Высокий уровень конкуренции на рынке перевозок сборных грузов заставляет его участников искать все новые и новые способы улучшения сервиса и привлечения новых клиентов.

"Дочка" РЖД выстраивает логистические цепочки в сотрудничестве с автоперевозчиками. Виктор Борцов, директор по развитию перевозок мелких партий грузов (МПГ) АО "РЖД Логистика"В частности, АО "РЖД Логистика" (РЖДЛ) в ближайшее время планирует расширить сеть представителей в регионах и таким образом привлечь новых партнеров, заодно увеличив и географию предоставления услуг. Об особенностях работы на этом рынке наш сегодняшний разговор.

– Компания вывела на рынок сервис по перевозке сборных грузов "РЖД Экспресс". Насколько востребован этот продукт?

– О том, что он востребован, говорит тот факт, что нам удалось вывести проект "РЖД Экспресс" на безубыточный уровень быстрее, чем планировалось: бюджетное задание, которое поставлено перед нами на 2016 год, мы выполнили по выручке уже в октябре. Де-факто это прибыльная, динамично развивающаяся услуга даже в текущих кризисных условиях. Рынок железнодорожных перевозок сборных грузов в последние годы то стагнирует, то падает, одновременно немного растут автомобильные перевозки (мы оценивали рост автомобильного рынка сборных перевозок в 7%), и на этом фоне оборот "РЖД Экспресс" увеличился почти вдвое и превысил 1 млрд руб. Я считаю, что это достойный показатель.

– Насколько сейчас обострена конкурентная борьба в сегменте перевозок сборных грузов?

– После вывода из оборота трех- и пятитонных контейнеров транспортировка мелких и сборных партий грузов по железной дороге фактически ушла из поля деятельности холдинга "РЖД". Поэтому создание такого сервиса, как "РЖД Экспресс", – это интересная и нетривиальная задача. Своего рода вызов.

Взрывными темпами развивается сеть автомобильных дорог – конкурент растет под боком, и растет очень быстро. Еще несколько лет назад всем казалось, что невыгодно везти грузы автомобилями из европейской части России на Дальний Восток, а сейчас на рынке это уже данность. Однако нам удалось убедить ряд автоперевозчиков, что им экономически выгоднее не эксплуатировать и амортизировать свои основные средства, а перекладывать часть перевозки на наши плечи. Такой совместный бизнес приносит хороший результат для всех сторон – и РЖДЛ, и автоперевозчиков, и клиентов. Строить логистический бизнес исключительно на собственной сети нереально – причем не только в России, но и в Европе, – поэтому мы являемся партнерами многих транспортных провайдеров (в том числе "Деловых линий", TNT, FedEx, ПЭК, DB Schenker, Kuehne Nagel и других).

Также нужно обратить внимание еще на один аспект: в последние годы частные девелоперские компании достаточно активно вкладывались в развитие терминально-складских комплексов, расположенных рядом с федеральными автомобильными трассами. Что, конечно, стало для автоперевозчиков дополнительным конкурентным преимуществом.

Так что вопрос конкуренции стоит очень серьезно. Сейчас мы ищем региональных представителей, которые позволят нам, не зачисляя в штат людей и не приобретая собственные помещения и оборудование, иметь возможность предложить услугу "РЖД Экспресс" в тех регионах, где работа представляется перспективной, но нет собственной филиальной сети РЖДЛ. Речь идет о примерно 50 регионах России, в основном это Сибирь и Дальний Восток.

– Расширяется ли сейчас линейка услуг в интересах клиентов?

– Мы стараемся перейти от простой услуги 2PL к услуге 3PL и даже 4PL. Сам термин 4PL был впервые предложен в 1996 году консалтинговой компанией Andersen Consulting, действующей сегодня под именем Accenture. По своей сути 4PL-провайдер является менеджером цепи поставок, который интегрирует и координирует логистические ресурсы, мощности и технологии своей организации и других логистических подрядчиков в целях предоставления клиенту комплексного Supply Chain решения.

Похожий проект мы делали совместно с X5 Retail Group в Оренбургской области. Естественно, мы не единственный партнер X5 в сфере логистики, но, на мой взгляд, сотрудничество получилось плодотворным и экономически эффективным для обеих компаний. Реализуя подобные проекты в партнерстве с передовыми участниками рынка, мы накапливаем уникальный опыт и можем использовать полученные компетенции в будущем.

– Как работает обратная связь и как вы оцениваете удовлетворенность клиента сервисом?

