04.12.2014


Философия сервиса

На Северной магистрали рассматривают возможность создания сервисно-логистического центра, который будет разрабатывать и реализовывать комплексные транспортные продукты по заказу клиента.

Привлечь клиентов можно комплексными услугами и профессионализмом. Грузовладельцев привлекают комплексные логистические услугиОб этом было заявлено в Ярославле на «круглом столе» «Повышение уровня клиентоориентированности на примере подразделений полигона Северной дороги», организованном при участии газеты «Гудок» . На СЖД считают, что существующие на сети логистические центры концентрируются на решении в первую очередь локальной проблемы выгрузки вагонов в портах для ликвидации «брошенных» поездов.

«Клиент зачастую нуждается в комбинированных железнодорожно-автомобильных перевозках, в доставке груза «от двери до двери», ему нужны складские услуги, и все это он хочет получить в одном месте, быстро и по приемлемой цене, – пояснил начальник Северного территориального центра фирменного транспортного обслуживания Андрей Сидоров. – Наша задача – организовать для него единую площадку, где будут присутствовать представители всех подразделений бизнес-блока компании – «РЖД Логистики», ФГК, «ТрансКонтейнера», Дирекции по управлению терминально-складским комплексом».

Создание такого центра не потребует больших финансовых затрат. Не планируется организовывать новую структуру – достаточно помещения, где начнут совместно работать специалисты разных бизнес-единиц. «Эта площадка станет не магазином, в котором продаются транспортные услуги, а центром, где они создаются. А продавать их может одно из подразделений бизнес-блока, – заметил Андрей Сидоров. – Что касается активов, транспортной базы – иметь собственный автопарк не обязательно. Его можно взять на рынке. Главное – собрать все звенья логистической цепочки и предложить клиенту хороший, конкурентоспособный продукт, в котором тот нуждается. Наш главный актив – люди, которые умеют делать логистику».

«Такая площадка действительно нужна, – считает директор Ярославского филиала АО «ФГК» Александр Коломеец. – Каждый из нас, работая на этом рынке, имеет свои каналы продаж. Но клиент сегодня хочет получить комплексную услугу, которую мы пока не всегда можем предоставить ввиду ограниченности активов».

«Наибольшего эффекта можно добиться за счет объединения наших усилий в рамках одной площадки, специализирующейся на разработке и реализации комплексных логистических решений, – поддержал идею заместитель директора Северо-Западного филиала ОАО «РЖД Логистика» Константин Сорокин. – Услуга должна включать в себя, кроме самой перевозки, автодоставку, разработку схем крепления груза, погрузку, оформление документов, предоставление любых видов подвижного состава. Важно и то, чтобы клиент получал эту услугу в «одном окне» и по единому договору, не вникая в то, как работает механизм взаимодействия различных подразделений».

Создание центра поможет, например, привлечь клиентов, которые сейчас пользуются услугами автомобилистов и сторонних операторских компаний, работающих на железной дороге. «РЖД Логистика» в рамках социального проекта «РЖД-экспресс» вывозит в 20-тонных контейнерах консолидированные грузы (домашние вещи, мебель) жителей северных регионов, которые переселяются в центр России. Однако львиная доля мелких и средних грузоотправителей после изъятия из оборота малотоннажных контейнеров переключилась на автомобильный транспорт и на грузобагажные вагоны «Желдорэкспедиции». По мнению Андрея Сидорова, вернуть этот доходный сектор рынка в сферу деятельности холдинга можно, предложив отправителям небольших партий грузов комплексную услугу по приемлемой цене.

Успех клиентоориентированной стратегии во многом определяется способностями и навыками людей, взаимодействующих с клиентом на местах. На СЖД для работы с 300 грузоотправителями, дающими дороге 95% погрузки, мобилизованы 36 так называемых персональных менеджеров. Каждый из них курирует одно или несколько предприятий, выступая индивидуальным посредником между клиентом и производственным блоком магистрали.

