Итоги апреля для сети РЖД, согласно данным Исследования в сфере оценки потребителями качества услуг на рынке грузоперевозок железнодорожным транспортом, проводимого газетой «Гудок» совместно с журналом «РЖД-Партнер», неоднозначны. С одной стороны, на фоне продолжающегося снижения отгрузки интегрированная оценка качества обслуживания клиентами осталась неизменной (66 пунктов по 100-балльной системе). С другой – второй раз за последние 7 месяцев Индекс перестал расти.
Отметим, что в целом оценки стали более сглаженными, разброс в показателях уменьшился и радикальных изменений по сравнению с мартом не произошло. Традиционно драйвером роста (с осени прошлого года) является оценка удовлетворенности уровнем ставок на предоставление подвижного состава (+1 пункт к мартовскому уровню), а также согласование заявки и качество подвижного состава (также прибавившие по 1 пункту). Вниз интегральный показатель тянули подача вагонов по согласованному графику (-1), нормативные сроки в сравнении с желаемыми (-2), уровень развития информационных технологий (-2) и, как ни странно, наличие подвижного состава (-1).
На первый взгляд, складывается достаточно странная ситуация. С одной стороны, снижение ставок операторов и улучшение ситуации с приемом заявок, по общему мнению, являются прямым следствием профицита подвижного состава. С другой – почему-то именно наличие вагонов стало оцениваться хуже. Впрочем, парадокс этот объясняется достаточно просто. Сами респонденты говорят о том, что если ранее оценка данного показателя подразумевала простое присутствие где-то на сети нужных им вагонов, то теперь наличие предполагает способность потенциальных контрагентов обеспечить подачу подвижного состава в нужном объеме к указанному сроку. Так, например, если еще в декабре прошлого года вывоз 80% продукции оценивался как очень хороший уровень, то к марту нынешнего даже 90% удовлетворения спроса на перевозки чаще оценивается просто как «хорошо», при этом все чаще клиенты увязывают свои оценки с ценовыми и иными характеристиками предоставления.
Не менее интересная ситуация возникает в сфере согласования заявок. Собственно, о каких-то дополнительных сложностях в устоявшихся процедурах респонденты не информируют. В качестве главного раздражителя выступает пресловутый механизм логконтролей, который все чаще начинает использоваться перевозчиком в качестве меры оперативной коррекции дорожной обстановки. Другим антидрайвером является внесение изменений в ранее согласованные заявки. Таким образом, очевидно, что причиной нестабильности данного показателя в Индексе (в марте оценки провисли на 2 пункта по сравнению с февралем, но в апреле вновь отыграли позиции) является, скорее, определенный дискомфорт, вызванный необходимостью адаптироваться к новым условиям (в первую очередь – усиление волатильности на рынках и необходимость оперативно реагировать на изменение спроса). Сама оперативность и полнота согласования заявок вызывают нарекания крайне редко.
Схожая ситуация наблюдается и по ряду других позиций. В частности, общая оценка технического состояния подвижного состава достаточно уверенно растет, и не только в последние месяцы (так, в сравнении с апрелем 2012 года Индекс прибавил 10 пунктов). Вместе с тем все чаще респонденты в дополнительных разъяснениях приводят примеры подачи вагонов, не годных в коммерческом, а то и в техническом отношении. При этом если раньше необходимость запенивания люков или заделывания дыр в бортах воспринималась как неизбежное зло, то теперь при тех же условиях (а чаще всего – даже на фоне сокращения доли «инвалидов» в общем объеме перевозок) критический настрой респондентов гораздо выше. Аналогичным образом можно оценить динамику по таким показателям, как уровень развития информационных технологий, своевременность предоставления бухгалтерской документации, сохранность грузов и т. д. Объективно положение дел и здесь не изменилось, скорее, имеет место трансформация отношения грузовладельцев к уровню сервиса и клиентоориентированности поставщиков услуг железнодорожной перевозки.
И здесь возникает несколько очень важных для железнодорожных перевозок моментов. С одной стороны, интегрированный показатель Индекса находится в высшей точке с момента начала исследования. С другой – апрель второй с сентября прошлого года месяц, когда не зафиксирована положительная динамика, и это достаточно тревожный показатель в преддверии сложного сезона активных отгрузок при необходимости работать в «окна». При этом, как показывает практика, наибольший рост оценок фиксируется в тех сферах, которые являются исключительной зоной ответственности перевозчика или операторов, а в тех областях, где конечный результат определяется успешностью их совместных усилий, ситуация либо улучшается незначительно, либо даже ухудшается. Очевидно, что и в этом случае мы сталкиваемся с определенной неадекватностью прежних схем современным условиям.
Еще одним новым для сети РЖД фактором, об усилении значения которого можно говорить при анализе итогов апреля, является трансформация отношения клиентов к общему уровню оказания транспортных услуг. Во-первых, вырастает уровень критичности даже по отношению к тем аспектам, которые ранее не вызывали особых нареканий. Во-вторых, все чаще респонденты воспринимают услугу в комплексе – и положительная динамика по отдельным показателям не может серьезно повлиять на выбор способа доставки. Так, снижение ставок операторов само по себе уже не служит залогом увеличения объемов отгрузки по железной дороге того или иного предприятия. На фоне снижения предсказуемости доставки, нарушения графиков подачи подвижного состава и вывоза продукции ценовая доступность железнодорожного транспорта уже не является столь значимой, как в середине прошлого года. Более того, часто респонденты говорят о том, что рассматривают переход на альтернативные способы доставки даже с учетом дальнейшего снижения стоимости железнодорожных перевозок. Именно на комплексности сервиса и повышении предсказуемости, по мнению большинства участников исследования, необходимо сконцентрировать внимание перевозчику и операторам.
Источник | Дата | Наименование материала |
---|---|---|
РЖД-Партнер.ru | 30.05.13 | Клиент пошел привередливый? |