До 2025 года в ОАО "РЖД" проведут ребрендинг терминально-складского комплекса

В прошлом году в ОАО "РЖД" начали процесс ребрендинга терминально-складского комплекса. Долгосрочная программа, рассчитанная до 2025 года, предусматривает как техническую модернизацию грузовых дворов и приведение их к единому стандарту, так и внедрение новых комплексных услуг для клиентов. Первые результаты уже получены: за 2020 год доходы от оказания терминальных и складских услуг выросли на 5,3% к уровню 2019 года. О том, как меняются грузовые дворы и погранпереходы, а также о планах по развитию проекта "ЦМ-Экспедитор" и задачах на 2021 год "Гудку" рассказал начальник Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом ОАО "РЖД" Алексей Бельский. – В прошлом году пандемия оказала влияние на все секторы экономики, в том числе на железнодорожную отрасль. Как вы оцениваете работу дирекции в таких условиях?

– В 2020 году из-за пандемии бизнес действительно испытывал колоссальные сложности в организации работы. Особенно это касается малого и среднего предпринимательства, а это 90% наших клиентов. Тем не менее нам удалось выполнить основные плановые показатели, такие как погрузка/выгрузка вагонов, грузопереработка. Более того, мы увеличили наши доходы на 5,3% по сравнению с 2019 годом. Наиболее высокие результаты показали девять наших региональных дирекций – Калининградская, Октябрьская, Северная, Горьковская, Приволжская, Южно-Уральская, Западно-Сибирская, Забайкальская, Дальневосточная.

I квартал этого года тоже завершили с неплохими результатами: за январь – март 2021 года погрузка коммерческих грузов, по предварительным данным, увеличилась на 14% по отношению к 2020 году, по доходам приросли почти на 11%.

– Откуда взялись эти грузы?

– Мы становимся, как мне кажется, более гибкими и отзывчивыми к требованиям клиентов, стремимся к тому, чтобы результатом наших технологических операций становился коммерчески интересный и востребованный продукт. Для примера: в прошлом году мы установили контроль за длительно простаивающими в ожидании погрузки или выгрузки вагонами. С одной стороны, это наш внутренний технический процесс, но в то же время это именно то, чего от нас ждут клиенты, поскольку любой простой вагонов влечет для них расходы.

Мы постоянно ищем возможные направления для улучшения работы, следим за тенденциям, чтобы быстро реагировать на запросы рынка. Так, на грузовом дворе станции Санкт-Петербург-Финляндский в прошлом году внедрили моментальную и бесконтактную оплату услуг с помощью QR-кода, а на станции Дзержинская-Новая впервые стали заправлять дизельным топливом рефрижераторные контейнеры, следующие по маршруту Китай – Европа – Китай.

Также отметили, что во время пандемии кратно вырос объем электронного документооборота, а одним из трендов стало удаленное взаимодействие. Появился новый проект – распределительный и удаленный склад. Его суть в том, что клиенты, которые не хотят иметь своих представителей на грузовых дворах, но при этом им интересно использовать наши складские площади, могут установить нашим сотрудникам удаленный рабочий стол, интегрированный с их информационными системами, и дистанционно управлять своим грузом. Впервые пономерной учет груза по системе складского учета клиента мы опробовали на полигоне Южно-Уральской дороги с металлургами. Услуга оказалось востребованной, и ее начали оказывать также на Северо-Кавказской, Горьковской, Свердловской, Куйбышевской и Октябрьской магистралях.

Наша глобальная цель – перейти от просто погрузки/выгрузки грузов к комплексному оказанию услуг. Такая идеология заложена в нашем основном проекте "ЦМ-Экспедитор".

– Что представляет собой сервис "ЦМ-Экспедитор"?

– Проект направлен на то, чтобы минимизировать участие клиентов в процессах, связанных с доставкой груза железнодорожным транспортом, сократить риски и обеспечить качественный сервис. Грузоотправители, обратившись в подразделения нашей дирекции или центры по продаже услуг Центра фирменного транспортного обслуживания, теперь могут получить полный комплекс услуг "от первой до последней мили". При этом, что очень важно, все обязанности, которые возложены на клиента в соответствии с нормативными документами, по доверенности будут выполнять наши работники.

