ОАО "РЖД" для улучшения каналов взаимодействия с клиентами интегрирует технологию "ФОКус" Автоматизированная система "Фирменное обслуживание клиентов – управляющая система" в Единый информационный сервисный центр ЕИСЦ по грузовым перевозкам. Пилотными полигонами для апробации новой системы связи выбраны Северная и Северо-Кавказская железные дороги.

Как сообщили в Центре фирменного транспортного обслуживания ОАО "РЖД" (ЦФТО), перевод технологии "ФОКус" на платформу ЕИСЦ позволит в оперативном порядке обрабатывать обращения клиентов подразделениями, от которых зависит решение конкретного вопроса. В системе будет реализован механизм оценки качества обработки обращений. К примеру, если заявитель не подтвердит, что проблемный вопрос решен, обращение возвращается на доработку и одновременно через электронную рассылку автоматически направляется уведомление руководителям РЖД, ответственным за оказание соответствующей услуги. Такой метод исключит формальное отношение сотрудников при работе с проблемами клиентов.

Как пояснил "Гудку" главный инженер ЦФТО Дмитрий Мурев, для оперативного реагирования на обращения грузоотправителей и грузополучателей в январе 2018 года разработана и внедрена АС "ФОКус" на Северной железной дороге, которая показала хорошие результаты. С начала реализации проекта обработано более 5 тыс. запросов по данной тематике, что говорит о высоком спросе у клиентов на этот функционал. Поэтому в конце прошлого года принято решение интегрировать эту технологию в ЕИСЦ по грузовым перевозкам.

"После анализа запросов клиентов в сервисный центр мы сможем выявить основные проблемные зоны при оказании услуг. Новшество направлено на повышение лояльности и уровня удовлетворенности клиентов, а также позволит централизованно накапливать данные для объективной оценки качества работы с грузоотправителями структурных подразделений и каждой дороги", – пояснил главный инженер центра.

По словам заместителя начальника Центра по технической работе Северного ТЦФТО Андрея Кабанова, дальнейшая эволюция проекта в условиях централизованного применения на платформе ЕИСЦ обеспечит холдинг достоверной базой данных поступающих обращений. Клиенты смогут оперативно урегулировать с РЖД вопросы, а также своевременно получать информацию о решении проблемы.

Как уточнил Дмитрий Мурев, оценка деятельности структурных подразделений по решению проблемных вопросов исчисляется в баллах и будет показывать коэффициент результативности работы, который зависит от того, сколько времени ушло на решение проблемы, от количества повторных обращений, а также от тяжести последствий для грузоотправителя. На основе полученных результатов будут внесены необходимые доработки и принято решение о транслировании технологии на всю сеть.