РЖД разрабатывают методику получения эффективной обратной связи

В минувшую среду генеральный директор – председатель правления ОАО "РЖД" Олег Белозеров провел встречу с членами Совета потребителей по вопросам деятельности холдинга. На встрече обсуждались вопросы улучшения взаимодействия компании с клиентами. Грузоотправители, операторы и перевозчик договорились совместно совершенствовать технологию перевозок, особенно на участках с ограниченной пропускной способностью. Во встрече со стороны холдинга приняли участие заместитель генерального директора ОАО "РЖД" – начальник Центральной дирекции управления движением Павел Иванов, заместитель генерального директора ОАО "РЖД" – начальник Центра фирменного транспортного обслуживания Алексей Шило, а со стороны Совета потребителей – руководители транспортных подразделений крупных компаний-грузоотправителей.

В ходе встрече генеральный директор – председатель правления ОАО "РЖД" Олег Белозеров отметил, что работа РЖД должна оцениваться во взаимосвязи с другими участниками, от которых зависит успешное выполнение отдельных процессов, – операторами подвижного состава, поставщиками комплектующих для вагонов и локомотивов, сервисных компаний.

Для расширения каналов взаимодействия с клиентами весной 2019 года РЖД внедрили технологию "ФОКус" (автоматизированная система "Фирменное обслуживание клиентов – управляющая система"), интегрированную с Единым информационным сервисным центром по грузовым перевозкам. С ее помощью компания поддерживает постоянную связь с грузоотправителями, что позволяет в оперативном режиме решать возникающие вопросы, в том числе по организации погрузки и выгрузки, подачи и уборки вагонов. Система контролирует все поступающие от потребителей звонки, письма, жалобы и просьбы. Если клиент обращается с какой-либо проблемой к сотруднику любого подразделения ОАО "РЖД", этот работник обязан внести обращение в информационную систему. В результате формируется единая база данных по работе с грузоотправителями.

Как сообщил "Гудку" в апреле текущего года главный инженер Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО "РЖД" Дмитрий Мурев, алгоритм распределяет поступившие обращения по причастным дирекциям и в оперативном порядке передает тем подразделениям, от которых зависит решение конкретного вопроса.

"Оценка деятельности структурных подразделений по решению проблемных вопросов исчисляется в баллах и будет показывать коэффициент результативности работы, который зависит от того, сколько времени ушло на решение проблемы, от количества повторных обращений по тому же вопросу, а также тяжести последствий для грузоотправителя. На основе полученных результатов апробации будут внесены изменения и принято решение о транслировании технологии на всю сеть", – пояснил он.

Дмитрий Мурев добавил, что такая система позволит накапливать данные для оценки качества работы с грузоотправителями каждого структурного подразделения.

Как рассказал "Гудку" заместитель генерального директора – директор по логистике АО "СУЭК", член Совета потребителей по вопросам деятельности ОАО "РЖД" Денис Илатовский, созданы рабочие группы по оценке качества услуг и улучшению каналов обратной связи.

Участники встречи обсудили вопросы формирования инвестиционной программы компании, а также увеличения пропускной способности и привлечения дополнительных объемов грузов.

По словам Дениса Илатовского, такие встречи дают возможность найти решения общих задач.

"Например, договорились, что грузоотправители, операторы и РЖД будут совершенствовать технологию перевозок, в особенности на участках с ограниченной пропускной способностью. Это важно сейчас, когда компания реализует проект развития Восточного полигона", – отметил он.

Денис Илатовский добавил, что РЖД представили пакет мер для улучшения провозной способности, такие как интервальное регулирование, повышение веса поезда, модернизация локомотивов с поосным регурированием.

"Генеральный директор РЖД также предложил Совету потребителей участвовать в ежеквартальных совещаниях компании по контролю за реализацией инвестиционной программы, чтобы члены организации имели представление о ходе ее выполнения и проблемах, с которыми сталкивается компания. Также холдинг и совет договорились в ноябре согласовать перечень приоритетных участков инфраструктуры для их ускоренной реализации в 2020–2022 годах", – резюмировал он.