Контакт-центр позволит сэкономить ресурсы
Функции агентов Восточно-Сибирского территориального центра фирменного транспортного обслуживания, которые работают на станциях, для удобства клиентов будут разделены.
Как правило, сотрудники центра на местах оформляют перевозочные документы и общаются с клиентами по возникающим вопросам, а то и разбираются в конфликтных ситуациях. Порой приходится всеми этими делами заниматься одновременно.
«Поэтому мы решили разделить функции: кто-то из агентов взял на себя оформление документов, кто-то общается с клиентами», – рассказал «Гудку» главный инженер ТЦФТО Игорь Балушкин.
По его словам, при распределении обязанностей учитываются психологические аспекты и навыки сотрудников. Одни в совершенстве владеют компьютером, но имеют сложности в общении с клиентами, другие – наоборот.
«Специализация позволит сгладить эти шероховатости, а выиграет от этого клиент, поскольку и документы будут оформляться быстро и качественно, и возникающие вопросы будут решаться более оперативно», – отметил Игорь Балушкин.
Идея специализации агентов появилась благодаря контакт-центру, который в ТЦФТО открыли два года назад для оптимизации процесса оформления документов по перевозке грузов. Новое подразделение сосредоточилось только на оформлении документов. В результате, как отметили в ТЦФТО, средняя трудоёмкость агентов контакт-центра сегодня составляет 130%. Они взяли на себя и весьма существенную часть «механической» работы, которая ранее выполнялась на станциях. Ведь более 80% документов клиенты оформляют в электронном виде, с ними специалист контакт-центра может работать и в режиме удалённого доступа.
«Поэтому мы намерены увеличить численность работников контакт-центра минимум в два раза, в том числе и за счёт тех агентов, которые трудятся на станциях. Соответственно, и наши сотрудники на линии сами определятся, в каком режиме им лучше работать: заниматься бумагами или общаться с клиентами напрямую», – сказал начальник ТЦФТО Александр Черных.
Источник | Дата | Наименование материала |
---|---|---|
Гудок | 14.10.2014 |