В течение текущего года в ОАО "РЖД" планируют создать Интегрированную систему управления взаимоотношениями с клиентами. О том, какие задачи при этом предстоит решить, рассказал директор ОАО "РЖД" по коммерческой деятельности – начальник Центра фирменного транспортного обслуживания Алексей Шило.

ЦФТО выстраивает долгосрочные отношения с грузоотправителями. – Алексей Николаевич, в 2017 году объем погрузки грузов на 3% превысил параметры предыдущего года. Что позволило добиться такого результата?

– Роста объемов грузовых перевозок удалось достичь в первую очередь за счет организации работы с грузоотправителями на принципах клиентоориентированности, использования гибкого тарифного регулирования, координации и развития транспортно-логистической деятельности в холдинге "РЖД".

Своевременная адаптация железнодорожного транспорта к изменениям в экономике позволила организовать гарантированный вывоз предъявляемых грузов. Доля железнодорожных перевозок в структуре грузооборота транспортной системы страны возросла в прошлом году до уровня 45,5%. Повышение надежности и скорости доставки позволило нарастить перевозки не только в сегменте сырьевых грузов, но и готовой продукции предприятий. В итоге в прошлом году увеличение погрузки грузов второго тарифного класса составило 2,8%, третьего тарифного класса – 1,9%, а первого тарифного класса – 3,3%.

Высокие оценки грузоотправителей получили такие сервисы, как "Грузовой экспресс" – доставка по расписанию, "Смарт-Логистика" – доставка контейнерных грузов до конечного потребителя с использованием малотоннажного автотранспорта. Востребованным оказался продукт "Удаленный склад", в рамках которого вся работа по приему и складской обработке грузов проводится по дистанционным заявкам клиента. Привлечению дополнительных объемов способствовали также меры гибкого тарифного регулирования.

Количество поступающих в компанию претензий сократилось на 6%. При опросах в рамках Индекса качества услуг на железнодорожном транспорте грузоотправители положительно оценивают технологию организации электронного документооборота первичных учетных документов и счетов-фактур с применением электронной подписи между ОАО "РЖД" в лице ЦФТО и клиентами. Эти документы подписываются в режиме одного окна в автоматизированной системе централизованной подготовки и оформления перевозочных документов ЭТРАН благодаря ее интеграции с корпоративной системой управления финансовыми расчетами ЕК АСУФР. Расширение компьютерного документооборота выгодно как ОАО "РЖД", так и потребителям услуг, так как позволяет им сократить затраты на ведение бухгалтерии.

Создание в 2017 году электронной торговой площадки "Грузовые перевозки", интегрирующей услуги перевозок, предоставления подвижного состава, терминально-складские и логистические услуги дочерних обществ, помогло привлечь дополнительные объемы перевозок от предприятий среднего и малого бизнеса, которые подчас не имеют долгосрочных договоров с ОАО "РЖД".

В прошлом году на электронной торговой площадке было зарегистрировано более 1500 организаций и размещено свыше 8 тыс. заказов на перевозку. Мы будем развивать ее и дальше. Наша цель – обеспечить в режиме электронного доступа подборку комплекса услуг, которые предлагает не только ОАО "РЖД" и его дочерние общества, но и партнеры – участники рынка, в том числе через площадку заказов по экспорту грузов через морские порты и при реализации механизма торгов лотами на предоставление подвижного состава по определенным маршрутным коридорам.

– Какие проекты в области применения IТ-технологий вы можете отметить?

– Переход на цифровые форматы взаимодействия с клиентами показал востребованность и перспективность их развития. Внедряется мобильное приложение "РЖД ГРУЗ", интегрированное с ресурсами электронной торговой площадки, личным кабинетом клиента на портале РЖД и ресурсами дочерних обществ.

В октябре 2017 года в постоянную эксплуатацию запущен новый цифровой канал взаимодействия с клиентами – Единый call-центр по грузовым перевозкам. Для обеспечения коммуникаций между клиентом и call-центром компании мы планируем применение искусственного интеллекта. Уже сегодня данная технология отрабатывается в тестовом режиме под рабочим названием "Алиса для бизнеса". Применение интеллектуальной системы распознавания голоса и синтеза речи в значительной мере ускорит и упростит решение возникающих у клиентов проблем.

