Мнения грузовладельцев по целому ряду критериев, характеризующих качество услуг на рынке перевозок железнодорожным транспортом, изменились. Значительное влияние на ситуацию оказала общая нервозность в промышленности, вызванная макроэкономическими факторами. Дополнительное недовольство клиентов связано с тем, что некоторые операторы начали выбирать грузы к перевозке.

В течение первого полугодия Индекс качества был весьма стабилен. В январе – феврале его значение составляло 65 баллов, а в марте – июне – 66. Однако в течение третьего квартала индикатор заметно потерял, а сентябрь в итоге был закрыт им на отметке в 62 балла. В принципе это соответствует уровню аналогичного периода прошлого года и находится в зоне оценок «хорошо», то есть никакого кардинального ухудшения не наблюдается.

Но при этом снизились оценки по таким ключевым позициям, как «Подача вагонов по графику», «Соблюдение сроков доставки», «Полнота удовлетворения спроса». Также не вполне благоприятную динамику демонстрирует оценка по критерию, касающемуся стоимости услуг. В течение всего лета наблюдался нисходящий тренд, причём падение было чувствительным: с майских 60 баллов до 58 в июне, 54 в июле и 53 в августе. Однако в сентябре показатель скорректировался на два пункта. Причём это произошло, несмотря на то, что в ходе личных интервью грузоотправители продолжали говорить о росте ставок. Сами они объясняют такое несоответствие изменениями во взаимоотношениях с операторами. «На фоне того, что собственники вагонов предлагали зафиксировать ставки на уровне плюс 15–20% к августу, любой вариант, когда удавалось снизить планку до 5–10% удорожания, воспринимался как некая локальная победа», – поясняет участник исследования гендиректор ООО «Промнерудтранс» Андрей Громовой. Таким образом, можно говорить, что сентябрьский подъём оценки по критерию «Стоимость услуг» основан преимущественно на психологическом эффекте.

С другой стороны, респонденты указали на то, что при номинальном профиците подвижного состава своеобразные торги с операторами начинались, как правило, с заявления, что свободных вагонов нет. В каких-то случаях в качестве причины отказа указывалась переориентация на более доходные перевозки, в каких-то предлагались варианты передислокации подвижного состава для обслуживания клиента при условии компенсации выпадающих доходов. Участились случаи, когда сотрудники операторских компаний сообщали, что их вагоны отправлены в отстой и для того, чтобы вернуть их, нужны чёткие гарантии по объёмам перевозки.

Всё это, естественно, отразилось также на оценке по критерию «Наличие вагонов нужного типа в требуемом количестве», которая в третьем квартале более чем серьёзно просела (с 82 баллов в июле до 73 в сентябре). Но есть также другие факторы. В том числе, как и раньше, много комментариев было посвящено нерешённости вопроса о продлении срока службы вагонов, из-за чего часть подвижного состава отправлена в отстой.

Необходимо отметить, что растёт градус критики по другим показателям. «Обеспечить относительно приемлемый уровень ставок можно только под гарантии объёма, чёткости выполнения графика погрузок и соблюдения ряда других условий, – отмечает Андрей Громовой. – Для нас это означает как необходимость серьёзной перестройки организации внутренней работы и изменение производственных циклов, так и усиление взаимодействия с покупателями». Речь идёт не только о работе в выходные или привлечении дополнительных ресурсов для обеспечения стабильности. Нередко для реализации необходимых объёмов грузополучателям предоставляются скидки, жёстко определяются сроки очистки складов для размещения поступающих грузов и т.д. Соответственно, любое нарушение графиков подачи вагонов или сроков поставки воспринимается клиентами сейчас более болезненно, чем было в середине лета.

Ещё одним фактором, очевидно, определившим динамику оценок в третьем квартале, стало общее ухудшение макроэкономической ситуации. Фактически с начала весны многие проблемы организации перевозок воспринимались не столь болезненно, поскольку участники традиционно рассчитывали на то, что сезонное оживление в реальном секторе экономики принесёт облегчение. Не будет большим преувеличением сказать, что июль, август и особенно сентябрь в некотором роде расплачиваются за тот объём несбывшихся надежд, который накопился за предшествовавшие месяцы.

В связи с этим неудивительно, что снижение оценки наблюдается даже в отношении критериев «Нормативные сроки по сравнению с желаемыми» (на два пункта за июль – сентябрь) и «Уровень развития инфраструктуры» (на один пункт), хотя никаких явно негативных изменений по данным позициям не произошло.

Очевидно, что сеть железных дорог ожидают не самые простые времена. Если ранее на фоне серьёзного профицита вагонов и снижения ставок предоставления подвижного состава клиенты в целом достаточно толерантно воспринимали возникающие сбои, то теперь цена вопроса становится для них слишком высокой. Любые сложности с доставкой грузов могут привести не только к возникновению локальных проблем с конечным покупателем, но и к более серьёзным последствиям, в том числе ослаблению рыночных позиций.

В связи с этим даже достаточно отчётливое улучшение ситуации с лог-контролями, оперативностью согласования заявок, сохранностью грузов и рядом других аспектов качества услуг не способно обеспечивать повышение привлекательности железнодорожного транспорта для его клиентов. Для того чтобы сохранить, а потенциально – увеличить объёмы погрузки, операторам, перевозчику и грузовладельцам необходимо пересмотреть основные подходы к организации их взаимодействия. Во всяком случае, такие мнения периодически звучат в интервью клиентов. Иначе положительная динамика по отдельным показателям окажется пирровой победой, поскольку окончательный выбор способа доставки грузов будут определять совсем другие критерии.