Погрузка на сети РЖД продолжает падать, побуждая участников рынка грузовых перевозок корректировать свои ежемесячные планы и искать резервы. Изменить ситуацию сможет расширение комплекса железнодорожных услуг для удержания действующего и привлечения нового клиента.

По данным ОАО "РЖД", с начала года по состоянию на 24 октября общая погрузка по сети достигла более 1,005 млрд тонн, что составляет 96,8% к соответствующему периоду прошлого года. Компания теряет объемы даже традиционных для нее грузов.

На недавнем оперативном совещании первый вице-президент ОАО "РЖД" Вадим Морозов обратил особое внимание на то, что при общем падении погрузки объем грузов на складах грузоотправителей растет и составил уже порядка 25 млн тонн. Из них, например, 7 млн тонн - это строительные грузы. Их в период с 1 по 24 октября по сети погружено 11,9 млн тонн, то есть лишь 90,6% к аналогичному периоду прошлого года. Как отметил первый вице-президент, несмотря на то, что в данной ситуации большую роль играет фактор снижения продаж данного сырья на внутреннем и мировом рынках, железнодорожники путем своей большей клиентоориентированности способны увеличить объемы перевозимого данного и других грузов. Прежде всего посредством налаживания более активного диалога с пользователями услуг: грузовладельцами и работающими с ними операторами.

Как сообщил начальник Центра управления бизнес-проектами ОАО "РЖД" Алексей Каменнобродский, сегодня в подразделениях и дочерних структурах компании уже развернута серьезная работа по привлечению дополнительных объемов работы, предоставлению новых услуг. Например, ОАО "Федеральная грузовая компания", ориентируясь на привлечение мелких и средних клиентов, внедряет систему контроля и стандартов качества своих услуг.

В самой компании уточнили, что с февраля по апрель этого года, чтобы получить информацию о требованиях клиентов к качеству ее сервиса, были проведены мероприятия "обратной связи". Теперь эта информация используется при разработке стандартов оказания услуг ФГК. Помимо этого, компания развивает онлайн-сервисы и автоматизированные каналы продаж через Интернет, "что позволяет клиентам не только заказывать услуги, но и получать информацию о статусе их выполнения в режиме онлайн". Также в июне была запущена служба клиентской поддержки в формате call-центра - для консультаций и оказания помощи по предоставлению вагонов посредством онлайн-сервисов (публичная оферта).

По оценке Алексея Каменнобродского, есть в этом плане успехи и у ОАО "ТрансКонтейнер". В частности, компания готовится к освоению новых рынков, в том числе танк-контейнерных перевозок. Она также разрабатывает свой корпоративный стандарт обслуживания клиентов. В "ТрансКонтейнере" сообщили, что на его основании "будут проводиться инструктажи, оценка и мотивация персонала системы продаж для обеспечения высокого качества клиентской работы". Кроме того, на всей сети продаж компании внедряется формат работы с клиентом на условиях выполнения ею комплекса функций грузоотправителя, в частности - по желанию клиента - на основании предоставленной им доверенности.

Реализуется программа совершенствования обратной связи с клиентами, включая регулярные опросы их мнений. Работает "горячая линия", созданы электронные анкеты и формы обратной связи через интернет-сайт ОАО "ТрансКонтейнер".

На базе откликов клиентов формируются дальнейшие шаги по совершенствованию клиентской работы, рассказали в компании. А в целях своевременной подачи вагонов и контейнеров под погрузку и минимизации простоев внедряется система кросс-функциональной мотивации блока продаж и оперативного блока.

В ОАО "РЖД Логистика" сообщили, что компания также проводит постоянный анализ удовлетворенности клиентов. А для "надежных и долгосрочных клиентов" - "РЖД Логистика" предоставляет возможность отсрочек платежей и гибкие условия оплаты.

Одна из последних инициатив компании - возможность работать с интернет-магазинами по доставке их продукции железнодорожным транспортом. Сейчас с одной крупной компанией в сфере продаж техники по этому вопросу ведутся переговоры.

Однако этих и других предпринимаемых мер пока недостаточно, считает Алексей Каменнобродский. Работу надо интенсифицировать, и не только по цене, но и по соблюдению сроков доставки и обеспечению доступности услуги перевозки.

"Ключевое здесь направление - это введение в ЦФТО института клиентских менеджеров в 2014 году. Их нужно будет наделить полномочиями по обеспечению исполнения тех обязательств, которые мы берем на себя перед клиентами. Важно отметить, что часть специалистов необходимо будет принять со стороны, так как нам необходимо внедрять те стандарты обслуживания клиентов, которые есть у компаний, давно работающих в конкурентной среде", - отметил Алексей Каменнобродский.

Еще один способ увеличения погрузки, по его мнению, это работа с клиентами, чьи грузы частично ушли на автотранспорт, причем уже давно.

"Можно предложить ЦФТО на каждой дороге брать хотя бы по одному клиенту в месяц, чтобы анализировать его потребности и предлагать действенные меры. Мы в департаменте так работаем с "Норильским никелем": уже продумали цены и схемы сотрудничества. А это 600 тыс. тонн, которые сохраняем в этом году, но которые бы ушли в следующем, если бы этого не было сделано", - подчеркнул руководитель Центра управления бизнес-проектами.

В свою очередь генеральный директор ЦФТО ОАО "РЖД" Елена Кунаева отметила, что "программа по каждому клиенту и условиям его переключения с автотранспорта на железные дороги есть, но реализуется она пока не так успешно, как хотелось бы".

"При этом самое главное заключается в том, что в рамках подобных взаимосвязей мы на 100% должны выполнять свои обязательства. А это у нас получается в силу различных известных причин, в том числе недостаточного развития инфраструктуры, далеко не всегда. Но мы прекрасно понимаем, если нам не удастся переломить эту ситуацию, мы будем продолжать терять доходы", - резюмировала Елена Кунаева.