Интеллектуальная обработка поступающих обращений позволит в перспективе в режиме онлайн определять и фиксировать уровень лояльности наших клиентов.

Выстраивание обратной связи с клиентами имеет важное значение в успешности работы на рынке. В качестве ключевой платформы для решения этой задачи мы рассматриваем разворачиваемый в 2018 году проект Интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в холдинге "РЖД". Наша цель – добиться, чтобы клиент не ходил на станцию и не отвлекался на изучение производственных процессов компании.

Для оказания комплексных терминально-складских, логистических, таможенных и перевозочных услуг по принципу одного окна в прошлом году на всех дорогах созданы функциональные центры продажи услуг. Специалисты этих центров нацелены на активный подход в работе с клиентами и оперативно решают вопросы, напрямую взаимодействуя с филиалами, дочерними и зависимыми обществами, а также с Единым сall-центром и электронной торговой площадкой ОАО "РЖД".

– Готовятся ли изменения в нормативных документах для создания более привлекательных условий взаимодействия с грузовладельцами и операторами подвижного состава?

– Во внутригосударственном сообщении решается задача актуализации Устава железнодорожного транспорта, правил перевозок грузов железнодорожным транспортом, разработки проекта договора с операторами морских терминалов, направленного на увеличение перевалки грузов.

В международном сообщении проводится работа по совершенствованию СМГС и других международных проектов. Одним из таких проектов является накладная ЦИМ/СМГС, по которой уже более 10 лет осуществляются прямые перевозки грузов по железным дорогам "восточных" и "западных" государств по единой накладной. В 2017 году к этому проекту присоединились "Китайские железные дороги", что позволит осуществлять перевозки контейнеров из Китая в Европу без дополнительного переоформления перевозочных документов.

Росту объемов перевозок железнодорожным транспортом в адрес российских портов будут способствовать поправки в законодательство, предусмотренные Федеральным законом, подписанным 18 июля 2017 года № 177-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О морских портах в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации".

Эффект будет достигаться за счет совместного сменно-суточного планирования объемов выгрузки на уровне не ниже перерабатывающей способности морских терминалов, а также наступления ответственности операторов морских терминалов за необеспечение выгрузки по плановой норме, перевозчика – за невыполнение условий подачи и уборки вагонов по плановой норме.

В настоящее время, в развитие Федерального закона № 177-ФЗ, Минтранс России при участии ОАО "РЖД" разрабатывает типовую форму договора между оператором морского терминала и железнодорожным перевозчиком, в которой должен быть закреплен порядок установления нормы погрузки/выгрузки и подачи/уборки вагонов, а также определены права и обязанности перевозчика и оператора морского терминала.

– Какие новые проекты появятся в сфере транспортной логистики?

– Среди них – стандартизация качества услуг в области грузовых перевозок с установлением параметров доступности, своевременности и надежности перевозки, сохранности груза, спектра логистических и терминально-складских услуг, скорости доставки.

Продолжим организацию мультиагентного взаимодействия всех участников перевозочного процесса на основе электронного документооборота, в том числе с федеральными органами исполнительной власти и в международных мультимодальных перевозках грузов. Расширим внедрение контрейлерных перевозок, в том числе на основе создания контрейлерных терминалов.

Создадим автоматизированный ресурс ведения единого цифрового каталога услуг в области грузовых перевозок, обеспечивающего доступ потребителей ко всему спектру услуг, условий и параметров перевозки грузов.

Будем развивать услугу отправления грузов с согласованным временем отправления и прибытия.

Значительный потенциал имеют транзитные контейнерные перевозки. Согласно посланию президента России Владимир Путина Федеральному собранию, их объем к 2025 году должен увеличиться в четыре раза. Росту будут способствовать развитие взаимной торговли между странами Европы и Азии (прежде всего с Китаем), а также повышение скорости движения контейнерных поездов до 1500 км/сут.

Для повышения качества и скорости сервиса сегодня ПАО "ТрансКонтейнер" успешно применяет информационные технологии. Чтобы заказать перевозку, достаточно войти на интернет-портал Центр электронной коммерции iSales, задать в шаблоне необходимые параметры перевозки, получить результат автоматического расчета ее стоимости и подтвердить заказ, воспользовавшись индивидуальными параметрами доступа.

