Качество работы железнодорожного транспорта не очень уверенно, но всё же растёт, свидетельствуют опросы грузовладельцев. Однако, как показывают данные исследования в сфере оценки потребителями уровня услуг, полностью избавиться от нареканий пока не удаётся. Причём клиенты теперь обращают внимание на аспекты, которые раньше считались второстепенными.

По наиболее актуальным на сегодня данным, в первом квартале в динамике обобщённого Индекса качества в целом наблюдался тот же тренд, что обозначился в конце прошлого года. В январе в сравнении с декабрём показатель заметно возрос. Однако в дальнейшем он «замер», что, впрочем, продолжалось недолго. Уже в марте Индекс качества возобновил подъём – по итогам первого квартала он достиг отметки в 66 баллов, что является максимальным уровнем за весь период исследования.

Рост отчасти был связан со снижением объёма перевозок грузов и возникновением профицита подвижного состава.

В связи с этим существенное увеличение оценок зафиксировано по таким критериям, как «наличие вагонов» и «полнота удовлетворения спроса». Наиболее же резкий подъём сейчас отмечается по критерию «стоимость услуг» – средняя отметка с начала года прибавила 11 пунктов, до 58. Параллельно с этим произошёл качественный переход: если в январе оценка соответствовала уровню «удовлетворительно», то по итогам марта она утвердилась в зоне «хорошо». «Снижение ставок с начала года, конечно, ощутимо: 10–15%. На спотовом рынке динамика более активная, и можно договориться о перевозке ниже Прейскуранта 10-01 на 30–40%», – поясняет глава департамента логистики Национальной нерудной компании Алексей Лабырин.

Впрочем, можно отметить, что общее улучшение ситуации нивелируется случаями несвоевременной подачи подвижного состава при конкретной перевозке. «Бывает, что вагоны приходят сразу в объёме месячной заявки, и, что с ними делать, не понятно, поскольку покупатели не ждут груз так рано, да и мы просто не можем переработать такое количество вагонов одновременно», – рассказывает заместитель директора по транспорту «Черноземья» Николай Козлитин.

Относительно подвижного состава можно также добавить достаточно любопытную деталь. В последние месяцы неплохая динамика оценки по параметру «техническое состояние вагонов» сопровождается большим числом упоминаний конкретных случаев, когда подаваемый под погрузку подвижной состав оказывался, по мнению клиента, не совсем удовлетворительного качества. Это может быть отражением того, что в условиях, когда актуальная ещё недавно проблема нехватки вагонов уже не стоит на повестке дня, грузовладельцы становятся всё более требовательными и уделяют больше внимания деталям.

Вместе с тем по отдельным составляющим Индекса качества в нынешнем году наблюдается ухудшение ситуации. Так, фиксируется снижение оценок по критерию «согласование заявок». Процесс идёт не просто непрерывно, но и достаточно быстро: если в январе в среднем удовлетворённость оперативностью всех процедур оценивалась на 72 балла, то в марте – только на 66. Также грузовладельцы указывают на длительность процедуры внесения изменений в ранее согласованные заявки. Интересно, что сама полнота согласования заявок при этом вызывает нарекания крайне редко.

Отдельный пласт проблем возникает при выполнении непривычной для сети железных дорог функции – отстоя невостребованного по тем или иным причинам подвижного состава. «Пути забиты вагонами, отставленными из-за непригодности в коммерческом, а зачастую и в техническом отношении. Операторов упрекают в том, то они наращивают порожний пробег, но фактически искажения в вагоноремонтном комплексе не оставляют им иного выбора – нужно срочно принять какие-то меры, иначе к лету из-за дефектных вагонов, едущих чуть не через полстраны для ремонта на северо-западе, к примеру, продохнуть будет невозможно», – полагает генеральный директор «Промнерудтранса» Андрей Громовой.

В целом же при анализе составляющих Индекса качества просматривается некоторая закономерность – наибольший рост оценок фиксируется в сферах, которые являются исключительной зоной ответственности перевозчика или операторов. А в тех областях, где конечный результат определяется успешностью их совместных усилий, картина либо улучшается незначительно, либо даже ухудшается.

И есть ещё один вопрос. Постепенно на первый план выходит схожий со статистическим «эффектом высокой базы» фактор психологического свойства. Достигнутый ранее уровень качества услуг начинает восприниматься некоторыми респондентами как данность и отсутствие дальнейшего движения вперёд, причём достаточно быстрого, само по себе вызывает нарекания (даже если в предыдущие периоды аналогичная картина рассматривалась позитивно). Так, например, если ещё в декабре вывоз 80% продукции характеризовался как очень хороший результат, то к марту даже 90% удовлетворения спроса чаще оценивается просто на «хорошо». При этом происходит трансформация самого понятия «полнота удовлетворения спроса». Если ещё в январе чаще всего оно подразумевало физическое наличие вагонов, то в марте многие клиенты увязывают свои оценки с ценовыми и иными характеристиками. Это может являться отражением перехода к «рынку покупателя». С другой стороны, объективно в условиях невысоких показателей отгрузки, рисков серьёзной стагнации спроса и усиливающейся для предприятий реального сектора необходимости решать всё более сложные задачи повышается уровень требований к системе организации перевозок, а также увеличивается цена ошибок и сбоев на каждом из её этапов.