На протяжении всей 20-летней истории ОАО "РЖД" Центр фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) успешно реализовывал задачи, поставленные руководством компании. ЦФТО постоянно следит за ситуацией на рынке и в зависимости от структуры и состояния экономики предлагает различные услуги и сервисы, чтобы стимулировать и развивать перевозки, создавать удобные условия для клиентов.

Стратегия качества

ЦФТО как структура был образован в 1996 году еще при Министерстве путей сообщения (МПС). Центр профессионально и при любых внешних условиях занимался предоставлением услуг грузоотправителям.

Как известно, инициатором создания ЦФТО был министр путей сообщения Геннадий Фадеев, чья фраза "Клиент – король!" стала неофициальным лозунгом созданной структуры. Это был период радикальных преобразований в экономике страны – появились новые собственники крупных предприятий, которые требовали качественно иного уровня обслуживания.

Акцент на новые технологии

В работе стали применять технологию Единого лицевого счета. Начался новый этап в организации и унификации расчетов с клиентами

Новое тысячелетие задало совершенно другую стратегию развития – современные технологии стали неотъемлемой частью повседневной жизни. На сети стали массово появляться частные вагоны, и каждый собственник начал выстраивать свои логистические цепочки. В связи с этим нужен был инструмент, который обеспечил бы их взаимодействие с перевозчиком. Им стала и остается до сих пор (хотя и сильно модернизированная) автоматизированная система "Электронная транспортная накладная" (ЭТРАН) – портал для всех участников рынка железнодорожных перевозок, которую МПС начало разрабатывать в 2001 году.

В 2003 году, когда началось реформирование железнодорожного транспорта, во главе ЦФТО встал опытный и очень уважаемый в отрасли руководитель Салман Бабаев, который не только обеспечил устойчивость деятельности центра, но и активно развивал его структуру.

Под его руководством на сети формируется единая вертикально интегрированная система управления продажами в сфере перевозок грузов, структура дорожных ЦФТО, включая региональные агентства, а также совершенствуется технология безбумажного оформления документов с использованием электронно-цифровой подписи. Такой шаг означал полное внедрение безбумажного юридически значимого документооборота с клиентами.

От умения менеджеров безошибочно работать, компетентности и коммуникабельности зависел и имидж недавно созданного ОАО "РЖД", и его доходность. Понимая это, руководство активизирует и социальную жизнь центров – с 2006 года стартует ежегодный конкурс на лучшего агента фирменного транспортного обслуживания. Это способствует отбору действительно профессиональных кадров, повышает престиж профессии.

С 2008 и до 2015 года генеральным директором ЦФТО была Елена Кунаева. Под ее руководством в работе стали применять технологию ведения Единого лицевого счета (ЕЛС), начался новый этап в организации и унификации расчетов с клиентами. Введение расчетов с использованием ЕЛС становится повсеместным на сети.

С 2009 года формируется вертикально интегрированная система ЦФТО как филиала ОАО "РЖД", а также структурные подразделения центра.

С 2010 года ЦФТО формирует новый курс развития, направленный на повышение эффективности взаимодействия участников внешнеэкономической деятельности при прохождении таможенных процедур. В этот период ведется экспертная работа по процедурам предварительного информирования о товарах, ввозимых на территорию Таможенного союза железнодорожным транспортом, позволяющая сократить время доставки грузов.

Технологическая революция ждала и международные железнодорожные перевозки – в 2011 году разрабатывается и внедряется проект электронного документооборота в международном сообщении. А затем, совершенствуя технологии оформления перевозочных документов, ЦФТО создает контакт-центры, повышающие эффективность работы агентской сети.

Одновременно центр расширяет линейку предлагаемых услуг. В частности, появился сервис по организации движения грузовых поездов по выделенным маршрутам с фиксированным временем отправления и прибытия.

В 2014 году компания принимает решение о передаче ЦФТО функций грузовой и коммерческой работы в интересах полного обеспечения клиентского сервиса. Тогда же начинается разработка проекта "Система управления взаимоотношениями с клиентами" (CRM-система), отвечающего возросшему уровню требований транспортного рынка.

На волнах турбулентности

Изменения конъюнктуры международного рынка, сложная экономическая обстановка на мировой арене, переориентирование грузоперевозок на восток после 2015 года – все эти факторы заставляют ежедневно применять новые подходы и разрабатывать инновационные логистические решения, направленные на оптимизацию транспортных расходов клиентов. 2016 год поменял вектор развития транспортного обслуживания. Взятый курс на клиентоориентированность обусловил создание центров маркетинга и продвижения услуг, интеграцию функций грузовой и коммерческой работы в ЦФТО, а также организацию комплексного транспортно-логистического обслуживания. Формирование новой логистики, которая носит индивидуальный, адресный характер, в то время начинает приобретать все большее значение.

В 2020 году Россия и весь мир пережили эпидемию коронавирусной инфекции, заставившую всех активно переходить на удаленное общение. В некоторых ситуациях необходимо было найти совершенно новые подходы к сервису и способ доставки грузов. И со всеми вызовами сотрудникам ЦФТО удалось справиться.

В условиях беспрецедентного санкционного давления и закрытия европейских рынков для российских производителей перед ОАО "РЖД" и ЦФТО в частности встали сложные задачи по увеличению объемов перевозок на восток и развитию новых маршрутов по международному транспортному коридору Север – Юг. Пришлось выстраивать новые планы. Так, на ограниченной инфраструктуре БАМа и Транссиба ЦФТО начал резко наращивать перевозки через сухопутные железнодорожные пункты пропуска, не занимая полностью вагонопотоками направления до дальневосточных портов. Это позволило перераспределить нагрузку и передавать грузы в Китайскую Народную Республику по более коротким маршрутам.

На южном направлении ЦФТО стремится активно использовать не только морской, но и речной транспорт, чтобы предоставить клиентам наиболее комфортные условия перевозок.

Центр трансформирует сложившиеся цепочки поставок, наращивая объемы перевозок на восток и юг.