– Каждый квартал мы проводим опрос, определяя уровень удовлетворенности клиента – CSI (Customer Satisfaction Index). Наш колл-центр выборочно обзванивает клиентов и собирает отзывы о качестве работы. Оценка проходит по 18 критериям. Мы все это анализируем и при необходимости корректируем работу в дальнейшем. Такая обратная связь работает вплоть до уровня "у меня помялась коробка № 2". Конечно, мы осознаем, что наши клиенты – люди занятые, и не ставим своей целью им надоедать. Да и они понимают, что подробные опросы позволят в будущем получить более совершенный сервис.

У нас также разработано программное обеспечение ERP (Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия), мы делали его за собственные средства и активно используем для управления бизнес-процессами и анализа. Для этого мы интегрируем его с системой CRM (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами) и делаем полный анализ: почему клиент, к примеру, стал реже размещать у нас заказы и что нам делать для того, чтобы исправить ситуацию. Благодаря CRM мы располагаем полной базой данных обо всех запросах каждого клиента, когда-либо поступавших в наш контактный центр. А значит, всегда держим руку на пульсе, следим за изменениями рынка и можем предложить заказчику именно те услуги, в которых он нуждается.

– Как компания выстраивает работу по привлечению новых клиентов?

– Мы предпочитаем активный подход и используем несколько каналов продаж: телемаркетинг с "холодными звонками", сеть профессиональных продажников, сайт, мобильные приложения и прочие. Еще один хороший инструмент продаж и продвижения услуги на рынок: наши агенты, как входящие в холдинг – представители Центра фирменного транспортного обслуживания (ЦФТО) и Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом (ЦМ), – так и сторонние. Вообще, в выручке РЖДЛ значительную долю составляют доходы других подразделений холдинга. Это и агентские вознаграждения работникам ЦФТО и ЦМ, и средства, заплаченные за аренду инфраструктуры, и деньги за погрузку-выгрузку, и, собственно, сам тариф за перевозку контейнера или вагона по сети железных дорог. Это та самая синергия подразделений холдинга, о которой так часто говорят. Например, в 2016 году в выручке "РЖД Экспресс" доля средств, перечисленная в РЖД в качестве оплаты тарифа, составила порядка 220 млн руб.

Естественно, мы изучаем свою воронку продаж. Как-то на конференции мы обратили внимание на выступление представителя одного из крупных российских банков. Он в том числе говорил о том, что в банковском секторе доля реальных продаж от общего количества обработанных клиентов составляет порядка 0,04%. В экспедиторском бизнесе этот показатель колеблется от 4% до 10%. У нас он находится в среднем на уровне 5%, то есть мы в тренде.

– Вернемся к вопросу оказания клиенту дополнительных услуг – о чем идет речь?

– Клиент, как правило, хочет услугу "под ключ", но так работать готовы далеко не все логистические компании. Все потому, что это большая ответственность и дополнительные трудозатраты. Однако наш опыт показывает, что они окупаются. Мы работаем "на земле", и производственный сектор – значительная часть нашей работы. У "РЖД Экспресс" есть подразделения, которые принимают груз, сортируют, упаковывают, пересортировывают, разгружают и загружают вагоны, контейнеры и грузовики. От того, как они его загрузили, зависит, в каком виде груз дойдет до конечного получателя. Наши сотрудники работают в форменной одежде, и клиент всегда видит, как происходит процесс. Это способствует многократному росту доверия к РЖДЛ. В нашей линейке услуг также есть маркировка, кросс-докинг, палетирование и распалетирование, обрешетка.

В логистике ключевую роль играет соотношение "цена – качество". Поэтому мы находимся в постоянном диалоге с коллегами из ЦМ, стараемся предоставить клиенту наилучшие логистические и складские решения, в том числе за счет синергетического эффекта от взаимодействия между структурами холдинга. Мы крайне заинтересованы в том, чтобы загружать свободные мощности ЦМ – в случае обеспечения комфортных рыночных условий для клиентов.

Сейчас складская отрасль находится в кризисе: по нашим данным, простаивает от 40% до 60% складских площадей, как я говорил ранее, обостряется конкуренция, а значит, нам всем надо быть особенно гибкими, чтобы удержать клиента и сохранить высокий уровень сервиса.

– Подведем итог. Можно ли сказать, что "РЖД Экспресс" занял свою нишу на рынке?

– Нам удалось выйти на самоокупаемость с опережением графика – меньше чем за три года. При этом реально "РЖД Экспресс" как сервис в компании без активов начал приносить доход с момента создания. За прошлый год мы обработали около 200 тыс. тонн грузов. По экспертным оценкам, мы занимаем 4% рынка железнодорожных перевозок сборных грузов, или 1,2% всего рынка перевозок сборных грузов.

Скажу честно, когда мы начинали "РЖД Экспресс", было легкое недоверие к проекту. А сейчас АО "РЖД Логистика" и сервис "РЖД Экспресс" – это значимый игрок на рынке транспортировки сборных грузов.