В ОАО «РЖД» создан департамент, отвечающий за индивидуальный подход к клиенту.

Предполагается управлять цепочкой создания ценности услуги для клиентаПрезидент ОАО «РЖД» Владимир Якунин подписал приказ о создании департамента развития бизнеса и клиентоориентированности. Новая структура должна будет заниматься взаимоувязкой возможностей подразделений компании для того, чтобы предложить клиенту максимально удобный для него сервис.

Как пояснил курирующий новый департамент первый вице-президент ОАО «РЖД» Вадим Морозов, для получения максимального синергетического эффекта в компании формируется организационная вертикаль управления клиентоориентированностью и развития бизнеса по всем видам деятельности.

«Опираясь на мощные полномочия этого департамента и налаженные им процессы межблоковой координации, предполагается управлять цепочкой создания ценности для клиента, качеством внутренних и внешних услуг и взаимосогласованным развитием всех ключевых бизнес-блоков холдинга, – говорит Вадим Морозов. – Только на основе достижения сквозных, интегрирующих работу всех подразделений показателей можно дальше развивать достижения компании в области обеспечения перевозок грузов и пассажиров, формирования сквозных услуг, клиентоориентированности и развития бизнеса».

По словам Вадима Морозова, работая в новой системе оценок, все подразделения, выполняя свои специфические показатели, обязаны прежде всего обеспечивать достижение общих параметров эффективности. Именно на таком принципе должна строиться межблоковая координация в холдинге. А это, в свою очередь, позволит повысить конкурентоспособность холдинга, его эффективность, увеличить источники для развития инфраструктуры и повышения экономического роста в стране.

Учитывая, что параллельно формируется бизнес-блок инфраструктуры, а логистический бизнес-блок уже сформирован и успешно работает, новому департаменту предстоит наладить координацию между ними, а также движенческим блоком компании.

Как говорит директор по обучению ООО «Бизнес Гранд Консалт» Олеся Гришина, чья компания сотрудничает с РЖД, в холдинге сейчас ведутся активные исследования по изучению клиентского спроса на услуги грузоперевозок и выстраиваются сложные факторные модели. Пока, как показывает статистика, потенциальные грузоотправители часто сталкиваются с проблемой неэффективной коммуникации, и в результате работа с ними идет волнообразно: клиенты то появляются, то снова уходят на автомобильный транспорт. В то же время на рынке появляются небольшие компании с комплексными предложениями экспедиторских, операторских и логистических услуг. Имея минимальные затраты и четко сформулированные цели, они снимают сливки с доходов крупных перевозчиков. А крупные инфраструктурные компании основное внимание, как правило, уделяют содержанию инфраструктуры, из-за чего страдает качество обслуживания. Цель создания клиентоориентированного бизнес-блока – переломить такую ситуацию.

«Холдинг «РЖД» имеет безграничный потенциал для оказания транспортных услуг и с каждым годом расширяет номенклатуру дополнительных опций, – говорит Олеся Гришина. – И если в этой ситуации сместить акцент в сторону клиентоориентированности каждого конкретного предложения продуктовой линейки, то эффект от продаж может оказаться очень значительным».

«Создание новых бизнес-структур будет проводиться без увеличения штатной численности холдинга, – говорит руководитель департамента экономики ОАО «РЖД» Ирина Костенец. – Преобразования проходят в рамках штатных расписаний региональных центров корпоративного управления (РЦКУ) и центральных подразделений компании».