За трехпроцентным ростом погрузки дороги стоит большая работа с отправителями.

Сама практика работы Единого клиентского центра подсказывает те виды услуг, которые от него ждут. На этой неделе служба корпоративных коммуникаций обнародовала информацию об итогах работы Единого клиентского центра ВСЖД за первую половину 2017 года. Большая ее часть выполнена по лекалам большинства предыдущих сообщений: обработал порядка 10 тыс. обращений грузоотправителей, заключено 654 договора.

Около 6 тыс. обращений поступило в центр, расположенный в Иркутске, еще порядка 4 тыс. – в дополнительный офис в Улан-Удэ. Через call-центр за первое полугодие поступило 55.

Наиболее популярными у грузоотправителей Иркутской области и Республики Бурятия являются такие услуги, как оформление заявок на перевозку грузов, предоставление вагонов агентского парка, консультации по договорам на подачу и уборку вагонов, расчеты за перевозку грузов, в том числе "от двери до двери". Также клиентов интересует порядок осуществления электронного обмена документами, а также электронно-торговая площадка транспортных услуг.

Однако в конце сообщения наши коллеги из дорожной пресс-службы заострили внимание на том, что перечень предоставляемых услуг центра регулярно пополняется: "Среди новых предложений популярностью у грузоотправителей пользуется разработка и утверждение эскизов и схем погрузки и крепления грузов". То есть сама практика взаимодействия с клиентами подсказала сотрудникам центра услугу, которая будет востребована. Как говорилось в старых наставлениях, "достигается упражнением".

Выступая на июньском заседании Региональной оперативной комиссии, начальник Восточно-Сибирского территориального центра фирменного транспортного обслуживания Александр Черных признал, что в настоящее время в этом взаимодействии существует ряд проблем. Таких, как, например, отсутствие четкого определения потребностей рынка в услугах, которые потенциально могут предоставить железнодорожники.

Руководитель ВС ТЦФТО также напомнил, что в прошлом году на сети реализована принципиально новая концепция продвижения услуг в сфере грузовых перевозок – единый call-центр. Он предназначен для оперативного, качественного и персонализированного обслуживания потребителей. Информационный комплекс центра позволяет принимать обращения от клиентов по единому телефонному номеру 8 (800) 755-00-00 или через сайт ОАО "РЖД". Звонок попадает к операторам, которые осуществляют первичную обработку заявки, создают карточку обращения, затем оно переадресовывается ответственным сотрудникам, которые готовят информацию по запросу клиента.

Таким образом, обратившийся в call-центр клиент может рассчитывать на своевременную помощь в получении нужной информации в кратчайшие сроки и предельно оперативное устранение проблемы.

В апреле нынешнего года Центр фирменного транспортного обслуживания ввел в промышленную эксплуатацию электронную торговую площадку "Грузовые перевозки".

– Это место, – проинформировал Александр Черных, – где клиент может очень быстро и просто получить услугу по предъявлению полувагонов и крытых вагонов для перевозки грузов во внутригосударственном сообщении, что позволяет избежать бумажной волокиты с заключением договоров и дальнейшим сопровождением сделок.

Грузовая площадка интегрирована в систему "ЭТРАН", что позволяет в автоматическом режиме сформировать заказ на предоставление подвижного состава и заявку формы ГУ-12, которые также согласовываются автоматически.

Расчет за услуги осуществляется с единого лицевого счета клиента. А если у клиента такого счета нет, он присваивается ему – опять-таки автоматически. К тому же он получил возможность в электронном виде отслеживать все этапы перевозки, производить оплату и получать финансовые документы.

И такова только малая часть тех факторов, которые привели к трехпроцентному росту погрузки по сравнению с 2016 годом.