В личном кабинете у клиента есть возможность планировать и контролировать перевозки, просматривать историю заказов, а также видеть в реальном режиме времени местоположение груза сразу на географической карте.

Еще одним направлением расширения электронных каналов продаж в настоящее время является совместный проект АО "ФГК" и электронной биржи RailCommerce в режиме онлайн-аукциона, подразумевающий выставление лотов без начальной цены с гарантией предоставления вагонов под определенные грузы, объемы и направления.

Программа ценовой мотивации "Стабильно дешевле" для клиентов, готовых обеспечить стабильный объем погрузки в течение месяца, позволяет клиентам АО "ФГК" снизить транспортные расходы, а самой компании – улучшить технологическую эффективность за счет сокращения оборота вагона. К программе ценовой мотивации в прошлом году присоединились такие крупные клиенты, как

АО "СУЭК", ПАО "Кузбасская топливная компания", ООО "ВостокУгольТранс", ООО "ПМХ-Транспорт", ООО "ПромРегионСнаб", и другие.

Центральная дирекция по управлению терминально-складским комплексом с целью повышения доступности услуг и прозрачности ценообразования разграничила базовую терминальную услугу, которая должна быть оказана каждому клиенту, и комплексную услугу, в которую помимо базовой входят также услуги по хранению, распределению, завозу и вывозу грузов. В текущем году с учетом потребностей конкретных клиентов формируются пакетные предложения с понятным набором и стоимостью услуг. Привлечь высокодоходные грузы планируется и за счет реализации гибкой ценовой политики на терминально-складские услуги, обновления технических средств и складской логистики, развития каналов продаж, в том числе на базе создания центра поддержки клиентов, а также повышения уровня клиентоориентированности сервиса.

Во взаимодействии с этим филиалом АО "РЖД Логистика" развивает проект "РЖД Экспресс" по перевозкам мелких партий грузов малого и среднего бизнеса. Услуга реализуется в 118 городах России. Работают более 11 тыс. маршрутов доставки. Сервис ежегодно обрабатывает более 17 тыс. заказов и свыше 92 тыс. тонн груза.

Предусматривается дальнейшее развитие перспективных сегментов контейнерных перевозок, в частности почтовых отправлений. Несколько бизнес-проектов в данной сфере, включая работу на коридорах "Приморье-1" и "Приморье-2", продвигает АО "РЖД Логистика". В прошлом году были выполнены тестовые перевозки, в том числе 31 контейнер международных почтовых отправлений из Китая в Европу. В текущем году география данного сервиса и объемы перевозок будут расширены, в том числе в Дальневосточном регионе, а также по совместному с ФГУП "Почта России" использованию имеющейся у ОАО "РЖД" терминально-складской инфраструктуры.

"РЖД Логистика" продолжит развивать логистический консалтинг, инжиниринг и аудит с акцентом на анализ и совершенствование логистики грузопотоков, техническое и технологическое совершенствование работы путей необщего пользования. Все эти меры повысят привлекательность железнодорожного транспорта. Хороший пример интеграции – совместный проект ОТЛК, "РЖД Логистики" и ЦМ по доставке грузов в контейнерах в сообщении Китай – Европа. Транзитный контейнерный грузопоток Китай – Европа – Китай в прошлом году составил свыше 175 тыс. ДФЭ. В этом году такие перевозки прогнозируются на уровне 320 тыс. ДФЭ.

С китайскими и европейскими грузовладельцами ведется активная работа по наращиванию объема перевозок по новому транзитному маршруту между Китаем и Европой, проходящему через перегрузочные терминалы Калининградской дороги на станциях Черняховск и Дзержинская-Новая. Это одна из ключевых задач АО "ОТЛК". Важное направление развития транзитных сервисов – проект мультимодальных контейнерных перевозок из Китая через порты Калининградской области.

