РЫНОК ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

В ближайшей перспективе ожидать серьезного оживления на рынке железнодорожных перевозок не приходится - уверен исполнительный директор ОАО "Первая грузовая компания" Александр Сапронов. А это означает, что прежние технологии и стратегии, применяемые операторскими компаниями, неизбежно потеряют свою результативность. Будущее за теми компаниями, которые смогут конвертировать имеющийся потенциал роста в конкретные бизнес-решения.

"Транспорт": Рынок железнодорожных перевозок в настоящее время, мягко говоря, переживает не лучшие времена. В чем вам видится выход из складывающейся ситуации? Возможно, требуются какие-то административные решения, изменение регуляторной модели?

- Чтобы определить потребность в конкретных изменениях, нужно прежде всего понять, какие процессы определяют текущее развитие рынка железнодорожных перевозок и что нам следует ожидать в будущем. Не вызывает сомнений, что определенный этап развития рынка остался в прошлом. Работать стало сложнее, деньги достаются уже с большим трудом. Однако это не должно вводить нас в соблазн поиска каких-то простых ситуативных решений. Изменился не только транспортный рынок, изменилась экономика в целом. И те методы, технологии, механизмы, которые были эффективны в условиях растущего рынка, сейчас просто перестают работать. Операторский бизнес стал намного сложнее. Заработать рубль сейчас и два-четыре года назад - это, как говорится, две большие разницы. Тем не менее нет поводов для паники или каких-то упаднических настроений. Возможности на рынке есть, и достаточно серьезные, пусть они и не лежат на поверхности, их потенциал имеет скрытый характер. Однако очевидно, что именно этот скрытый потенциал будет драйвером для дальнейшего продвижения рынка вперед. Скрытые резервы концентрируются в решении множества потребностей клиентов операторских компаний, которые в растущем рынке нередко оставались за пределами внимания операторов. Ключевое слово здесь - "сервис", сервисная составляющая в пакете услуг операторов, в котором должны превалировать три основных фактора: освобождение клиента от непрофильных функций, сокращение его транспортных издержек, создание условий для формирования добавленной стоимости. На этих базовых основах операторский рынок может и должен развиваться.

Становится все более очевидным, что в первую очередь необходима перезагрузка мозгов, требуются люди нового склада, способные вести бизнес на названных выше условиях. Люди, которые приходили в бизнес несколько лет назад, подбирались в расчете на рост рынка. "Падающий рынок" требует другой психологии, другой системы взглядов, понимания реалий и перспектив. К сожалению, необходимо отметить, что по- настоящему к новой реальности не все специалисты оказались готовы, а это, увы, означает, что они должны либо радикально измениться в ближайшее время, либо освободить место для других. "Первая грузовая компания" в этом отношении не исключение. Не менее важным, чем оптимизация бизнес-процессов, мы считаем формирование "новой психологии" сотрудников, их способности эффективно работать в новых условиях. Дело в не в дефиците каких- либо профессиональных навыков, умений и знаний. Изменилась структура и наполнение внешних вызовов. Способности давать ответы на эти вызовы, находить баланс интересов между оператором и клиентами в существенно больших масштабах, чем это было в условиях растущего рынка, эти факторы становятся определяющими деятельность человека на рабочем месте. Мы в компании всерьез занимаемся изменениями психологии, возможностей и способностей наших специалистов эффективно работать в новых условиях. Залогом успеха я считаю умение увидеть проблемы и потребности, в решении которых заинтересован клиент (по сути, это и есть новые возможности для развития), генерация идей, способности реализовать, конвертировать идеи в реальный бизнес. Более того, практика все чаще показывает, что можно не только получить груз через создание необходимых опций, но и увеличить грузовую базу, в том числе через отток клиентов с других видов транспорта.

"Транспорт": То есть значение клиентоориентированности будет все усиливаться?

- Сейчас этот термин все чаще используют, но далеко не многие осознают, что он означает. К сожалению, приходится признать, что наблюдается определенная деформация этого понятия. Ведь сегодня уже недостаточно дать какие-то "послабления" клиенту в виде снижения ставки, комфортных условий предоставления вагона, других традиционных услуг. Необходимо изменить саму суть предоставления услуги, вплоть до внутренних регламентов, базовых подходов к осуществлению деятельности.

