Ольга Полянская, менеджер по работе с клиентами ЦФТО. Одной из основных задач мы видим привлечение дополнительных объемов грузов на железную дорогу. Поэтому сегодня следует налаживать эффективное партнерство с клиентами, причем как с крупными грузовладельцами, так и с теми, кто работает в сегменте среднего и малого бизнеса. Для этого важно досконально понимать, какие услуги сегодня пользуются спросом на транспортном рынке у различных клиентов.

Эффективное партнерство с клиентом для нас означает прежде всего то, что предлагаемый нами сервис должен не только максимально полно удовлетворить потребности грузовладельца, но и позволить нашей компании это сделать на выгодных для нее условиях. То есть стоит задача соблюсти баланс интересов, а это, напомню, одна из отличительных особенностей проводимой в компании политики клиентоориентированности.

Действительно, задача стоит непростая. Ведь еще не так давно клиент вынужден был, для того чтобы перевезти груз, обращаться сразу к нескольким различным структурам. Это, естественно, приводило к затягиванию согласования перевозки. Более того, в доставке грузов до конечного получателя, как правило, участвовали не только подразделения ОАО "РЖД", но и ряд других компаний, которые оказывали сопутствующие услуги. И теперь перед нами стоит нелегкая задача построения единой логистики оказания услуг по перевозке.

Стало очевидно, что старый формат нашей работы необходимо кардинально менять. Эти изменения должны в первую очередь упростить доступ к нашим услугам. Главные критерии оценки качества обслуживания – скорость, эффективность, комплексный подход и точность. К этому и нужно было стремиться.

Первым шагом на пути к этому стало введение на уровне ЦФТО и территориальных центров фирменного транспортного обслуживания института клиентских менеджеров. Они стали работать с ключевыми грузообразующими компаниями индивидуально. Сегодня уже можно сказать, что это был верный шаг. Эффективность проекта доказана на все 100%.

В основу практической работы филиалов и дочерних обществ ОАО "РЖД" были положены политика и концепция клиентоориентированности холдинга "РЖД" в области грузовых перевозок, которые были утверждены в 2016 году.

Был создан Единый call-центр ОАО "РЖД", внедрена электронная торговая площадка "Грузовые перевозки", на всех железных дорогах организованы центры продажи услуг.

Основной акцент был сделан на организацию комплексного обслуживания клиентов. Важно было не только предоставлять услуги базовой железнодорожной перевозки, но и предложить дочерним компаниям и внешним партнерам сопутствующий сервис, например, доставку автотранспортом до конечного потребителя и т.д.

Ну а главное, что теперь мы вплотную подошли к оказанию услуги по системе "одного окна". То есть менеджер, проведя анализ деятельности предприятия клиента и проектов его развития, может предложить уже готовый вариант исполнения заказа. Он учтет все аспекты взаимодействия транспортно-логистического бизнес-блока нашей компании и предложит выгодный всем сторонам вариант доставки.

Мы и далее будем продолжать улучшать всю систему продаж услуг ОАО "РЖД", это бесконечный процесс.

Но уже сегодня ОАО "РЖД" может предложить клиенту весь спектр транспортно-логистических услуг в сегменте 3PL и 4PL. Нескольким нашим клиентам мы предложили организовать вывоз грузов с их вновь образованных предприятий за счет наших новых предложений, в том числе и с участием дочерних компаний. Это позволило клиентам сэкономить часть транспортных расходов за счет того, что им не пришлось набирать дополнительные кадры. Работу на принципах полного сервисного обслуживания мы намерены продолжить и с другими клиентами.

Такой формат взаимодействия отвечает мировым стандартам и является залогом укрепления позиций компании на транспортном рынке.