Компания GEFCO продолжит реализацию ряда значимых проектов, включая перевозку нефтехимических грузов на Сахалин, грузовых автомобилей, доставку полиэфирного гранулята из Китая в адрес компании "Газпром Химволокно", перевозку с участием АО "ФГК" рельсов с Нижнетагильского металлургического комбината в Монголию, организацию контейнерных поездов по маршруту Ухань (Китай) – Дурж (Франция), следующих по так называемому Новому шелковому пути. Проект позволит привлечь на данный маршрут дополнительные объемы контейнерных грузов, в настоящее время перевозимых морским транспортом.

В текущем году предложена конкурентоспособная услуга по перевозке нефтяных грузов. Несмотря на существенные потери объемов перевозок в связи с вводом в действие новых трубопроводов, мы планируем к 2025 году нарастить объемы перевозок нефти и нефтепродуктов не менее чем на 7 млн тонн. С этой целью ведем переговоры с ПАО "Транснефть" по географической и продуктовой сегментации перевозок нефти и нефтепродуктов железнодорожным и трубопроводным транспортом.

– На этой неделе в Волгограде пройдет сетевая конференция транспортно-логистического блока, и в ее рамках молодежный форум. Почему был выбран такой формат, а в качестве места проведения – Приволжская магистраль?

– Центр маркетинга и продажи услуг в Волгограде, организованный в 2016 году, стал пилотным проектом на сети, в рамках которого была апробирована новая технология взаимодействия с клиентами. При поддержке начальника Приволжской дороги Сергея Альмеева во взаимодействии с департаментами и филиалами ОАО "РЖД" на этой магистрали в текущем году начнется реализация проекта "Сквозная цифровая технология мониторинга и оценки деятельности подразделений холдинга "РЖД" на региональном, территориальном и линейном уровнях управления на основе принципов клиентоориентированности". На дороге можно увидеть в действии работу системы продажи услуг холдинга "РЖД" на региональном уровне с использованием передовых методов и цифровых технологий.

Поэтому именно здесь будет организована дискуссионная площадка, на которой встретятся руководители филиалов и ДЗО, а также молодые работники коммерческого блока ОАО "РЖД", руководство компании, представители крупных клиентов – грузоотправителей региона, внешние эксперты и футурологи.

В результате мы получим синергетический эффект общения опытных лидеров с молодыми работниками. Панельные дискуссии, работа в кросс-функциональных командах, групповое моделирование будущего позволят участникам форума выработать совместные решения и сформировать ключевые мероприятия по развитию транспортно-логистического блока компании на ближайшую перспективу.

Справка "Гудка"

Приоритетные задачи, стоящие перед Центром фирменного транспортного обслуживания в 2018 году:

• укрепление позиций и увеличение доли бизнеса на рынке транспортно-логистических услуг на основе принципов клиентоориентированности, эффективной коммерческой политики, совершенствования тарифной политики, в том числе за счет изменения уровня тарифов в границах ценовых пределов, повышения качества предоставляемых услуг и целенаправленной работы с клиентами;

• увеличение доходных поступлений от реализации комплекса транспортно-логистических и терминально-складских услуг, организации перевозок "от двери до двери";

• динамичное увеличение транзитных перевозок, в частности в сообщении со странами ЕАЭС, в сотрудничестве с железнодорожными администрациями соседних и третьих стран, транспортными и логистическими компаниями и грузоотправителями;

• формирование единой системы электронного таможенного транзита при перевозках грузов из Юго-Восточной Азии и Европы через территории нескольких государств – членов ЕАЭС и практической реализации перевозок на маршруте Монголия – Россия – Белоруссия – Европа;

• организация внедрения унифицированной накладной ЦИМ/СМГС при осуществлении перевозок грузов транзитом по российским железным дорогам из стран СНГ, Азии в Финляндскую Республику;

• повышение эффективности использования подвижного состава при перевозках через морские порты, а также упрощение доступа к услугам железнодорожного транспорта в части оформления перевозочных документов;

• реализация эффективной системы маркетинга и продаж, в том числе на основе перехода от продуктовой специализации системы продаж к продуктовой интеграции, развития системы электронной коммерции, функционального развития электронной торговой площадки, создания интегрированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в холдинге "РЖД" с автоматизированным ресурсом ведения единого каталога услуг в области грузовых перевозок.