В условиях «рынка покупателя» клиенты обращают всё больше внимания на каждый аспект перевозки

Индекс качества обновил свой исторический максимум, достигнув отметки 69 баллов. За год показатель увеличился сразу на шесть пунктов. Этому способствовал рост оценок по целому ряду важных для грузовладельцев критериев, в числе которых «полнота удовлетворения спроса» и «согласование заявок». Но в интервью клиентов всё ещё звучит критика, присутствуют и заявления о переходе на альтернативные виды транспорта. А это означает, что говорить о том, что все вопросы решены, пока ещё рано.

Положительная динамика в Индексе качества наблюдается не только в сравнении с тем же периодом 2013 года, но и к предыдущему месяцу. Результат декабря был выше, чем в ноябре, на 0,5 пункта. Небольшую прибавку в показателе сами грузовладельцы связывали в основном с сокращением объёма перевозок их продукции. Однако рост индекса наблюдался и в предыдущие месяцы, а значит, исключительно уменьшением объёмов отправки его объяснить невозможно. Поэтому с определённой долей уверенности можно говорить о том, что системные усилия железнодорожников дали свои плоды, снизив эмоциональный накал комментариев. 

В течение всего 2014 года в комментариях клиентов о работе железных дорог выделялось несколько явлений, на которых целесообразно остановиться отдельно. 

Так, участники опроса констатировали, что оперативность согласования заявок находится на высоком уровне (оценена в декабре на 73 балла, что вблизи уровня «отлично»). Этот процесс уже давно если и вызывает у грузовладельцев какие-то нарекания, то только локальные. И декабрь данный тренд в очередной раз подтвердил: «На экспорт заявки согласовываются на пятые сутки, а по  России – за несколько часов. Железная дорога работала без нареканий» или «Заявки согласовывались в допустимых пределах. По необходимым направлениям мы везли нашу продукцию». 

В списке позитивных изменений и повышение оценок по критерию «соблюдение сроков доставки». В последнем месяце года оценка здесь достигла 64 баллов, что является максимальным за всю историю наблюдения уровнем. И хотя полученная отметка соответствует твёрдой четвёрке, это уже можно назвать неплохим результатом, ведь в течение 2013-го балл по данному критерию не поднимался из зоны «удовлетворительно». Если говорить о динамике отметки, то за последние месяцы «рекордное» значение обновлялось несколько раз. То есть в течение года оценка по данному критерию медленно, но достаточно уверенно переходила из числа самых проблемных и обсуждаемых в разряд аспектов перевозки, которые всё меньше подвергаются критике. Впрочем, говорить о том, что ситуация близка к идеальной, всё ещё преждевременно, о чём свидетельствуют комментарии грузовладельцев. «Плюс-минус несколько дней сроки соблюдаются. Но надо бы точнее. Это важно», – говорят участники интервьюирования. 

В числе положительных моментов можно назвать и ситуацию с наличием вагонов. Однако подъём здесь был неравномерным, а в третьем квартале даже наблюдалось некоторое снижение отметок. Тогда же респонденты начали говорить о том, что на дорогах обнаружились признаки дефицита подвижного состава. Но с началом четвёртого квартала всё вернулось на круги своя, и показатель вновь начал прибавлять. В результате в целом по году прогресс оценки не очень велик: декабрь 2014-го закрыт на уровне в 81 балл, что только на пункт выше, чем в последнем месяце 2013-го. Зато серьёзные перемены видны в комментариях грузовладельцев. Типичное высказывание декабря: «Вагонов получаем столько, сколько хотим и когда хотим. Можем выбирать: этот возьму, а этот – нет». 

Наблюдалось и медленное увеличение отметки по критерию, характеризующему техническое состояние вагонов (в декабре 2014 года она составил 66 баллов, что на шесть пунктов выше, чем в аналогичном месяце 2013-го). И хотя в комментариях респондентов похвалы пока немного, в данном случае важен тот факт, что в последние месяцы существенно сократилось число нареканий, а свидетельств осторожного оптимизма стало заметно больше. «Качество вагонов стало лучше. Они не идеальные, но груз можно спокойно везти», – рассказал один из грузовладельцев. 

Прогресс заметен и в оценках по критерию, характеризующему соблюдение графика подачи подвижного состава под погрузку и выгрузку. За год отметка выросла на 10 пунктов, составив в декабре 59 баллов. Но это ещё не самый высокий уровень. При этом в ходе личных интервью респонденты по-прежнему склонны давать критические комментарии, хотя и не столь острые, как ранее. В то же время из их высказываний видно, что ситуация, когда график нарушается, не вызывает у клиентов удивления. По итогам декабря один из участников опроса пожаловался, что представляемому им предприятию несколько раз задерживали подачу вагонов, и добавил: «Хорошо, что мы к этому были готовы и погрузка не остановилась». 

Отдельно надо остановится на том факте, что грузовладельцы всё чаще оценивают качество услуг не просто по отдельным составляющим, а во взаимосвязи их друг с другом. Например, срыв графика подачи вагонов может рассматриваться как нехватка подвижного состава. «Операторы вагоны предоставили, но подали их нам не вовремя. Получилось, что предприятие испытывало дефицит порожняка при его наличии», – рассказал один из участников исследования. 

Но это одна из граней «рынка покупателя», в условиях которого клиент становится всё более требовательным, обращает внимание на каждую деталь. Как результат такой комплексный подход прослеживается и в оценках по другим критериям. Так, если ранее респонденты рассматривали параметр «удовлетворение спроса на перевозки» преимущественно с точки зрения того, удалось ли им вывезти все запланированные объёмы, то теперь анализируется, насколько комфортным было сотрудничество с железной дорогой в целом. То есть при выставлении оценки анализируется, были ли поданы вагоны по графику, в срок ли доставлена продукция, какова цена перевозки и многое другое. Помимо прочего, сравнивается качество железнодорожных услуг и альтернативных видов транспорта. И не всегда в пользу первого. 

Часть грузовладельцев уверены, что авто обладает преимуществами, а потому популярность шоссе возрастает. «Процентов 40 переведено уже на авто», – рассказал один из грузоотправителей. Самая популярная причина смены вида транспорта – скорость. «Иногда, как это было в декабре, мы просто вынуждены переходить на автотранспорт, чтобы ускорить темпы перевозок нашей продукции», – рассказал один из респондентов. Он также сообщил, что «часто сам клиент просит автоперевозку, особенно на коротком плече, до 1 тыс. км». 

Впрочем, есть и такие респонденты, которые не намерены менять вид транспорта. По словам одного из них, единственное, что может вынудить к переходу, – это резкий рост стоимости услуг.