К примеру, одна из услуг, предусмотренных проектом "ЦМ-Экспедитор", – "мастер погрузки". По соглашению с клиентом мы можем назначить ответственного сотрудника, имеющего действующее удостоверение о прохождении аттестации на знание технических условий размещения и крепления грузов, который проконтролирует правильность погрузки. Его данные будут указаны в транспортной железнодорожной накладной. Это позволяет грузоотправителям не тратить время и средства на обучение и экзаменацию работников и вообще избавляет от необходимости присутствовать при погрузке груза.

Кроме того, мы выходим за рамки собственно грузового двора и оказываем услугу по покрытию "первой и последней мили" как привлеченным, так и собственным транспортом. В парке дирекции в настоящее время 188 автомобилей, и количество их с каждым годом увеличивается. Такую услугу мы уже оказываем на 72 грузовых дворах, в том числе на полигонах Забайкальской и Восточно-Сибирской железных дорог.

В этом году планируем реализовать еще один удобный способ взаимодействия с клиентами. Наши сотрудники смогут подписывать все документы в цифровом виде в системе АС ЭТРАН, а не на бумажном носителе, как это делается сейчас.

– Можно ли уже говорить об экономическом эффекте от проекта "ЦМ-Экспедитор"?

– Да, эффект уже заметен – проект позволяет нам привлекать новых клиентов и повышать лояльность действующих партнеров. Начиная с июля 2020 года, когда мы в полной мере начали оказывать услуги по проекту "ЦМ-Экспедитор", подписано 447 договоров с грузоотправителями, из них 30%, или 123 клиента, впервые привлечены на железнодорожный транспорт. Остальные – это те, кто раньше перевозил грузы по железной дороге, но грузился и выгружался не на наших грузовых дворах, а на частных терминалах. Доходы от предоставления услуг по этим договорам составили более 90 млн.

– Проект "ЦМ-Экспедитор" – часть программы ребрендинга терминально-складского комплекса ОАО "РЖД". Что подразумевает этот ребрендинг и зачем он нужен?

– Это масштабная программа, которая нужна, чтобы пересмотреть подходы к организации этой деятельности, сформировать клиентоориентированную культуру и создать условия для привлечения широкой номенклатуры грузов на железнодорожный транспорт. В дорожной карте до 2025 года предусмотрено семь ключевых направлений, с которыми мы сейчас работаем. Это, в частности, предоставление комплексных транспортно-экспедиционных услуг по принципу "от двери до двери" с минимальным участием клиента в процессе организации перевозки – то, что как раз предполагает проект "ЦМ-Экспедитор". Запланировано создание сервиса для организации перевозки мелких партий грузов и развитие контрейлерных перевозок. Среди поставленных задач также создание единого центра ответственности за организацию работы, содержание, развитие и эксплуатацию мест общего пользования; повышение коммерческой привлекательности терминально-складской инфраструктуры и приведение наименований объектов к общеупотребимым в бизнесе; увеличение технологической эффективности эксплуатационной работы и развитие персонала. За прошлый год нам удалось выполнить 32 пункта из 58, предусмотренных программой.

Мы провели большую работу в плане маркетинга. На официальном сайте ОАО "РЖД" на странице "Грузовые перевозки" был добавлен раздел "Терминально-складские услуги", а в разделе транспортно-логистических услуг теперь есть услуги, оказываемые нашей дирекцией. Архитектура и дизайн страницы разработаны в соответствии с актуальными тенденциями логистического рынка. Помимо этого на сайте появилась интерактивная карта всех грузовых дворов ЦМ с информацией о каждом и поисковым фильтром по грузам и регионам. Начали создавать брендированные клиентские зоны на грузовых дворах.

В прошлом году открыли уже семь таких зон обслуживания клиентов. Мы регламентировали их работу, разработали и внедрили стандарты обслуживания, поменяли имидж наших коммерческих агентов, установив порядок ношения форменной одежды, и многое другое. В 2019 году мы совместно с Департаментом корпоративных коммуникаций сделали дополнение к типовому брендбуку компании, где прописали, как должны выглядеть наши грузовые дворы и терминалы, в том числе с точки зрения их оснащения.

