выгрузить негабаритный или крайне тяжелый груз, выручает Восточно-Сибирская дирекция аварийно-восстановительных средств, у которой есть специальные краны.

Сила живого общения

Обратившись в ЦПУ, клиент получает документально оформленную договоренность о перевозке груза со всеми сопутствующими процессами.

Работа с клиентами в ЦПУ организована по принципу одного окна. Личное общение при этом играет ключевую роль и сохраняет значение и в эпоху нарастающей цифровизации. На фоне того, что с начала 2022 года число пользователей Личного кабинета клиента ОАО "РЖД" в сфере грузовых перевозок выросло с 300 до 1000, за 10 месяцев специалисты иркутского ЦПУ привлекли 193 новых клиента, а полтора десятка клиентов возобновили сотрудничество с компанией после более чем годичного перерыва.

"При всем удобстве цифровых услуг живое человеческое общение незаменимо, – объясняет Татьяна Цырендоржиева. – Сравните диалог в чат-боте любого банка, где порой можно увидеть смешные и неуместные ответы на вопросы, с разговором со специалистом. К тому же далеко не все, кто к нам обращается, разбираются в специфике работы железнодорожного транспорта, а мы как клиентоориентированная компания должны отвечать требованиям всех без исключения, поэтому и поддерживаем такой формат".

Навыки коммуникации и понимание психологии вкупе со знанием всех нормативов, инструкций и уставов – неотъемлемые слагаемые профессионализма специалистов. Телефон и компьютер – их главные рабочие инструменты.

"Как театр начинается с вешалки, так Центр продажи услуг начинается с меня, – рассказывает специалист ЦПУ Маргарита Крутикова. – Как только клиент обратился к нам, моя первая задача – заключить с ним договорные отношения и для начала присвоить ему единый лицевой счет".

Затем в дело вступают профильные специалисты, которые согласовывают все тонкости перевозки.

Вот подходит очередной клиент – представитель ООО "СибЭлектроМонтаж" из Красноярска. Компании нужно перевезти трансформатор в Ангарск, выгрузить и затем доставить автотранспортом до места назначения. Пакет документов, в которых это все оформлено, оказался толщиной 2 см: в стопку бумаг вошли паспорт организации и ее устав, выписка из Единого государственного реестра юридических лиц, по два экземпляра соглашения об организации расчетов и договора на оказание услуг.

Творческий подход к техническим вопросам

Трансформатор, доставку которого согласовали к 25 ноября, – груз, в общем-то, стандартный. Но каждый специалист ЦПУ сталкивается и с необычными задачами.

Например, в практике Юлии Сизых был запрос от цирка на транспортировку животных. "В итоге обезьян везли в почтово-багажном вагоне", – вспоминает она.

Подкинула нетривиальных задач и пандемия коронавируса. Например, Китай, стремясь свести к минимуму распространение COVID-19, практически перестал принимать грузы в крытых вагонах. Колея китайских железных дорог меньше, чем российских, – 1435 мм против 1520 мм, и на пограничных железнодорожных переходах требуется перегрузка. Для перегрузки крытых вагонов нужно привлекать людей, что повышает риски передачи вируса.

В таком подвижном составе свою продукцию в КНР поставляли крупные грузоотправители ВСЖД – Братский и Усть-Илимский лесопромышленные комплексы. Сотрудники Центра продажи услуг Восточно-Сибирского ТЦФТО в кооперации с другими железнодорожниками решили вопрос стратегической важности. Выходом стала перегрузка в контейнеры, которые Китай принимает. Погрузку организовали на станции Тайшет, где сходятся Байкало-Амурская и Транссибирская магистрали и есть грузовой двор необходимой площади.