К примеру, представитель ООО «ЛесКом» Светлана Карелина (Сосногорск) отметила отзывчивость, приветливость своего нынешнего персонального менеджера, который «всегда помогает, а если что-то неясно – выясняет и звонит мне». С другой стороны, за три года работы нового института выяснилось, что персональным менеджером может быть далеко не всякий специалист. «Наши бывшие товарные кассиры, инженеры, отработавшие на дороге не один десяток лет, зачастую справляются с этой ролью хуже, чем молодежь с менталитетом продавца, набранная из других компаний, – признался Андрей Сидоров. – Поэтому сейчас мы на базе МИИТа организуем обучение своих агентов персональной работе с клиентом. И считаем, что этому нужно учить в транспортных вузах на постоянной основе».

«Клиентоориентированность – это прежде всего набор личностных качеств, но этому можно и научить, – уверен директор Ярославского филиала МИИТа Олег Епархин. – Если обучать маркетингу, корпоративной культуре, этике делового общения, брендоориентированному поведению, то у нас будут вырастать люди, которые изначально, идеологически готовы быть клиентоориентированными».

«Нам как новому игроку было тяжело входить в рынок, приходящие с железной дороги кадры нужно было заново учить общаться с клиентом», – отметил Александр Коломеец. «У нас как крупного грузоотправителя все процессы отлажены, но когда возникают неординарные ситуации, мы действуем через персонального менеджера – звоним и пишем письма, – заявил заместитель директора филиала ООО «Финтранс ГЛ» в городе Коряжме Алексей Романенко. – К примеру, в июне у нас увеличились объемы отгрузки бумаги, и нам удалось быстро согласовать дополнительные «нитки» в графике для отправки контейнерных поездов».

По мнению Алексея Романенко, идея создания центра рассчитана прежде всего на работающих в крупных городах мелких и средних грузоотправителей, которые в связи с организационными проблемами (например, нужно схему погрузки разработать, договор заключить, машину найти) уходят с железной дороги на автотранспорт. «В плане клиентоориентированности перевозчику еще есть над чем работать, – считает директор ООО «Анкон» Андрей Баткин. – Скажем, летом мне поменяли контрагента – была ФГК, стал «РТ Оператор», у которого практически нет полувагонов на Северной дороге, зато обнаружилось желание поднять ставки. Причем никто так и не смог объяснить смысл рокировки. В итоге возникли проблемы с вывозом делового леса (наши сезонные объемы – 20–25 вагонов в месяц), он начал трескаться, мы понесли финансовые потери. Коммерческий подвижной состав на 20% дороже, чем у РЖД. Пришлось договариваться с той же ФГК, где у меня сейчас, кстати, есть персональный менеджер, который помогает решить любой вопрос. На дороге такого человека пока нет, поэтому приходится всех обзванивать самому».

По его мнению, железнодорожникам нужно активнее интересоваться потребностями клиента: «С «железкой» работаю четвертый год, но ни одного опроса о том, какие есть пожелания, не было. Один раз, правда, дали возможность высказать претензии по предоставлению вагонов, но в итоге ничего не изменилось». К идее создания центра Андрей Баткин отнесся с интересом, отметив, что будет не в последнюю очередь смотреть на цену комплексной услуги. «В таком центре было бы заманчиво решать вопросы организации перевозки, а вот вести коммерческие переговоры с владельцем подвижного состава предпочту напрямую, без посредников».

Участники дискуссии пришли к выводу: клиентоориентированность – это, как и, например, бережливое производство, – не просто набор отдельных знаний. Это идеология, даже философия. И постигать ее нужно с вузовской скамьи.

 

ИсточникДатаНаименование материала
Гудок04.12.2014

 

Вернуться к списку новостей

 


Задайте нам вопрос

Заполните все поля и наши специалисты ответят на ваши вопросы.

Подробнее
Отправить