До 2025 года поэтапно будем приводить их в соответствие с установленными стандартами. В целом программа ребрендинга охватывает 69 опорных для компании грузовых дворов, которые перерабатывают наибольшие объемы груза и приносят доход, а также те, что имеют хорошие перспективы развития на горизонте до 2025 года.

Большинство из них находятся в крупных городах и агломерациях. Образцом того, как должен выглядеть терминал ОАО "РЖД", для нас на сегодня является грузовой терминал Санкт-Петербург-Финляндский.

Мы привели в порядок технику, территорию, помещения и клиентскую зону и сделали посещение комфортным для клиента, в том числе внедрили систему быстрых платежей. На приведение к единому стандарту 69 грузовых дворов программой заложено 4,9 млрд руб. Это значительные средства, и требуется, чтобы эти вложения окупились. Задуманная нами модернизация должна привести к увеличению объемов погрузки/выгрузки, росту доходов, грузопереработки по этим грузовым дворам.

– Каковы целевые параметры по обозначенным показателям по итогам проекта и какой установлен срок окупаемости?

– Выйти на окупаемость рассчитываем по итогам 2026 года. По нашим расчетам, реализация проекта позволит увеличить объем погрузки на 9% к уровню 2020 года, а доходы должны вырасти на 19% опять же по отношению к 2020 году.

– А как будете отслеживать удовлетворенность клиентов и влияние на этот показатель проводимого ребрендинга?

– В прошлом году мы совместно с Департаментом корпоративных коммуникаций ОАО "РЖД" впервые провели под эгидой ВЦИОМ исследование удовлетворенности клиентов нашими услугами.

Было опрошено 800 действующих и потенциальных клиентов ЦМ. В феврале текущего года получили отчет. Средний балл, который нам поставили клиенты, – 7,5. Это не отлично, но и не плохо. Показывает, над чем нам работать дальше. Выше среднего балла оценили вежливость и корректность общения персонала, систему информирования об оказании услуг, сохранность и безопасность хранения грузов, профессионализм и компетентность сотрудников. В то же время чуть ниже нам поставили за оснащенность и исправность погрузочно-разгрузочной техники – 7,3 балла; состояние складских помещений, открытых площадок и зоны погрузки, – 7,3 балла; доступность автотранспорта для доставки от и до конечного пункта – 7,2 балла. Можно сделать вывод, что клиенты нацеливают нас на то, что нужно приводить в порядок инфраструктуру, оснащать современной техникой и работать над снижением себестоимости наших услуг. Договорились, что такие исследования будут регулярными, как минимум раз в полгода. Это хороший ориентир, чтобы понять, правильный ли курс мы взяли. Результаты исследования станут основой маркетинговой стратегии ЦМ на 2022-2024 годы.

– Какие задачи поставлены на 2021 год?

– Во-первых, мы планируем создать в этом году единый контакт-центр, чтобы обеспечить сопровождение клиентов уже после заключения с ними договора.

Практика показывает, что в ходе работы у них возникает достаточно много вопросов, и нужно, чтобы квалифицированный специалист мог подсказать и сориентировать. Контакт-центр будет базироваться в Ярославле, но обслуживать клиентов по всей сети. Во-вторых, планируем продолжать создавать новые услуги и сервисы. Здесь хотел бы обратить внимание на один интересный проект. По большей части наши грузовые дворы расположены в интересных локациях, в основном в городах рядом с железнодорожным вокзалом либо в крупных железнодорожных узлах, и при этом способны работать с любыми типами грузов, то есть их можно назвать универсальными.

С точки зрения организации технологического процесса нам тяжело собрать здесь какую-то единую номенклатуру, например формировать полноценный контейнерный маршрут два раза в неделю из пункта А в пункт Б. Однако нам вполне под силу собрать на одной локации сборный экспресс из контейнеров, полувагонов, крытых вагонов и дальше отправить его по расписанию с ускоренным графиком, например, из Санкт-Петербурга до Новосибирска, Екатеринбурга или Хабаровска с последующим распылением групп вагонов по близлежащим грузовым дворам. Подобную технологию, хотя и не в полном смысле, мы планируем протестировать в первом полугодии совместно с НЛМК. Погрузка в данном случае будет производиться в одном месте – на Новолипецком металлургическом комбинате, а дальше груз отправят в Московскую агломерацию с последующим распылением по грузовым дворам. Обратная связь от клиентов показывает, что их интересует скорость, ритмичность и предсказуемость.

