В условиях конкурентной борьбы за высокомаржинальный сегмент рынка грузовых перевозок традиционные способы взаимодействия с партнерами – выезд на переговоры, проведение совместных совещаний, общение по телефону – носят консервативный характер. Такое общение имеет недостаточный количественный охват, чаще всего оно происходит только с постоянными, "ключевыми" клиентами. Поэтому сегодня невозможно обойтись без новых форм работы, одной из которых стала деятельность центров продажи услуг.

На МЖД появился новый инструмент привлечения дополнительных объемов перевозок из сегментов малого и среднего бизнеса. Марат Шайдуллин, начальник МТЦФТО– Марат Шевкетович, каковы цели создания Центра продажи услуг (ЦПУ), какие задачи на полигоне МЖД будут решать его сотрудники?

– Основная задача Центра продажи услуг состоит в организации продвижения и продажи транспортно-логистических и терминально-складских услуг на основе взаимодействия подразделений филиалов, дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД" для обеспечения высокого качества обслуживания и создания условий для привлечения дополнительных клиентов и доходов на железнодорожный транспорт.

О возможностях компании оказывать услуги в других областях потребители этих услуг зачастую просто не имеют информации. Наша задача – донести ее до потребителей, организовав работу таким образом, чтобы в процесс оказания услуг был вовлечен весь потенциал как дороги, так и компании в целом.

Центр продажи услуг станет в своем роде совокупным интегратором предоставления всего комплекса услуг компании на полигоне Московской железной дороги.

– На кого ориентирована деятельность центра?

– Данный проект рассматривается компанией как эффективный инструмент привлечения дополнительных объемов перевозок из сегментов малого и среднего бизнеса на основе предоставления комплексных услуг во взаимодействии с дочерними обществами.

– Как работа ЦПУ отразится на процессе предоставления услуг?

– В рамках данного проекта будут решаться вопросы организации продвижения и продажи транспортно-логистических и терминально-складских услуг на основе взаимодействия подразделений филиалов, дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД" для обеспечения высокого качества обслуживания, повышения доступности оказываемых услуг, а также для выявления потребностей клиентов в новых видах обслуживания, транспортных продуктах и создания условий для привлечения внимания потенциальных клиентов к железнодорожному транспорту.

Деятельность центра позволит упростить доступ существующих клиентов к услугам и инфраструктуре ОАО "РЖД", привлечь новых клиентов на железнодорожный транспорт, а также минимизировать потери ОАО "РЖД" из-за несвоевременного рассмотрения причастными подразделениями дороги обращений клиентов и сократить сроки их обработки в части принятия решений.

– Каков порядок взаимодействия с клиентами в рамках данного проекта?

– Центры продажи услуг на полигонах железных дорог организуются в виде функциональных комплексов, обеспечивающих реализацию по принципу "одного окна" услуг холдинга "РЖД", оказываемых на полигоне железной дороги.

Принципиальным отличием ЦПУ является активный подход к работе с потенциальными партнерами. Технология работы с обращениями клиентов по всем каналам коммуникаций построена таким образом, чтобы заинтересовать потенциального потребителя сферой услуг холдинга "РЖД", предложив необходимый их перечень, и в итоге подписать с партнером договор на комплексное обслуживание на полигоне железной дороги.

Работа с обращениями ведется с применением разнообразных современных информационных технологий, таких как единый call-центр ОАО "РЖД", сайт "Грузовые перевозки", либо путем непосредственного обращения клиентов, в том числе через сеть интернет. В отношении обращений клиентов, поступивших через call-центр или раздел сайта "Грузовые перевозки", специалисты центра выполняют функции "второй или третьей линии" обработки обращений.

Если клиент обращается впервые, специалисты центра информируют его о порядке взаимодействия при организации расчетов и оплате провозных платежей, а также сборов, плат, причитающихся ОАО "РЖД" за сопутствующие услуги, объясняют порядок открытия ЕЛС, предоставления сопутствующих услуг, связанных с перевозкой грузов, выдают перечень необходимых документов для заключения соглашения об организации расчетов и договора комплексного транспортного обслуживания.

На основе анализа параметров запроса клиента принимается решение по привлечению к его обслуживанию причастных отделов ТЦФТО, а также структурных подразделений филиалов полигона Московской железной дороги.

– Какова роль и участие в работе ЦПУ дочерних обществ ОАО "РЖД" и причастных дирекций?

– Работа Центра продажи услуг на полигоне железной дороги предусматривает непосредственное участие подразделений дочерних и зависимых обществ ОАО "РЖД", осуществляющих свою деятельность в границах железной дороги и взаимодействующих с центром в продвижении и продаже комплексных услуг.

Не менее важным в процессе взаимодействия с клиентами является и участие всех причастных к решению поступающих запросов дирекций, связанных с организацией и обеспечением работы железнодорожного транспорта.

В заключение хочу отметить, что мы для клиента – одна компания. Ему неинтересно искать товарные конторы и разбираться в хитросплетениях наших внутренних возможностей. Он хочет получить комплексный продукт, обратившись к нам один раз, невзирая на специфику работы конкретного подразделения и функциональные разделения между всеми бизнес-единицами холдинга "РЖД".