Система оперативного реагирования на обращения грузоотправителей и грузополучателей "ФОКус" Фирменное обслуживание клиентов – управляющая система создана на Северной дороге. Она возьмет под контроль все поступающие от клиентов звонки, письма, жалобы, просьбы и ускорит реакцию на них со стороны причастных подразделений компании.

Если клиент обращается с какой-либо проблемой к сотруднику любого подразделения ОАО "РЖД" на полигоне СЖД, этот работник обязан внести обращение в информационную систему в режиме реального времени. В результате формируется единая база данных по работе с грузоотправителями и грузополучателями.

"Раньше мы не видели картину в целом: какие вопросы больше всего волнуют наших клиентов, насколько результативно дорога работает с их обращениями, – пояснил начальник Северного территориального центра фирменного транспортного обслуживания Андрей Сидоров. – Теперь у нас есть достаточно полное представление о том, чего от нас ждут и насколько мы соответствуем ожиданиям. Но главное – на каждый поступивший сигнал следует оперативная реакция". К примеру, грузоотправитель звонит начальнику станции с претензией: погруженные вагоны не отправляются по назначению. Начальник станции обязан занести в систему суть сигнала и дату ее поступления. Далее системный администратор присваивает обращению статус: недовольство (объективное либо необъективное), просьба (в рамках договора или нет), жалоба, благодарность и т.д., определяет ответственного за решение проблемы. Этому работнику автоматически отправляется электронное сообщение. Изучив обращение клиента в системе "ФОКус", доступ в которую происходит с помощью автоматизированной системы управления "Табло эксплуатационных показателей", ответственный обязан принять меры и сразу отчитаться в том же "ФОКусе". После этого администратор системы интересуется у клиента, решен ли вопрос, и если да, обращению присваивается статус "закрыто".

"Система "ФОКус" доступна практически всем пользователям локальной сети, картина поступления обращений и реакции на них работников той или иной дирекции видна всем и обсуждается на оперативных совещаниях всех уровней, – отметил первый заместитель начальника Северной дороги Сергей Манцевич. – Ни одну жалобу, попавшую в систему, не получится проигнорировать, как это бывало раньше. При этом причастные работники заинтересованы в скорейшем решении проблемы клиента – от этого напрямую зависит оценка работы их подразделения".

"Мы уже почувствовали на себе эффективность системы "ФОКус", – рассказала менеджер по логистике ООО "Рутгерс Севертар" Наталья Музыка.

– Так, недавно мы обратились в ТЦФТО с просьбой снять запрет на отправку пяти порожних вагонов со станции Кошта в Эстонию. Вопрос был решен уже на следующий день, а раньше ждать приходилось неделю", – добавила Наталья Музыка.

"22 января я позвонил в Архангельское агентство фирменного транспортного обслуживания, попросил принять меры к отправлению 24 порожних вагонов со станции выгрузки Исакогорка на станцию погрузки Карпогоры-Пассажирская: простой составлял почти трое суток, – привел пример начальник отдела сбыта ООО "Карпогорылес" Дмитрий Кормачев. – Днем 23 января платформы были уже в Карпогорах. Надеюсь, столь оперативная реакция станет правилом, а не исключением".

"С 22 января на станции Тутаево в ожидании подачи на наш подъездной путь простаивал вагон с сырьем, причина простоя – закрытие участка пути из-за отсутствия стыковых накладок, – рассказал генеральный директор ООО "Завод Кронакрил" Денис Куропаткин. – Производство оказалось на грани остановки, а это чревато срывом выполнения гособоронзаказа. Звонил и писал в разные подразделения РЖД до тех пор, пока мое обращение не внесли в "ФОКус". В итоге вагон был подан 23 января".

С созданием системы "ФОКус" на Северной дороге принципиально изменилась и методика мониторинга удовлетворенности клиентов. Раньше этот показатель определяли через анкетирование: грузоотправители раз в полгода оценивали работу каждого структурного подразделения, участвующего в перевозочном процессе. Зачастую за полгода многое забывалось, что сказывалось на объективности оценки. Теперь отслеживать динамику качества работы с клиентом каждого структурного подразделения и каждого региона, а также дороги в целом можно ежедневно: оперативные обращения клиентов обобщаются и анализируются в разделе "Статистика" "ФОКуса".

"Анкетирование мы теперь проводим с помощью рассылки по электронной почте, а в анкете остался один вопрос: готовы ли вы рекомендовать ОАО "РЖД" вашим друзьям, партнерам, другим клиентам? – сообщил Андрей Сидоров. – Баллы, в которых клиент оценивает свою готовность дать рекомендацию, показывают степень его лояльности к компании. А почему лояльность именно такова и чем конкретно клиент недоволен, показывает система "ФОКус". Хотелось бы, чтобы полученная на основании обращений клиента оценка стала одним из показателей эффективности работы каждого подразделения холдинга наряду, например, с участковой скоростью, балловой оценкой состояния пути и другими показателями".