Поэтому мне кажется, что такая услуга будет востребована. В-третьих, планируем в 2021 году развивать уже созданные сервисы, в частности услуги мобильных бригад.

Такие бригады могут работать на удаленных местах общего пользования, не находящихся на балансе дирекции, и путях необщего пользования клиентов, когда у грузополучателей и грузоотправителей возникает потребность выгрузить груз именно в этом месте. Причины могут быть разными: иногда это удобно с точки зрения конечной логистики, иногда автомобильные перевозки в данной местности невозможны.

В таком случае мы готовы направлять мобильную бригаду, оснащенную необходимой техникой и грузозахватными механизмами. По такому принципу в I квартале 2021 года выгружали груз для компании "Транснефть-Логистика" на станции Пестово Октябрьской дороги. В целом за 2020 год мы сформировали 123 мобильные бригады, силами которых была произведена грузопереработка более 6 млн тонн груза. В этом году хотим этот сервис расширить и планируем создать готовые типовые решения, чтобы оперативно развертывать мобильные бригады по требованиям клиентов.

– На совещании в начале марта президент РФ отметил высокий потенциал экспортного направления в страны Азиатско-Тихоокеанского региона. Как оцениваете мощности инфраструктуры по данному направлению – считаете ли, что их достаточно для наращивания объема экспорта или есть планы по модернизации, в частности, погранпереходов?

– Мы активно занимаемся развитием погранпереходов Гродеково, Забайкальск и Наушки, через которые идут грузы в страны АТР. В Наушках, к примеру, за последние несколько лет кратно возрос объем контейнеров, которые требуют углубленного таможенного досмотра, и, чтобы успеть за этим ростом, нужно было усовершенствовать технологию досмотра. После того как туда передислоцировали козловой кран МККС-42 грузоподъемностью 32 тонны, удается обработать значительно больше отцепленных для таможенного досмотра крупнотоннажных контейнеров. В 2021 году в Наушках запланировано начало строительства крытого склада с навесом и увеличение досмотровых мест, где можно одновременно разместить контейнеры с 6 до 11. Реконструкция грузового двора позволит сократить время простоя вагонов в ожидании досмотра груза. Масштабная реконструкция проводится на станции Забайкальск. В настоящее время ведутся строительно-монтажные работы второго этапа 1-й очереди, в том числе пункта перегруза вагонов. По сути, мы получим абсолютно новую инфраструктуру с улучшенными параметрами эффективности и с повышенными мощностями. Перерабатывающая способность увеличится на 45% (до 453 тыс. тонн в год), нормативное время нахождения на станции при грузовой импортной отправке сократится с 48 до 18 часов.

Есть задумка в дальнейшем сделать на станции Забайкальск еще один контейнерный терминал. В конце 2020 года мы установили в Гродеково новый кран для переработки крупнотоннажных контейнеров, удлинили площадку и подкрановые пути, переоборудовали существующий кран для работы с тяжеловесными контейнерами. В результате перерабатывающая способность по перегрузу крупнотоннажных контейнеров увеличилась в два раза, а время перегрузки сократилось с 15,7 до 5,12 часа. Также перешли на осмотр/досмотр таможенных лесоматериалов с использованием манипулятора, что значительно эффективнее используемой ранее технологии: фактические трудозатраты на переработку 1 тонны леса сокращаются в 2 раза, производительность труда увеличивается в 2,5 раза, при этом простой вагона при выполнении погрузочно-разгрузочных операций сокращается на 11,5 часа.

Сейчас ведем проектирование и надеемся в следующем году выйти на этап строительства новой контейнерной площадки, которая позволит еще увеличить перерабатывающую способность терминала на станции Гродеково.

Кроме того, достаточно много проектов, связанных с увеличением перерабатывающих мощностей грузовых дворов на Восточном полигоне. Так, в этом году должны завершить проектные работы на станции Тальцы (Улан-Удэ) и со следующего года приступим к строительству. Ведем проектно-изыскательские работы по грузовому двору на станции Первая Речка.

Так что у нас достаточно резервов для переработки перспективных объемов грузов.