Нельзя сказать, что это в полном объеме получило "прописку" в компании. Мы рассматриваем это как поступательный процесс, в ходе которого не может все получиться сразу, но мы последовательно и непреклонно продолжаем начатую работу.

"Транспорт": Многие грузовладельцы положительно отзываются о работе вашего call-центра...

- ...Это только видимая часть айсберга. Полагаю, наши клиенты уже оценили, что при помощи этого сервиса можно не только сообщить о каких-то своих проблемах, но и оперативно добиться их решения. Оператор соединяет обратившегося со специалистом, обладающим необходимой компетенцией, и если даже немедленно обеспечить нужный результат не удается, это не означает, что дело спускается на тормозах. Каждое обращение фиксируется и отслеживается - остался ли клиент доволен, достиг ли он ожидаемой цели. Более того, мы ввели функцию "таинственный клиент", такой инструмент внутреннего мониторинга, самотестирования дееспособности системы. Впрочем, это лишь одно из проявлений тех изменений, которые происходят в компании и, полагаю, должны охватить операторское сообщество в целом. Изменение идеологии должно произойти на уровне процедур, каналов внутреннего взаимодействия, инструментов, с помощью которых реализуются компетенции.

На рынке абсолютно ощущается спрос на клиентоориентированность. Именно этот тренд будет определять развитие отрасли, формирование новых бизнес-стратегий и механизмов. Компании, которые не смогут в него встроиться, просто уступят место более мобилизованным конкурентам.

"Транспорт": Независимо от размера парка и грузовой базы?

- Повторюсь, операторские компании - сервисный сектор. Перевозчик в лице ОАО "РЖД" тоже относится к сервисному сектору

Вернемся к добавленной стоимости, о которой я говорил ранее. Речь идет не о перераспределении доходов одних участников рынка в пользу других. Наполнение здесь иное. Речь идет о добавленной стоимости, которая создается работниками новой формации, обладающими способностями и компетенциями оптимизировать транспортные расходы. Слово "оптимизация" - собирательное, консолидирует логистику, технологии, организационные вопросы, финансы и многое другое.

На современном этапе падающий рынок предъявляет работникам более жесткие требования, ответственность перед коллегами по работе, компанией, в которой он трудится, и перед клиентами. Это связано с условиями, в которых ведут бизнес наши клиенты, очевидно, что они работают в заметно менее комфортном рынке. Операторская компания, ее кадровый корпус либо это осознают и учитывают в своей деятельности, либо не должны занимать чужого места.

"Транспорт": Не слишком ли жестко вы ставите вопросы?

- Конечно, даже психологически тяжело перестроиться, однако покладистость здесь будет иметь куда более серьезные последствия. Если кто-то не соответствует современным требованиям, значит, часть его груза ложится на плечи тех, с кем он работает. В конечном счете это приводит к снижению эффективности системы. Формирует риски потери заказов, сокращения бизнеса. Мы должны соответствовать стандартам самого высокого уровня, причем не только в транспортной сфере, а ориентироваться на самые лучшие практики. В этих целях мы приглашаем специалистов из других отраслей, в которых конкурентная составляющая имеет многолетние традиции, культуру, развитые технологии. Это специалисты из нефтяной, автомобильной и некоторых других отраслей. Для компании это серьезные вложения. Еще более серьезными становятся наши усилия, направленные на общую перестройку деятельности компании, обучение персонала. Будущее - за теми компаниями, которые способны не просто выжить в условиях падающего рынка, а идти вперед, развиваться, продвигаться сами и продвигать своих партнеров. Создавать и реализовывать те рыночные возможности, о которых шла речь в начале нашего разговора. Наше целеполагание в клиентооринтированности состоит в том, чтобы, сохраняя рыночные позиции крупнейшей сетевой компании, стать малозатратным премиальным брендом по качеству и набору сервисных услуг.