На рынке комплексных логистических услуг сейчас серьезная конкуренция, выиграть которую без автоматизированной системы, направленной на улучшение качества обслуживания грузоотправителей, невозможно даже при условии ценового конкурентного преимущества.

Новая система взаимодействия с клиентом увеличит прибыль всего холдинга, а не только его отдельных бизнес-единиц . Алексей Каменобродский, начальник департамента управления транспортно-логистическим бизнес-блоком ОАО «РЖД»Впервые мы эту цель описали в Концепции развития транспортно-логистического бизнеса ОАО «РЖД». CRM-cистема должна обеспечить эффективное управление транспортно-логистическим бизнес-блоком ОАО «РЖД», корпоративный центр – актуальной информацией о работе бизнес-блока. CRM расшифровывается как Customer Relationships Management, то есть «управление отношениями с клиентом». Правильно внедренная и настроенная CRM-система помогает повышать клиентоориентированность бизнеса, что обязательно отражается на росте сервиса для грузоотправителя, увеличивает его удовлетворенность. Ориентированная на клиента работа открывает для ОАО «РЖД» множество возможностей для формирования прибыли. В том числе за счет оказания комплексных логистических услуг.

Внедрение CRM – общемировая тенденция последних десятилетий. Причем не только в сфере грузоперевозок. CRM используется во всех видах бизнеса, где требуется сопровождение клиента от стадии заказа услуги до ее предоставления. Все эти этапы взаимодействия с клиентом требуют должного информационного и программного обеспечения для оперативной реакции сотрудников компании на возникновение и расшивку «узких мест» в процессе предоставления услуги. В этом смысле мы должны не только не отставать от общемировой практики, но и быть примером как по качеству, так и по уровню сервиса.

Мы кропотливо изучили существующие на рынке CRM-системы, создали рабочую группу и совместно со всеми бизнес-единицами выработали функциональные требования к нашей системе, которые включили в техническое задание. Документ был утвержден 3 марта 2014 года. В его основу заложена задача повышения качества обслуживания грузоотправителей за счет поддержки полного цикла отношений с клиентами. Все бизнес-единицы должны функционировать в рамках системы по принципу работы на общий результат. Это означает получение максимума прибыли от реализации комплексных логистических услуг для холдинга в целом, а не для отдельных бизнес-единиц.

С учетом того, что это достаточно масштабный проект, мы решили идти поступательно, внедряя систему в несколько этапов, на каждом из которых будут уточняться и дополняться первоначальные требования. С момента формирования функциональных требований и до внедрения нам нужно провести масштабный и детальный консалтинг. Это означает описание и оптимизацию бизнес-процессов под наши цели и задачи. Параллельно с разработкой системы будут проводиться и другие мероприятия, включенные нами в план реализации концепции развития транспортно-логистического бизнеса. Все мероприятия затрагивают друг друга и будут проводиться в комплексе. Это и внедрение института клиентских менеджеров, разработка и актуализация ключевых показателей эффективности, формирование системы контроля качества и другое. Сейчас мы начинаем описание бизнес-процессов. Это потребует привлечения и внешних экспертов.

Первые результаты ожидаем получить в конце этого – начале следующего года. Но это только начало. Мы ожидаем, что CRM-система постепенно обрастет функционалом в соответствии с требованиями рынка.

О каких-либо результатах пока говорить рано. Но понятно, что эффективность информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации – правильностью структур, процессов и др. То есть качеством бизнес-модели, чему мы уделяем особое внимание.

Эффекты от реализации проекта могут быть как прямыми экономическими, а это рост доходов, снижение расходов, так и косвенными – получение конкурентных преимуществ на рынке, обеспечение прозрачности управления, повышение лояльности клиентов и сотрудников и так далее.

Не стоит забывать о последующем снижении рисков, таких как потеря наиболее доходных клиентов, ухудшение отношений с партнерами, снижение мотивации персонала и другие. Причем косвенные и эффекты снижения рисков могут иметь больший вес в общей сумме эффектов, посчитать которые – нетривиальная задача. Но мы этим тоже займемся, и в этом нам поможет все та же CRM-система с «зашитыми» в нее алгоритмами подсчета ключевых показателей эффективности.