Контакт-центр позволит сэкономить ресурсы

Функции агентов Восточно-Сибирского территориального центра фирменного транспортного обслуживания, которые работают на станциях, для удобства клиентов будут разделены.

Как правило, сотрудники центра на местах оформляют перевозочные документы и общаются с клиентами по возникающим вопросам, а то и разбираются в конфликтных ситуациях. Порой приходится всеми этими делами заниматься одновременно. 

«Поэтому мы решили разделить функции: кто-то из агентов взял на себя оформление документов, кто-то общается с клиентами», – рассказал «Гудку» главный инженер ТЦФТО Игорь Балушкин. 

По его словам, при распределении обязанностей учитываются психологические аспекты и навыки сотрудников. Одни в совершенстве владеют компьютером, но имеют сложности в общении с клиентами, другие – наоборот. 

«Специализация позволит сгладить эти шероховатости, а выиграет от этого клиент, поскольку и документы будут оформляться быстро и качественно, и возникающие вопросы будут решаться более оперативно», – отметил Игорь Балушкин. 

Идея специализации агентов появилась благодаря контакт-центру, который в ТЦФТО открыли два года назад для оптимизации процесса оформления документов по перевозке грузов. Новое подразделение сосредоточилось только на оформлении документов. В результате, как отметили в ТЦФТО, средняя трудоёмкость агентов контакт-центра сегодня составляет 130%. Они взяли на себя и весьма существенную часть «механической» работы, которая ранее выполнялась на станциях. Ведь более 80% документов клиенты оформляют в электронном виде, с ними специалист контакт-центра может работать и в режиме удалённого доступа. 

«Поэтому мы намерены увеличить численность работников контакт-центра минимум в два раза, в том числе и за счёт тех агентов, которые трудятся на станциях. Соответственно, и наши сотрудники на линии сами определятся, в каком режиме им лучше работать: заниматься бумагами или общаться с клиентами напрямую», – сказал начальник ТЦФТО Александр Черных.