Андрей Дреничев, заместитель генерального директора по транспортному обслуживанию Центра фирменного транспортного обслуживания. Центры продажи услуг на сети образованы для привлечения потенциальных клиентов, а также упрощения доступа к услугам и инфраструктуре ОАО "РЖД".

На текущий момент насчитывается 38 центров регионального и линейного уровня, в которых обслуживают клиентов 150 сотрудников ОАО "РЖД".

Центры продажи услуг созданы для реализации транспортно-логистических и терминально-складских услуг холдинга по принципу одного окна. Такой подход обеспечивается благодаря объединению компетенций подразделений филиалов, дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД".

Уровень удовлетворенности грузоотправителей непосредственно влияет на их лояльность и готовность повторно воспользоваться услугами холдинга "РЖД". Удержание клиента и превращение его в лояльного – эффективный способ сохранения клиентской базы и повышения доходности. Адресная работа с потребителями услуг в области грузовых перевозок обеспечит повышение эффективности управления качеством услуг за счет поддержки полного цикла отношений с клиентами. Это будет способствовать привлечению новых клиентов, удержанию существующих, возврату ушедших на альтернативные виды транспорта.

На основе данных регулярных маркетинговых исследований сотрудники Центра продажи услуг выявляют потенциальных клиентов, проводят переговоры с целью выявления потребностей в новых услугах, транспортных продуктах и создания условий для привлечения перевозок грузов.

Центры продаж услуг имеют несколько основных входящих каналов обращений. Это единый call-центр ОАО "РЖД" по грузовым перевозкам, обращение в службу клиентской поддержки через веб-сайт ОАО "РЖД, визит непосредственно в офис центра.

В результате создан единый канал информационного взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами в части организации перевозок на основе качественной и своевременной обратной связи.

Таким образом, успешное функционирование центров продажи услуг позволяет ОАО "РЖД" не только привлекать дополнительные доходы, но и обеспечивать подход к обслуживанию как устойчивой группы лояльных к компании клиентов, так и грузовладельцев, ориентированных на различные виды транспорта.

Положительная динамика результатов деятельности центров продаж позволяет рассматривать вопрос о целесообразности продолжения развития в этом направлении на региональном и линейных уровнях. В среднесрочной перспективе дополнительно к уже действующим планируется открыть центры продаж в регионах с высокой долей концентрации грузовой базы среднего и малого бизнеса.